PrincipalQuejasOnlywin Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.
Onlywin Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.
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1.070 €
Onlywin Casino
Índice seguridad:Muy alto
Índice de seguridad
Hemos seguido nuestra metodología de evaluación, y hemos calculado el índice de seguridad del casino teniendo en cuenta más de 20 factores, entre los que se incluyen aspectos financieros, la imparcialidad de las Condiciones de Uso, las quejas de los jugadores, etc. Cuanto más elevado sea el índice de seguridad, mayor será la probabilidad de que puedas cobrar las ganancias obtenidas sin problemas.
The player from Lithuania faced issues with withdrawing winnings of 1070€ from Onlywin Casino after meeting extensive verification requirements. Despite providing all requested documents and being told his account would be verified, it became blocked, and all funds were forfeited due to alleged submission of falsified documents. He asserted the legitimacy of all provided documentation and expressed frustration with the casino's actions. The Complaints Team facilitated communication between the player and the casino. The Complaints Team recommended conducting a video verification to demonstrate the procedure for downloading the bank statement from the player's account and promptly forwarding it to the casino team in its original format. This approach resulted in a favorable resolution. The matter was settled when the casino reinstated the player's account and refunded the winnings, enabling a successful withdrawal of the funds. The player has confirmed receipt of the winnings.
El jugador de Lituania tuvo problemas para retirar sus ganancias de 1070 € del casino Onlywin después de cumplir con los requisitos de verificación. A pesar de proporcionar todos los documentos solicitados y de que le dijeron que su cuenta sería verificada, esta se bloqueó y se perdieron todos los fondos debido a la supuesta presentación de documentos falsificados. Afirmó la legitimidad de toda la documentación proporcionada y expresó su frustración con las acciones del casino. El equipo de quejas facilitó la comunicación entre el jugador y el casino. El equipo de quejas recomendó realizar una verificación por video para demostrar el procedimiento para descargar el extracto bancario de la cuenta del jugador y reenviarlo rápidamente al equipo del casino en su formato original. Este enfoque resultó en una resolución favorable. El asunto se resolvió cuando el casino restableció la cuenta del jugador y reembolsó las ganancias, lo que permitió un retiro exitoso de los fondos. El jugador confirmó la recepción de las ganancias.
Tuve una experiencia horrible con el casino Onlywin. Al principio tuve mucha suerte y después de depositar 30 EUR y obtener un bono de 45 EUR, aposté la cantidad requerida y terminé con 1070 EUR. Sin embargo, después de eso empezaron todos los problemas. Hice la verificación automática en línea, pero por alguna razón, los documentos fueron rechazados al principio. Pero en el segundo intento todo salió bien y la cuenta fue verificada. Pero cuando solicité un retiro, fue rechazado y recibí un correo electrónico con los requisitos de documentos que nunca recibí de ningún otro casino.
Estos son sus requisitos:
1) una foto de pasaporte desde un ángulo diferente en perfecta calidad;
2) un selfie con el pasaporte en la mano;
3) un comprobante de domicilio, como un extracto bancario o facturas de servicios públicos;
4) Una foto tuya sosteniendo tu pasaporte y un papel con la fecha del día y el nombre del casino escrito en él. En el fondo, la pantalla de tu dispositivo debe mostrar tu cuenta del casino con tu nombre y saldo claramente visibles. Todos los elementos de la foto deben ser legibles y sin editar.
5) Captura de pantalla de la billetera:
Debes proporcionar una captura de pantalla o una foto de la billetera del remitente desde la que se realizó el depósito. La captura de pantalla debe mostrar claramente lo siguiente:
- Saldo de la billetera;
- Historial de transacciones, incluida la transacción de depósito específica (a978f129-eae8-4b7b-b3a8-a62368495d8c);
- Dirección de billetera del remitente.
Aunque estoy segura de que estos requisitos son demasiados y no sé qué están haciendo con todos estos documentos y me siento muy incómoda de que tengan todos estos documentos míos, de cualquier manera sé que es la única forma en que puedo obtener mis ganancias. Así que les envié todo lo que necesitaban. No solo les envié esto, hice selfies con todo lo que me pidieron desde diferentes ángulos, así que todo es más que suficiente.
Recibí un correo electrónico en el que se me informaba que mi cuenta se verificaría en un máximo de 24 horas. Lamentablemente, después de solicitar la verificación 24 horas después, me dijeron que se realizaría una verificación adicional y no pueden decir cuánto tiempo llevará.
