PrincipalQuejasPin-Up Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

Pin-Up Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

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Importe: 3.930 S/.

Pin-Up Casino
Índice seguridad:Muy alto
Enviada: 11/09/2024 | Resuelta : 03/10/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 mes
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El jugador de Perú había creado una cuenta y realizado depósitos, pero tuvo problemas para retirar las ganancias debido a una validación KYC incompleta. A pesar de haber enviado un video para verificación más de 14 días antes, no había recibido ninguna respuesta del casino por correo electrónico o chat. Después de una extensa comunicación con el Equipo de Quejas y el casino, la cuenta del jugador fue desbloqueada y se le informó que podía proceder a retirar sus fondos. Finalmente, el jugador retiró su dinero con éxito y la queja fue marcada como resuelta.

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hace 2 meses

Me cree mi usuario con fecha 28/08 realize mis depositos de manera normal , juge , gane , y perdi como un cliente normal . Cuando intente retirar mi dinero no me pemiten y me solicitan una validacion por KY , video con preguntas , las cuales ya las envie y no me responden ni por correo , ni por chat . Ya paso mas de 14 dias y no tenemos respuesta. Solicito revision del caso

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hace 2 meses
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Estimado Juliopalomino0505,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Pin-Up Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Puedes acceder a tu cuenta del casino? ¿Puedes iniciar sesión?
  • ¿Podrías enumerar qué documentos has enviado para verificación hasta ahora?
  • ¿A qué juegos jugaste para acumular tus ganancias? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
  • ¿Jugaste con un bono o participaste en alguna promoción (paquete de bienvenida, bono de recarga, etc.)?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 2 meses

Buenas tardes , agradecido primero por la atencion.

1-. Tengo normal acceso a mi usuario en pin-up.

2.- inicialmente al crear mi cuenta ( subi

ambos lados de mi documento de identidad y procedo kyc de rostro ) el cual fue completado satisfactoriamente como indica que mi cuenta esta verificada.

3- juegos en vivo y apuestas deportivas

4.- no juge con ningun bono y las que me ofrecieron todas las rechaze y cancele ya que no me gustan los rollover y las condiciones que ponen.


el problema nace cuando intento retirar , y me dicen que me solicitaran una verificacion adicional, a la cual yo no tengo ningun problema en enviar la documentacion que requieran , en este caso solo me enviaron un link para responder preguntas a travez de video , bajo la plataforma de kycaid, el cual respondi correctamente . En 2 oportunidades . Y de ahi me dicen 3 dias de respuesta , pasan los 3 dias y practicamente reenvian la respuesta , es mas aun me asignaron un asesor vip para que solucione mis inconvenientes los cuales solo saben responder que los plazos no son fijos y los plazos pueden ampliarse sin tener una fecha limite .



entonces mi incomodidad va , porque apesar que mi cuenta ya estaba verificada . Me soliciten mas extras . Ok accedi envie las respuestas claras a pesar que el cuestionario era muy tonto .

como me pueden preguntar los 4 digitos de mi tarjeta , si yo no utilize como metodo de pago VISA ni para depositar ni Retirar . Y te dan solo 3-4 segundos para responder . De ahi me preguntaron por mi ultimo evento jugado y tambien respondi correctamente:


de ahi no tengo ninguna respuesta ni por correo ni chat ni telegram.

solo el bot que reenvia lo mismo.



¡Hola Julio!


Gracias por ponerse en contacto con el soporte de PIN-UP. Valoramos su solicitud y agradecemos su paciencia! Su solicitud ha sido derivada a un departamento especializado. Tenga en cuenta que el plazo aproximado de respuesta es de 3 días desde la fecha de recibimiento. También le informamos que a veces los plazos pueden ser extendidos. Debe aguardar los plazos indicados.


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hace 2 meses

BUENOS DIAS , PARA INFORMAR LOS ULTIMOS ACONTENCIMIENTOS.

NOS ENVIARON HACE MAS DE 10 DIAS , 3 LINKS PARA PASAR VERIFICACION VIA VIDEO . CON PREGUNTAS.

APESAR QUE SON PREGUNTAS QUE NO VAN AL CASO.

