Onedun Casino - El saldo de bonificación del jugador ha sido confiscado.

Estaba jugando con un bono en este casino y de repente mi saldo era cero.

Consulté con el casino y me explicaron que había cancelado voluntariamente mi bono, pero que no había ningún motivo para que lo hicieran.

El casino dice que investigarán este problema, pero han pasado meses y no se ha logrado ningún progreso.

Los usuarios quieren que se resuelva el problema, no que se investigue la causa, y que se conozca el importe del bono de último minuto.

Me gustaría que el gurú de los casinos estableciera una fecha límite para la investigación y ordenara al casino que les compensara si no la cumplen.

Hola andandjonnyx,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Onedun Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría indicarnos si su cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿Es posible demostrar que no cancelaste el bono por tu cuenta? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató? Por favor envía tu historial de apuestas a nikolas.b@casino.guru .

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

La cuenta ha sido verificada durante varios meses.

El bono era de 3500€ justo antes de desaparecer. En primer lugar, no hay ninguna razón para cancelarlo yo mismo.

Sigo preguntando sobre el avance de la investigación del error con el casino, pero siguen diciendo lo mismo durante meses.

En primer lugar, nunca pregunté sobre la causa del error, y me gustaría que el gurú del casino decidiera cuándo terminar la investigación, siempre y cuando recupere mi bono, eso es todo lo que importa.

Hola andandjonnyx,

Desafortunadamente, no hay forma de demostrar que no canceló su bono, por lo que no podemos obligar al casino a hacer nada al respecto. Si tiene alguna confirmación oficial del casino en la que admiten que el problema estuvo de su lado, envíela a nikolas.b@casino.guru de lo contrario nos veremos obligados a rechazar la reclamación.

El casino entiende que no cancelé y actualmente está investigando la causa.

Sin embargo, dado que la investigación lleva varios meses, me gustaría que el gurú de los casinos actuara como intermediario y fijara un plazo.

Por el momento, permítame invitar al representante del casino aquí para que presente un informe provisional.

Hola andandjonnyx,

Si tiene dicha evidencia que respalde su reclamo, envíela a nikolas.b@casino.guru .

El casino afirma que después de jugar mi último juego salté a la pestaña de bonos y lo cancelé.

Sin embargo, verifiqué la actividad de Google y no existió acceso a la pestaña de bonificación durante el tiempo que se perdió la bonificación.

(solo juegos y transacciones)

La evidencia es contradictoria y el representante del casino no me proporcionará el historial de acceso de mi cancelación.

Me gustaría llamarlos aquí y que lo envíen.

Hemos presentado algunas pruebas al casino de que no nos cancelamos, pero el casino afirma que pueden haber sido falsificadas.

Si ese fuera el caso, significaría que la evidencia de cancelaciones del casino también podría ser falsificada, pero antes de eso, el casino no mostraría ninguna evidencia de cancelaciones.

Tal vez un representante de un gurú de los casinos pueda verlo, así que llámelos aquí y pídales que presenten la evidencia y comparen las dos pruebas.

Además, este bono debería haber sido de aproximadamente $1000 al principio, pero lo aumentamos a aproximadamente $4000.

Por lo tanto, la situación era tal que el bono podría haberse cobrado fácilmente y no hay motivo para que el casino se cancele.

Por otro lado, desde el punto de vista del casino, existe una buena razón para cancelar.

Tome su decisión basándose en la evidencia presentada por ambas partes y el motivo de la cancelación.

Hola andandjonnyx,

Desafortunadamente, su historial no puede considerarse una prueba, ya que puede eliminarlo en cualquier momento uno por uno. ¿Es posible reenviar el historial de apuestas descargado del casino?

La actividad de Google que uso no se puede eliminar, a diferencia del historial.

Su fiabilidad está garantizada por google.

Este es el historial de apuestas justo antes de que desaparezca el bono.

Quiero que prestes atención a la izquierda.

Este es un ID de apuestas que incluye a todos los usuarios de este casino, pero mis apuestas son consecutivas, lo que indica que estaba jugando a este juego a un ritmo muy alto.

Esta es la descripción del juego en el momento en que desapareció el bono.

Seguí jugando todo el tiempo y mi mouse seguía presionando los botones del juego.

A pesar de tener saldo suficiente, recibí un error que decía que no tenía saldo y me pregunté por qué, así que revisé mi cuenta y descubrí que mi bono había desaparecido.

Gracias andandjonnyx por toda la información proporcionada. Para aclarar la situación con respecto a este asunto con el casino, su queja se enviará ahora a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviendolo.

Saludos,

Mella

Hola andandjonnyx,

Es Mical otra vez. Me he hecho cargo de esta queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a Onedun Casino a unirse a la conversación.