Después de dos semanas, recibí un correo electrónico en el que me pedían un comprobante de domicilio, aunque ya les había enviado mi extracto bancario. Pero, por alguna razón, necesitaban una factura de servicios públicos. Les envié dos facturas de servicios públicos y ahora bloquearon mi cuenta diciendo:
Gracias por esperar, M.
Lamentamos informarle que su cuenta ha sido bloqueada y sus ganancias han sido perdidas debido a la presentación de documentos falsificados durante el proceso de verificación.
Esta decisión se ha tomado de conformidad con nuestros Términos de Uso, específicamente:
Sección 5 (Verificación de su identidad; Requisitos contra el lavado de dinero), que exige la provisión de documentación precisa y auténtica para la verificación de la identidad.
Sección 13 (Colusión, Engaño, Fraude y Actividad Criminal), que prohíbe cualquier forma de actividad fraudulenta, incluida la presentación de documentos falsos.
Sección 13.4.1 El Operador se reserva el derecho de retener todos los fondos, incluidas las ganancias, si existen motivos razonables para creer que el usuario ha participado en actividades fraudulentas o ha presentado documentos falsos.
Sección 13.5.1 Proporcionar información falsa, documentos falsificados o participar en prácticas fraudulentas durante la verificación de la cuenta constituye una violación y es motivo de suspensión de la cuenta y pérdida de fondos.
Nuestro proceso de verificación tiene como objetivo garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios, incluidas las medidas contra el fraude y el blanqueo de dinero. La presentación de documentos falsificados constituye una infracción directa de estas normas y se considera una conducta fraudulenta.
Puedo enviarles todos los documentos que les envié. Todo es legítimo y no hay nada malo con los documentos. No permitiré que se burlen de mí. Han pasado más de 2 semanas y ahora simplemente confiscaron mi dinero.
I have an awful experience with onlywin casino. First I was very lucky and after the deposit of 30eur and bonus of 45eur I wagered the required amount and finished with 1070eur. However, all the problems started after that. I did the online automatic verification but for some reason the documents were rejected at first. But on the second attempt everything was ok and the account was verified. But when I requested a withdrawal it was still rejected and I received an email with documents requirement that I have never received from any other casino.
Here are their requirement:
1) a photo passport from a different angle in perfect quality;
2) a selfie with a passport in hand;
3) a proof of address, such as a bank statement or utility bills;
4) A photo of yourself holding your passport and a piece of paper with today's date and the name of the casino written on it. In the background, your device screen must display your casino account with your name and balance clearly visible. All elements in the photo must be legible and unedited.
5) Screenshot of the Wallet:
You must provide a screenshot or photo of the sender’s wallet from which the deposit was made. The screenshot must clearly show the following:
- Balance of the wallet;
- Transaction history, including the specific deposit transaction(a978f129-eae8-4b7b-b3a8-a62368495d8c);
- Wallet address of the sender.
Even though I am sure these requirements are too much and I do not know what they are doing with all of these documents and I feel very uncomfortable they have all of these documents of mine either way I know that is the only way I can get my winnings. So I sent them everything they needed. Not only I sent them this, I made selfies with everything they asked from different angles so everything is more than enough.
I received an email that my account would be verified in max 24 hours. Unfortunately, after I required about the verification 24 hours later they told me there will be additional verification which they cannot say how long will take.
After 2 weeks I received and email asking for address proof, even though I already sent them my bank statement. But for some reason they needed utility bill. I sent them 2 utility bills and now they blocked my account saying:
Thank you for waiting, M.
We regret to inform you that your account has been blocked, and your winnings have been forfeited due to the submission of falsified documents during the verification process.
This decision has been made in accordance with our Terms of Use, specifically:
Section 5 (Verification of Your Identity; Anti-Money Laundering Requirements), which mandates the provision of accurate and authentic documentation for identity verification.
Section 13 (Collusion, Cheating, Fraud and Criminal Activity), which prohibits any form of fraudulent activity, including the submission of false documents.
Section 13.4.1 The Operator reserves the right to withhold all funds, including winnings, if there are reasonable grounds to believe that the user has engaged in fraudulent activities or submitted false documents.
Section 13.5.1 Providing false information, forged documents, or engaging in fraudulent practices during account verification constitutes a violation and grounds for account suspension and forfeiture of funds.
Our verification process aims to ensure compliance with legal and regulatory requirements, including anti-fraud and anti-money laundering measures. Submitting falsified documents is a direct violation of these rules and is treated as fraudulent behavior.