SE RESPONDIO DE MANERA CORRECTA :

1.- ULTIMO EVENTO JUGADO APOSTADO

2.- SALDO EN CUENTA

3.- 4 DIGITOS DE TARJETA (INFORMACION IRRELEVANTE)PORQUE NO SE UTILIZO NI PARA RECARGAR NI PARA RETIRAR

4.- ULTIMO DEPOSITO INGRESADO

5.-ULTIMO DISPOSITIVO CONECTADO EN MI CASO TELEFONO Y PC.


NO TENEMOS RESPUESTA AUN , NI POR CORREO , NI POR TELEGRAM , NI POR CHAT , SOLO NOS INDICAN QUE ESPEREMOS EL PLAZO DE 3 DIAS , LUEGO DE 7 DIAS , QUE ESE PLAZO ES INDETERMINADO. QUE ELLOS MISMOS NO SABEN CUANDO VAN A TERMINAR DE VALIDAR.


SERIA MAS FACIL QUE ME SOLICITEN - FOTO SELFIE - ESTRACTO BANCARIO - O CUALQUIER OTRO DOCUMENTO QUE YO GUSTOSO PODRIA ADJUNTAR Y VALIDAR MI CUENTA FACILMENTE , LO CUAL NO SOLICITAN, SOLO EL LINK DE PREGUNTAS POR VIDEO.



Y LO MAS IMPORTANTE A LA SITUACION EL DIA 16 DE SETIEMBRE , NOS LLEGA UN CORREO DONDE INDICAN


QUE MI CUENTA FUE BLOQUEADA PARA SIEMPRE , Y QUE NO DEVOLVERAN LOS FONDOS DEBIDO A LA VIOLACION REITERADA DE LAS CONIDICIONES.

Y QUE NO PASE LA VERIFICACION ADICIONAL.


LA CUAL ME PARECE TOTALMENTE ABSURDO.

CUANDO SI SE CUMPLIO TODO.

PORFAVOR SOLICITO LA AYUDA URGENTE , SON CASI 2,930 NUEVOS SOLES EQUIVALENTE A 777 USD. PORFAVOR AYUDA .

Público
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hace 2 meses

ESTA ES LA RESPUESTA VIA TELEGRAM:

Muchas gracias por su amable espera estimado Julio, los especialistas indican que encontraron movimientos sospechosos en su cuenta, por lo que decidieron colocar tu cuenta en observación, posterior a ello ellos pidieron realizar una verificación adicional de tu cuenta e infelizmente corroboraron que los datos brindados no fueron lo suficiente exactos es por ello que decidieron hacer el bloqueo de tu cuenta, lamento mucho por todo lo ocasionado, a continuación te daré el link de los términos y condiciones sobre tu caso, https://www.pin-up.casino/es-pe/privacy-policy



1.- me enviaron 3 links para poder responder. preguntas via VIDEO KYCAID , se respondieron de manera natural y normal. efectivamente reconosco que 2 preguntas no respondi , porque solo me dan 3-4 segundos para responder, me preguntaron el monto exacto de mi dinero en SALDO , el cual di un monto aprox. indique 2900 , cuando en realidad eran 2930 . y la segunda pregunta fue 4 ultimos digitos de la tarjeta VISA , ahora tampoco tenia a disposicion en ese momento mi tarjeta a la mano , ahora para mi una pregunta innecesaria , ya que yo no RECARGE CON VISA , y mi RETIRO SOLICITADO fue mediante TRANSFERENCIA BANCARIA a BANCO BBVA en peru.

2.- ahora indiquen actividad sospechosa , no indican exactamente a que le llaman sospechoso. no son especificos

3.- la empresa PIN-UP como veo en muchos casos de otros usuarios , les solicitan INFORMACION DIGITAL , estracto bancario - SELFIE `+ IDENTIFACACION - RECIBO DE AGUA O LUZ - PASAPORTE , etc. , las cuales en mi caso en ningun momento me solicitaron o me dieron la chance de poder adjuntar. entonces me siento ofuscado y discrimado que solo tomen la decision , por una verificacion de VIDEO , solicito que me den la chance de poder adjuntar lo que la empresa necesite , yo gustoso puedo adjuntar cualquier documentacion extra y de esa manera LIBERAR MI CUENTA Y RETIRAR MI DINERO, solicito su apoyo amigos de CASINO GURU , agradecido de corazon.


Público
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hace 2 meses
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Muchas gracias Juliopalomino0505 por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Hola,

Gracias Juliopalomino0505 por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle a Pin-Up Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.

¡Gracias!