Estimado casino Onedun,

¿Podría informarnos sobre la investigación sobre la supuesta cancelación del bono por parte del jugador? Si esta información no se puede divulgar públicamente, por favor envíenmela a michal.k@casino.guru

Le agradecería que nos pudiera proporcionar una fecha estimada de finalización de la investigación.

Querida Mical ,

Acabo de enviar un mensaje a tu correo electrónico ( michal.k@casino.guru ) con una explicación completa de esta situación.

Esperemos que sea suficiente para indicar nuestra posición en este asunto.

No dude en preguntar si necesita más cooperación por parte de OneDun.

El procedimiento para eliminar bonificaciones manualmente no es sencillo.

Primero, debes ir a la página de tu cuenta.

https://onedun.com/account/profile/main

A continuación, desde allí debes ir a la pestaña Promociones.

https://onedun.com/account/promo

Y aquí es donde cancelarías el bono,

Se le pedirá que confirme que realmente desea eliminarlo.

El bono no se puede eliminar de la pantalla del juego.

Como puedes ver en la imagen que envié, seguí jugando durante todo el tiempo en cuestión.

Después de comprobar la actividad, no hay evidencia de que se haya seguido un procedimiento tan complicado durante el tiempo relevante.

El hecho de que haya cancelado su bono de 1000€ después de aumentarlo a casi 4000€ es demasiado antinatural y sin ningún motivo.

Traducido con DeepL.com (versión gratuita)

Gracias por su correo electrónico, equipo de Onedun Casino. Le respondí con algunas preguntas adicionales.

Dea andandjonnyx,

¿Has abierto varias pestañas en tu navegador mientras jugabas en One Dun Casino con el bono? Si lo hizo, ¿ha hecho clic (incluso sin querer) en el botón "cancelar" en una de las pestañas?

Al menos en el momento en que desapareció el bono, no tenía varias pestañas abiertas.

En primer lugar, no hice clic en ellos, por eso presento esta queja.

Como expliqué, es imposible hacer clic en el botón cancelar por accidente, debe pasar por las transiciones de página y la confirmación.

Si miras mi historial de juego, podrás ver que el juego probablemente se ejecutaba cada dos o tres segundos.

Durante ese tiempo, un procedimiento tan complejo, específicamente

(1) Abra la página de la cuenta en una nueva pestaña

(2) Ir a la página de bonificación

(3) Haga clic en el botón para cancelar el bono.

(4) Haga clic en la confirmación que aparece y haga clic en ella también.

(5) Regrese a la pantalla del juego y continúe jugando.

Es físicamente impráctico y no tiene sentido realizar lo siguiente.

Querida Mical ,

Se ha enviado a su correo electrónico una explicación completa de la situación con evidencia adicional solicitada que indica que el jugador canceló el bono él mismo.

Casino OneDun tiene el derecho exclusivo de decidir si restaurar el bono en caso de que el jugador rechace el bono (accidentalmente o con conocimiento).

En este caso, el bono no es reembolsable debido a la alta proporción de bonos que recibió el jugador con respecto al monto del depósito realizado y a la evidencia proporcionada de que el saldo del bono no fue puesto a cero por parte del Casino.

Atentamente,

Representante de OneDun Casino

Publique ese proceso aquí, ya que lo compararé con los registros de mi PC y verificaré que sea físicamente posible cancelarlo.

Dado que las coordenadas del cursor del mouse se fijaron ese día, es imposible hacer clic en más de una coordenada.

Gracias por todos sus mensajes con información y evidencia de respaldo, equipo de Onedun Casino.

Estimado andandjonnyx,

Aunque entiendo que probablemente no tenías ninguna motivación para cancelar el bono, especialmente teniendo en cuenta la cantidad bastante alta involucrada, sabemos por experiencia que juegas principalmente con bonos en la mayoría de los casinos. Según la evidencia que recibimos, incluso si fue un error o un mal clic, usted inició la cancelación del bono de acuerdo con su registro de actividad del casino.

La última actividad de juego con bonificación, como se muestra en la captura de pantalla que proporcionaste (ID de apuesta 2144316), fue seguida por la cancelación del bono (ID de transacción 2144318).

Si lo entiendo correctamente, el escenario más probable era este:

Mientras participaba en un juego de Dados, usted, sin salir del juego, procedió a abrir una nueva pestaña del navegador para verificar la cantidad restante para apostar en el bono activo y accidentalmente, al hacer un clic incorrecto, rechazó el bono. Este tipo de ocurrencia no es infrecuente en nuestra experiencia, ya que un solo clic desafortunado puede cancelar fácilmente el bono sin ninguna confirmación adicional de esta acción.

No estoy diciendo que esto sea lo que sucedió con seguridad, pero según su registro de actividad, este es el escenario más probable.