I can send you all the documents I sent them. Everything is legit and there is nothing wrong with the documents. I will not let them make fun of me. It has been more that 2 weeks and now they simply confiscated my money.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿El casino ha especificado qué documentos fueron supuestamente falsificados durante el proceso de verificación?
¿Podrías compartir los documentos que enviaste al casino para la verificación de la cuenta?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Debido a un volumen excepcionalmente alto de quejas, le solicitamos paciencia. Si bien nos esforzamos por publicar las quejas en un plazo de 48 horas, las respuestas posteriores pueden demorar hasta 7 días. Asignar su queja a un solucionador también puede demorar más tiempo, ya que actualmente estamos gestionando cerca de 1000 quejas.
Gracias por su comprensión. ¡Le deseo un maravilloso Año Nuevo 2025!
Dear mantmat,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals before?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Has the casino specified which documents were allegedly falsified during the verification process?
Could you please share the documents you submitted to the casino for account verification?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Gracias por tu pronta respuesta. Te envié toda la conversación y todos los documentos que te envié por correo electrónico.
Para responder a sus preguntas, sí las ganancias fueron del bono y no, no especificaron qué documentos supuestamente fueron falsificados.
Sin embargo, parece que me están acusando de los últimos documentos que les envié, que fueron mi estado de cuenta bancaria y facturas de servicios públicos. No estoy seguro, pero después de esperar más de 2 semanas cuando les envié todos los documentos, me pidieron una factura de servicios públicos, que les envié y después de varios días me quitaron mis ganancias. Entonces, lógicamente, era algo relacionado con las facturas de servicios públicos, pero no puedo estar 100% seguro.
Cuando me pidieron una factura de servicios públicos, les envié un archivo PDF que recibí de mi proveedor de agua, UAB "Vilniaus vandenys" (intenté adjuntar el archivo aquí, pero parece que no puedo cargar archivos PDF, así que te enviaré ese archivo por correo electrónico). Sin embargo, recibí un correo electrónico de ellos:
Querido Mantvydas,
Gracias por elegir OnlyWin para su experiencia de juego.
Gracias por su documento.
Como parte del proceso de verificación, le solicitamos que nos proporcione una fotografía de una factura de servicios públicos.
Tenga en cuenta los siguientes requisitos para todos los documentos enviados:
1. Asegúrese de que toda la información sea clara y legible.
2. Aceptamos fotografías en formato JPG y JPEG si las 4 esquinas de los documentos son completamente visibles.
3. La fecha del documento no debe ser posterior a 90 días a la fecha de presentación.
4. Las fotografías deben estar actualizadas y tomadas a más tardar 6 meses después de la fecha de inicio del proceso de verificación.
Si necesita ayuda con alguna otra pregunta, no dude en hacérnoslo saber. ¡Estaremos encantados de ayudarle!
Así que simplemente imprimí el archivo PDF e hice una foto con mi teléfono. También descargué un archivo PDF de la factura de servicios públicos de mi compañía eléctrica "Ignitis" e hice dos fotos y les envié ese archivo también. No lo necesitaba, pero siempre piden más y más documentos y había estado esperando más de 2 semanas, así que les envié 2 facturas de servicios públicos para no tener que esperar hasta que respondieran pidiéndome algo más. Adjunto estos archivos.
También le enviaré los archivos pdf de esta factura de servicios públicos por correo electrónico.
Lo único que se me ocurre que los desencadenó fue que mi extracto bancario tiene una dirección y mis facturas de servicios públicos tienen una dirección diferente. Mi extracto bancario tiene una dirección donde vivo la mayor parte del tiempo, pero este es el apartamento de mi hermano, por lo tanto, no tengo ninguna factura de servicios públicos a mi nombre, él es quien paga las facturas de servicios públicos. (Si es necesario, puedo enviar una factura de servicios públicos que mi hermano esté pagando para esa dirección, sin embargo, no veo qué importancia tendría eso, pero en caso de que lo necesite, puedo hacerlo, estoy seguro de que mi hermano no estará en contra). Sin embargo, cuando solicitaron una factura de servicios públicos, les envié 2 facturas de servicios públicos de mi apartamento, por el que pago todo.
Pero nada de esto va en contra de ninguna regla y no hay documentos falsificados. Pago 3 facturas de servicios públicos diferentes: 1. Electricidad 2. Agua 3. Gastos de administración del edificio. Así que puedo enviar todo lo que sea necesario. Si es necesario, puedo enviar todo lo que me pidan, incluso un video con las facturas en línea cuando me registre con el proveedor de electricidad o de agua.
