The player from Cyprus had been waiting for a withdrawal since 19/12/24 after successfully verifying her account with the required documentation. Despite multiple communications, she received the same response that the financial department was handling the request, but no progress had been made. The issue was resolved as she confirmed receiving her winnings in her account. We appreciated her cooperation throughout the process.
La jugadora de Chipre había estado esperando un retiro desde el 19/12/24 después de verificar con éxito su cuenta con la documentación requerida. A pesar de múltiples comunicaciones, recibió la misma respuesta de que el departamento financiero estaba manejando la solicitud, pero no se había logrado ningún progreso. El problema se resolvió cuando confirmó que recibió sus ganancias en su cuenta. Agradecemos su cooperación durante todo el proceso.
Hola,
He solicitado un retiro desde el 19/12/24. Me pidieron que verificara mi cuenta, así que lo hice. Me notificaron que mi cuenta se verificó correctamente después de que me pidieron que subiera selfies con mi identificación y mi tarjeta bancaria. Me comuniqué con ellos muchas veces sobre mi retiro y siempre me dijeron lo mismo, que el departamento financiero estaba manejando mi solicitud. Todavía nada.
Hello,
I have requested a withdrawl since 19/12/24. They asked me to verify my account so i did. I've been notified that my account has been verify succesfull after they asked me to upload selfies with my ID and my Bank Card. I 've been in touch with them many times about my withdrawl and they telling the same thing every time, that the financial department is handling my request. Still nothing.
Querida Jasmine27,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Cuáles de tus documentos no han sido aún verificados por el casino?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Verónica
Debido a un volumen excepcionalmente alto de quejas, le solicitamos paciencia. Si bien nos esforzamos por publicar las quejas en un plazo de 48 horas, las respuestas posteriores pueden demorar hasta 7 días. Asignar su queja a un solucionador también puede demorar más tiempo, ya que actualmente estamos gestionando cerca de 1000 quejas.
Gracias por su comprensión. ¡Le deseo un maravilloso Año Nuevo 2025!
Dear Jasmine27,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Which of your documents have not been verified by the casino yet?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Muchas gracias por tu respuesta.
Entiendo completamente el proceso y estoy totalmente de acuerdo con él.
Los documentos que les proporcioné fueron mi identificación y mi tarjeta de crédito, que aprobaron. Después de eso, me pidieron que subiera selfies con mi identificación y tarjeta de crédito y así lo hice. También aprobaron todo.
El último documento que envié fue el 23/12/24 y lo aprobaron el mismo día.
Todos mis documentos fueron aprobados por el casino, no tuve ningún problema con ellos.
Atentamente.
Thank you so much for your response.
I fully understand the procces and i strongly aggree with it.
The documents i haved provide to them are my id and my credit card,witch they aprroved. After that they asked to upload selfies with my id and credit card and so i did. They also aprroved everything.
The last document i've send was at 23/12/24 and they aprroved it the same day.
All of my documents have been aproved from the casino, i didnt have any promblem with it.
Best regards.
¡Me gustaría informarle que recibí el dinero en mi cuenta esta mañana!
Gracias por tu tiempo, lo aprecio.
Atentamente.
I would like to inform you that i riceived the money to my account this mornig!
Thank you for your time I apprecied it.
Best Regards.
Querida Jasmine27,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Verónica Fritz
Casino.Guru
Dear Jasmine27,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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