La actividad de Google que usted proporcionó no puede utilizarse como prueba, ya que contradice su registro de actividad real en el casino, que tiene más peso ya que está directa y exclusivamente vinculado a la actividad de su cuenta de casino en lugar de a toda su PC.

En estas circunstancias, lamento informarle que no puedo ofrecerle más ayuda con respecto a este problema. Puedo asegurarle que nosotros, como parte independiente, hemos revisado toda la información y la evidencia minuciosamente, y las acciones del equipo del casino se realizaron de acuerdo con las reglas establecidas que usted aceptó al crear su cuenta.

Por favor, avíseme si puedo ayudarle con algo más.

Las cancelaciones de bonos están sujetas a confirmación y no se pueden cancelar debido a un error de clic.

Se necesitan al menos unos pocos clics, e incluso si es intencional, es imposible en un par de segundos.

Además, en ese momento había arreglado las coordenadas del mouse para que no pudiera tocar nada más que el juego.

En ese momento estaba fuera de mi asiento jugando a la reproducción automática y no revisé los bonos.

Cuando regresé a mi asiento, vi la situación que envié antes, que era un error a pesar de que tenía saldo.

Si las actividades proporcionadas por Google no son confiables, entonces las actividades proporcionadas por el casino tampoco deben serlo.

Al menos sé que mi actividad es precisa si te comunicas con el representante de Google.

Los registros de Windows también pueden dar fe del hecho de que las coordenadas del mouse fueron fijadas en ese momento.

¿Puede demostrar que la actividad presentada por el casino no es una invención?

De todos modos, muéstrame la actividad enviada por el casino.

Estimado andandjonnyx,

Como mencioné anteriormente, entiendo que lo más probable es que no tuviera ninguna motivación para cancelar el bono, pero como señalé, la cancelación del bono fue iniciada por el lado del jugador (usted) de acuerdo con su registro de actividad del casino. La actividad de Google que proporcionó no puede utilizarse como evidencia porque usted puede editarla y, como es lógico, contradice su registro de actividad real en el casino. El registro de actividad real tiene más peso ya que está directa y exclusivamente vinculado a la actividad de su cuenta de casino en lugar de a toda su PC .

Entiendo su deseo de recibir la evidencia, pero como ya le he informado en múltiples ocasiones anteriormente, no podemos compartir información confidencial que recibimos de las partes involucradas debido a nuestra política de privacidad, ya que puede usarse indebidamente en el futuro.

Usted ha enviado libremente su queja en nuestro foro por iniciativa suya y puedo asegurarle que nosotros, como parte independiente, hemos revisado toda la información y la evidencia a fondo, como le informé, en base al registro de actividad real del casino. De hecho, la cancelación del bono fue iniciada por parte del jugador (usted).

Sé por experiencia que tiendes a ver cada situación en la que te encuentras sólo desde tu perspectiva y tienes derecho a no estar de acuerdo con nuestra decisión, pero como esta no es la primera vez que cuestionas nuestros juicios, me pregunto por qué constantemente ¿pedirnos que le ayudemos? Si cree que otros servicios pueden satisfacer mejor sus expectativas, no dude en explorar esas opciones.

De todos modos, como le informé, según el registro de actividad real del casino, la cancelación del bono se inició desde el lado de la capa (usted) y no puedo ayudarlo más con esto.

Esta queja se puede cerrar como resuelta o rechazada, así que avíseme (sin comentarios innecesarios o irrelevantes) si se ha solucionado la situación.

Si el problema no se resuelve aquí, nos comunicamos con otra agencia externa o licenciatario, y ha habido casos en los que eso ha resuelto el problema.

Pero para que esto suceda, el gurú de los casinos debe cooperar.

Envíenmelos, ya que el problema es si la actividad enviada por el casino no se puede editar en primer lugar.

Tener una contradicción es que una de ellas sea falsa.

En cuanto a que mi actividad no esté editada, puedes comunicarte con Google para averiguarlo.

¿Qué agencia puede probar que la actividad del casino no ha sido editada?

El licenciatario se pondrá en contacto con google y con la agencia que garantiza la legitimidad de la actividad del casino para tomar una determinación.

Para ello, es necesario aclarar en primer lugar qué tipo de medio es la actividad del casino y quién garantiza su autenticidad.

Estimado andandjonnyx,

Su respuesta ha demostrado una vez más que no tiene sentido prolongar la conversación con usted cuando ya le hemos dado nuestra perspectiva sobre la situación basada en las pruebas que hemos recibido.

Ahora cerraré su queja por rechazarla.

No dude en comunicarse con otros servicios para ayudarlo con este caso o comunicarse con la autoridad de licencias (Gaming Curaçao Authority en complaints@gaming-curacao.com ) y presentarles una queja. Por favor déjame saber cómo respondieron ( michal.k@casino.guru ).

Ojalá pudiera ser de más ayuda.

Atentamente,

Mical

Gurú de los casinos