En el foro de discusión respondieron: "Confiamos en servicios de terceros de confianza cuando se trata de verificar los documentos de nuestros jugadores. Solo en los casos en que nos envían señales de alerta, la cuenta del jugador se bloquea debido a los términos y condiciones. Con mucho gusto verificaremos todos los documentos y participaremos plenamente en la investigación realizada por Casino Guru".
No sé quiénes son sus servicios de terceros, pero en este momento parece que están mintiendo. Cuando estaba verificando todos los documentos en línea en su sitio de casino, estos documentos fueron verificados. No las facturas de servicios públicos, sino el extracto bancario. Estoy seguro de que si pudiera cargar los documentos allí, estarían verificados. Porque no es la primera vez que verifico documentos en Sumsub y otros servicios de verificación.
Espero haberte proporcionado todo lo que necesitas y si hay algún documento que necesites de mí, con gusto te lo enviaré.
Pero, por favor, mire con atención esta situación porque, como le expliqué, puedo enviarle cualquier documento que necesite si es el documento que tengo, por supuesto. Si necesita facturas de servicios públicos de meses anteriores, también puedo enviárselas.
Thank you for your prompt reply. I sent you all the conversation and all of the documents I sent you by email.
To answer your questions, yes the winnings were from the bonus and no, they did not specify which documents were allegedly falsified.
However, it looks like they are accusing me of the last documents I sent them which were my bank statement and utility bills. I am not sure but after waiting for more than 2 weeks when I sent them all the documents they requested a utility bill, which I sent them and after several days they took away my winnings. So logically it was something regarding the utility bills but I cannot be 100% sure.
When they requested me a utility bill I sent them pdf file which I received from my water provider UAB "Vilniaus vandenys" (I was trying to attach the file here but it seems I cannot upload pdf files so I will sent you that file by email). However, I received an email from them:
Dear Mantvydas,
Thank you for choosing OnlyWin for your gaming experience.
Thank you for your document.
As a part of the verification process, we kindly ask you to provide us with a photo of a utility bill.
Please note the following requirements for all submitted documents:
1. Ensure all information is clear and legible.
2. We accept JPG and JPEG photos if all 4 corners of the documents are fully visible.
3. The date on the document should not be later than 90 days from the date of submission.
4. Photos must be up-to-date and taken no later than 6 months from the date of the start of the verification process.
Please let us know if you need assistance with any other questions. We will be glad to help you!
So I simply printed the pdf file and made a photo with my phone. I also downloaded a pdf file of the utility bill from my electricity company "Ignitis" and made two photos and send them that file as well. I did not need that but they always ask for more and more documents and I had been waiting for more than 2 weeks so I sent them 2 utility bills so I wouldn't need to wait till they reply asking for something more. I am attaching these files.
I will also send you the pdf files of this utility bill by email.
The only thing I can think of that triggered them was my bank statement has one address and my utility bills have a different address. My bank statement has an address where I live most of the time but this is my brothers apartment, therefore I do not have any utility bill for that under my name, he is the one who is paying the utility bills. (If needed I can send a utility bill that my brother is paying for that address, however, I do not see how that would be important but in case, if you need it I can do it, I am sure my brother will not be against it). However, when they requested a utility bill I sent them 2 utility bills from my apartment which I pay everything for.
But none of this is against any rules and there are none falsified documents. I pay 3 different utility bills: 1. Electricity 2. Water 3. Administration fees for the building. So I can send anything that is needed. If necessary I can send anything they ask for, even a video with online bills when logging to electricity provider or water provider.
On the the discussion forum they replied: "We rely on trusted third party services when it comes to verifying the documents of our players. Only in the cases they send us red flags back the player's account is locked due to the T&C. We will gladly double-check all the documents and participate fully in the investigation conducted by Casino Guru."
I do not know who their third party services are but at this point it seems they are lying. When I was verifying all the documents online on their casino site these documents were verified. Not the utility bills but the bank statement. I am sure if I could upload the documents there they would be verified. Because it is not my first time verifying documents on Sumsub and various other verification services.
I hope I provided with everything you need and if there are any documents you need from me I will gladly send them to you.
But please take a careful look at this situation because as I explained I can send any document you need if it is the document I have of course. If you need utility bills from previous months I can send them as well.
Gracias por abrir una queja según lo acordado en la sección de discusión general. Lamentamos la demora en responder. El servicio que estamos utilizando para realizar las verificaciones de verificación es Sumsub. Por favor, encuentre los resultados de verificación adjuntos y el documento que se envió.
Esperamos que Casino Guru revise los documentos y los resultados de la verificación y sugiera una solución a esta queja.
Atentamente,
Equipo Onlywin.
Hello mantmat,
Thank you for opening a complaint as agred in the general discussion section. We are sorry about the delay in responding. The service we are using for conduction verification checks is Sumsub. Please, find the attached verification results and the document that had been submitted.
We hope that Casino Guru will review the documents and the verification check results and will suggest a resolution to this complaint.
No estoy seguro de por dónde empezar, pero intentaré ser lo más claro posible.
No sé por qué has añadido la verificación de otra persona aquí.
Este es mi extracto bancario de uno de los bancos más populares de Lituania. Los dos bancos más populares son SEB y SWEDBANK. Por lo tanto, si alguien más te ha enviado un extracto bancario de este tipo, eso no significa nada. Mi extracto bancario no puede ser falso en absoluto porque lo descargué de mi banco en línea. Solicité el extracto solo para un día en el que no se verían transacciones, ya que se trata de información privada. Sin embargo, si necesitas ver algunas transacciones, puedo solicitar fechas diferentes para el extracto.
Ahora bien, esta es la parte que me hace sospechar aún más de las acciones del casino. Este documento fue enviado al casino onlywin el 17 de diciembre. No recuerdo exactamente, pero creo que también se cargó al realizar la verificación en línea junto con el documento y el rostro y la cuenta fue verificada. Ahora, por alguna razón, veo que la fecha de verificación del documento es el 30 de diciembre. Lo que me hace sospechar aún más es que abrí una cuenta de casino en flukyone.com y la verifiqué el mismo 17 de diciembre y la verificación fue en Sumsub y la cuenta fue verificada. Entonces, no creo que Sumsub verificara mi documento el 17 de diciembre y, por alguna razón, se volvió falso el 30 de diciembre. Ahora bien, lo que es aún más ilógico es que veo en la captura de pantalla que younsent que el documento fue verificado y rechazado a las 13.58 GMT+2 y me enviaste un correo electrónico a las 16.12 GMT+2 pidiendo una factura de servicios públicos. Entonces, tienes el documento rechazado, pero decides solicitar otro documento más de 2 horas después. Ahora le envío las facturas de servicios públicos que entiendo que pasan la verificación, pero por alguna razón usted decide que no importa porque la declaración anterior fue rechazada. Entonces, ¿por qué solicitó la factura de servicios públicos si ya decidió que no la pagaría?
Para finalizar, puedo garantizar que el extracto que le envié no es falso. Cuando descarga el extracto del banco SEB, siempre tiene un nombre de archivo "Išrašas", que significa extracto traducido al lituano. Ahora bien, que la otra persona tenga el mismo nombre de archivo no significa nada porque, como expliqué, cuando descarga un extracto de uno de los 2 bancos más populares de Lituania, el nombre del archivo dice "Išrašas".
Puedo enviar un estado de cuenta diferente incluso con las transacciones si es necesario, casino guru. Solo le pediría a casino guru que verifique todo porque todos mis documentos son reales y no veo ninguna razón por la que deba falsificarlos. Lea todos los puntos anteriores.
Ahora sé que estas son acusaciones serias, pero parece que las acciones de Onlywin Casino no son genuinas o incluso ilegales. No soy un experto, pero sé al 100 % que este documento pasó la verificación en Sumsub el 17 de diciembre porque, como expliqué anteriormente, pasé la verificación en el casino flukyone.com y fue a través de Sumsub.
Gurú del casino, puedes pedirme cualquier documento que necesites. Estoy dispuesto a cooperar contigo por completo, como lo hice con el casino Onlywin. No quiero que el casino se salga con la suya.
No sé cómo funciona Sumsub, pero quizás el gurú del casino pueda verificar todos los documentos a través de Sumsub y, una vez más, si necesitas un extracto bancario con las transacciones, puedo descargarlo y enviártelo para que lo verifiques. Porque en este punto, las acciones del casino onlywin son muy sospechosas. Les pido que respondan completamente a todos mis comentarios y que no se salten el que rechaza el documento pero solicita otro documento y aún así decide no pagar.
Not sure where to begin but I will try to be as clear as possible.
I don’t know why you have added some other person’s verification here.
That is my bank statement from one of the most popular banks in Lithuania. The most 2 popular banks are SEB and SWEDBANK. So if someone else has sent you such a bank statement that does not mean anything. My bank statement cannot be fake at all because I downloaded it from my bank online. I requested the statement only for one day where no transactions would be visible as this is private information. However, if you need to see some transactions I can request different dates for the statement.
Now this is the part which make me even more suspicious of the casino actions. This document was sent to onlywin casino on 17th of December. I do not remember exactly but I think it was also uploaded when making the online verification along with the document and the face and the account was verified. Now for some reason I see the date of checking the document is 30th of December. What makes me more suspicious is that I opened a casino account at flukyone.com and verified it on the same 17th of December and the verification was on Sumsub and the account was verified. So I do not believe that Sumsub verified my document 17th of December and for some reason it became fake on 30th of December. Now what is futher illogical that I see from the screenshot younsent the document was checked and rejected at 13.58 GMT+2 and you sent me an email at 16.12 GMT+2 asking for utility bill. So you have the document rejected but decide to request for another document more than 2 hours later. Now Insend you those utility bills which I understand pass verification but for some reason you decide that it does not matter because the previous statement was rejected. So why did you request utility bill if you already decided you would not pay out?
To finalize everything I can guarantee the statement I sent you is not fake. When you download the statement from SEB bank it always has a name of the file "Išrašas" which mean statement translated to Lithuanian. Now that the other person has the same file name does not mean anything because as I explained when you download a statment from one of the 2 most popular banks in Lithuania the file name says "Išrašas".
I can send a different statement even with transactions if that is necessary casino guru. I would just ask casino guru to check everything because all my documents are real and I don’t see any reason why I should fake them. Please read all my points above.
Now I know these are serious allegations but it looks like onlywin casino actions are ungenuine or even illegal. I am not an expert but I know for 100% that this document has passed verification on Sumsub on 17th of December because as explained above I passed the verification on flukyone.com casino and it was via Sumsub.
Casino guru you can ask me whatever documents you need. I am willing to cooperate with you fully as actually I did with onlywin casino. I do not want the casino to get away with this.
I don’t know how Sumsub works but maybe casino guru can check all the documents via Sumsub themselves and once again if you need a bank statement with the transactions I can download it and send it to you for verification. Because at this point the actions from onlywin casino are very suspicious. I urge them to fully reply to all my comments and not to skip the one where they reject the document but request for another document and still decide not to pay out
Muchas gracias, mantmat, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, mantmat, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He analizado su caso y entiendo que es bastante complejo. La creciente sofisticación de la tecnología deepfake ha hecho que sea difícil distinguir entre documentos auténticos y falsificaciones. Si bien Sumsub, una plataforma de verificación de identidad muy respetada, generalmente se considera confiable, después de revisar cuidadosamente los documentos que ha enviado, me encuentro cuestionando su conclusión en este caso.
¿Podrías enviarme otra declaración a? michal.k@casino.guru ¿De la cuenta que utilizó para realizar depósitos en el casino? Debe mostrar todas las transacciones de los últimos 90 días y asegúrese de que el PDF del extracto esté en su formato original, tal como lo descargó de su banca en línea. O, si es posible, solicite un extracto con un sello bancario y firmado por un empleado del banco. Continuaré la conversación con el equipo del casino.
Hello mantmat,
I'm Michal, and I've taken over your complaint. I've looked into your case, and I understand that it's quite complex. The increasing sophistication of deepfake technology has made it challenging to distinguish between authentic documents and fakes. While Sumsub, a well-regarded identity verification platform, is generally seen as reliable, after carefully reviewing the documents you've submitted, I find myself questioning their conclusion in this instance.
Could you please send me another statement at michal.k@casino.guru from your account that you used for deposits at the casino? It should show all transactions for the past 90 days, and please ensure that the statement PDF is in its original format, just as you downloaded it from your online banking. Or if possible request a statement with a bank stamp/seal and signed by a bank employee. I will keep the conversation going with the casino team.
Gracias por la información adicional. Ya respondí con algunas preguntas adicionales.
Querido mantmat,
Solo para aclarar, el extracto bancario más reciente que proporcionó no fue modificado ni cambiado por usted, ¿es correcto? Solo se descargó de su cuenta bancaria en línea sin ninguna alteración, ¿correcto?
Además, ¿podría confirmar si alguno de sus familiares o amigos tiene una cuenta en Onlywin Casino? Si es así, ¿ha estado jugando en el casino en momentos similares, tal vez durante una visita?
Dear Onlywin Team,
Thank you for the additional information. I have responded back with a few additional questions.
Dear mantmat,
Just to clarify, the most recent bank statement you provided was not modified or changed by you, is that correct? It was solely downloaded from your online banking account without any alterations, correct?
Additionally, could you please confirm whether any of your family members or friends hold an account at Onlywin Casino? If so, have you been playing in the casino at similar times, perhaps during a visit?
Así es. Ni mi último extracto bancario ni el anterior ni mis facturas de servicios públicos fueron alterados. Todo estaba tal como lo descargué. Solo que anteriormente me pidieron que presentara las facturas de servicios públicos en formato jpg, así que imprimí las facturas descargadas y les hice una foto con mi teléfono.
Puedo asegurar que no solo ninguno de los miembros de mi familia tiene una cuenta en el casino Onlywin, sino que tampoco tienen ninguna cuenta en el casino. En cuanto a mis amigos, estoy 99,99 % seguro de que ninguno de ellos tiene una cuenta en el casino Onlywin. No puedo garantizar nada que no pueda controlar. Sin embargo, incluso si alguien tuviera una cuenta, no lo sabría, pero estoy 100 % seguro de que no he jugado en el casino Onlywin cuando he visitado a alguien. Durante todo este tiempo, he iniciado sesión desde mi casa quizás un par de veces y la mayoría de las veces desde el punto de acceso de mi teléfono. Estoy muy a menudo de viaje, por lo que solo me conecto a Internet a través del punto de acceso de mi teléfono. Y solo he jugado durante los primeros días. El primer día que hice el depósito y quizás otro día si recuerdo correctamente. Todas las demás veces que inicié sesión fue para verificar el estado de mi retiro hasta que me retiraron el dinero.
Y para agregar más, ahora todo pasó de acusarme de falsificar un extracto bancario a personas que conozco que tienen una cuenta en el casino Onlywin. No sé cuántas pruebas más se necesitan de Casino Guru para demostrar que el casino está actuando de manera infiel.
Sin embargo, para finalizar: ninguno de los documentos fue falsificado o alterado y nadie a mi alrededor tiene una cuenta de casino onlywin. Y estoy seguro de que he accedido a la cuenta de casino solo desde casa y desde el punto de acceso de mi teléfono.
That is correct. Neither my recent bank statement nor the previous one or my utility bills were altered. Everything was as downloaded. Only previously I was asked to present the utility bills in jpg format so I printed the downloaded bills and made a photo with my phone.
I can assure not only that none of my family members have Onlywin casino account but that they have no casino accounts at all. Regarding my friends that would be 99.99% that none of them have account at Onlywin casino. I cannot guarantee anything that I cannot control. However, even if anybody had an account that would be without my knowledge but I am 100% sure that I have not played at onlywin casino when visiting any of people. During the whole time I have logged in from my home maybe couple of times and most of the times from my phone hotspot. I am very often on road so I only go on internet via my phone hotspot. And I have played only for the first several days. First day when I made the deposit and maybe one other day if I remember correctly. All the other times I logged in was to check the status of my withdrawal until the money was taken away.
And to add more, now everything shifted from accusing me of faking a bank statement to people I know having onlywin casino account. I don’t know how much more proof is needed fron casino guru that the casino is acting unfaithfully.
However, to finalize: Not of the documents were faked or altered and nobody around me has onlywin casino account. And I am sure that Inhave accesed the casino account only from home and from hotspot of my phone
Agradezco tu aclaración. Actualmente estoy en constante diálogo con el equipo del casino sobre este asunto. El asunto anterior relacionado con tus extractos bancarios sigue siendo objeto de discusión.
Estoy explorando opciones para ayudarlo a demostrar que los extractos bancarios se descargaron y enviaron al casino sin ninguna modificación. Un breve video de este proceso podría ser suficiente, pero primero necesitaré verificarlo con el equipo del casino. Espero poder brindarle una actualización en breve.
Dear mantmat,
I appreciate your clarification. I am currently in continuous dialogue with the casino team regarding the matter. The earlier issue concerning your bank statements remains under discussion.
I am exploring options to help you demonstrate that the bank statements were downloaded and sent to the casino without any alterations. A short video of this process might suffice, but I will need to verify this with the casino team first. I look forward to providing you with an update shortly.
Le he enviado más detalles sobre los próximos pasos para su caso por correo electrónico. Espero que esto nos ayude a avanzar en la dirección correcta.
Estoy esperando su respuesta.
Dear mantmat,
I have sent you further details regarding the next steps for your case through email. I hope this will help us to move your case in the right direction.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Puedo confirmar que el casino reabrió la cuenta y me devolvió los 1070 euros. Hice un retiro y se confirmó. Estoy muy agradecido a Casino Guru y muchas gracias a ti, Michal, por tomar mi caso y gestionarlo de forma muy profesional. Como ya habíamos acordado, el caso era complejo y pensé que, en la mayoría de los casos, nadie querría investigar tanto y el casino ganaría. Pero, afortunadamente, el casino no se salió con la suya y se demostró la verdad.
Solo quiero decirles a los jugadores que están leyendo esta queja que tengan mucho cuidado con el casino Onlywin. Pueden acusarte falsamente de falsificación con mucha facilidad y es muy difícil demostrar lo contrario porque simplemente no quieren escucharte. Obviamente, esto es bueno para ellos, ya que no necesitan pagar de esta manera. Pero si alguien tiene algún problema con ellos, no dude en presentar una queja en Casino Guru, porque creo que es la única forma de recuperar tu dinero. En mi caso, me llevó más de un mes y medio, pero aún así los resultados son muy satisfactorios.
Gracias una vez más al gurú del casino.
I can confirm that the casino reopened the account and credited back my 1070eur. I made a withdrawal and it was confirmed. I am super grateful to casino guru and a big thank you to you Michal that you took my case and managed it very professionally. As we already agreed the case was complex and I thought in most cases nobody would want to dig so deep and the casino would win. But thankfully the casino did not get away and the truth was proved.
I just want to say to players who are reading this complaint to be very careful with onlywin casino. They can very easily falsely accuse you of forgery and it is very hard to prove otherwise because they simply don't want to hear you. Obviously this is good for them as they don't need to pay out this way. But if anybody is having any problems with them don't hesitate to raise a complaint on casino guru, because I believe that is the only way you can get your money. In my case it took me more than 1.5 month but still the results is very satisfying.
Gracias por su ayuda, comprensión y paciencia para resolver la situación. Me gustaría aclarar que:
1)Vemos que el cliente ha subido el estado de cuenta él mismo.
2)Lo más probable es que el propio banco utilice este script al generar extractos.
3) Por nuestra parte, el cliente recibió los fondos devueltos y los retiró con éxito el 5 de febrero de 2025. Posteriormente, bloqueamos su cuenta de acuerdo con la cláusula 14.6 de nuestros Términos y Condiciones.
4)También hablaremos con Sub Sum en cuanto a definir dichas declaraciones para que en el futuro no se presenten este tipo de situaciones con los clientes.
Atentamente,
Equipo OnlyWin.
Hello Michal!
Thank you for your help, understanding, and patience in resolving the situation. I would like to clarify that:
1)We see that the client has uploaded the statement himself.
2)Most likely, the bank itself uses this script when generating statements
3)From our side the funds were returned to the client and he has already successfully withdrawn them on 05.02.2025. Afterwards we have blocked his account in accordance with clause 14.6 our Terms and Conditions.
4)We will also talk to Sub Sum in terms of defining such statements so that in the future there will be no such situations with clients
Gracias a todos por sus respuestas. Me alegra que hayamos podido llegar a una solución positiva a esta situación.
Estimado equipo de OnlyWin:
Gracias por su enfoque razonable y aprecio su disposición a reconsiderar la situación. Esta situación resultó ser más complicada de lo que parecía al principio, pero me alegro de que juntos hayamos podido encontrar una manera de resolver la situación. Me gustaría agradecerle su cooperación.
Querido mantmat,
Gracias por su confirmación. Es reconfortante saber que nuestros esfuerzos tuvieron un impacto positivo en la aclaración de la situación y ser testigo de que finalmente recibió sus ganancias. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Nos gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación. Si alguna vez tiene problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudar.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en TrustpilotRate Casino Guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
Thank you all for your responses. I'm glad we could reach a positive outcome of the situation.
Dear OnlyWin team,
Thank you for your reasonable approach and appreciate your willingness to reconsider the situation. This situation turned out to be more intricate than it seemed at the beginning, but I'm glad that together, we could find a way to find a resolution to the situation. I would like to thank you for your cooperation.
Dear mantmat,
Thank you for your confirmation. It's heartening to know that our efforts made a positive impact on clarifying the situation and to witness that you have ultimately received your winnings. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We would like to thank both parties for their cooperation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot Rate Casino Guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
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