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hace 2 meses

agradecido estimado peter , por el tiempo , la atencion y discupando las molestias ocasionadas , lastimosamente al ser usuarios de PERU , no tenemos acceso a otro lugar , donde podamos elevar nuestras quejas . le voy a agradecer que nos puedan ayudar a solucionar este tipo de inconvenientes.

somos jugadores de plataformas virtuales mucho tiempo y conocemos a la perfeccion los reglamentos , y el tema de verificacion se respeta y estamos para darle solucion , como vuelvo a repetir en mi caso nunca nos solicitaron informacion adicional (a pesar que al crear la cuenta ya subimos DOCUMENTO DE IDENTIDAD Y RECONOCOMIENTO FACIAL , y la cuenta salia VERIFICADA) , es mas nos por nuestra forma de juego nos indicaron que nos consideraban CLIENTE VIP , y eso nos daba facilidades para poder hacer alguna queja , resolver conflictos y celeridad en nuestros retiros , y que teniamos un asesor directo para resolver , lo cual nunca sucedio . al contrario solo nos envian los mismos mensajes el BOT. y no entendemos el motivo por el cual ya nos bloquearon la cuenta , aduciendo sospechas y que no cumplimos con la verificacion adicional . la cual para nosotros es algo muy delicado , tomar decisiones , por PREGUNTAS VIA VIDEO , de 3-4 segundos por preguntas, que un usuario comun , no podamos responder en tan poco tiempo. a pesar de eso cumplimos , en 3 oportunidades que nos enviaron los links . en uno de links que nos enviaron , al entrar nomas al link - nisiquiera habiamos iniciado la ronda de preguntas y ya de frente nos voto el mensaje : VIDEO RECHAZADO - (FRAUDULENT BEHAVIOR WAS DETECTED) - lo cual no se entiende el motivo.


Lo que solicitamos es que se use otros METODOS DE VERIFICACION ADICIONAL , como lo hacen las mayorias de empresas en el mundo , y podamos cumplir de esa forma , las dudas que la empresa pueda tener respecto a mi persona como CLIENTE . que creo que ese es la FINALIDAD del porque , se solicita una verificacion adicional .


AGRADECIDO ESTIMADO PETER, atento a su respuesta.

SALUDOS DESDE PERU

Público
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hace 2 meses
Traducción

¡Hola!

Los especialistas han revisado nuevamente la decisión y han permitido que el proceso continúe. Una vez finalizado con éxito, el cliente podrá volver a utilizar el sitio web en su totalidad. El cliente recibirá un correo electrónico con más instrucciones en breve.

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Público
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hace 2 meses

Agradecido con el Representante del CASINO - PIN-UP , y de la misma forma agradecer a Peter y Casino Guru , por permitir que los usuarios podamos exponer nuestras dudas , inquietudes y problemas , de esa manera nos generan mayor confianza de poder utilizar las plataformas virtuales . estare al tanto del correo y las nuevas indicaciones. que tengan buen dia , saludos desde Cusco-Peru.

Público
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hace 1 mes
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Mi agradecimiento a ambas partes por la actualización.

Estimado Juliopalomino0505 , le rogamos que nos mantenga informado sobre cualquier novedad o si necesita más ayuda. ¡Gracias de antemano!

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hace 1 mes

Buenas tardes , con ambas partes , efectivamente , la cuenta fue desbloqueada , y ya tenemos acceso , es cierto aun esperando la validacion adicional para que nos permitan hacer los retiros , ya se adjunto los recibos de AGUA y LUZ , en PDF escaneado para su revision . estamos a la espera de la confirmacion, bueno tambien podemos realizar jugadas , pero si se aprecia una limitacion en Monto , no nos permite hacer tickests mayores de 20-30 usd . bueno se entiende , eso de las limitaciones es algo normal entre las empresas del rubro , estaremos al pendiente que puedan aprobar nuestro documento y igual cualquier informacion adicional estoy dispuesto a entregar para la validacion completa , agradecido.

Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 mes

Buenas tardes , despues de que nos solicitaron hace 6 dias : adjuntar DOCUMENTO DE RECIBO DE LUZ O AGUA, lo cual ya cumplimos , hoy nos solicitan un CONTRATO DE LINEA TELEFONICA , lo cual tambien es electronico el cual remitire el PDF , para su aprobacion .

solicito que la persona encargada de VERIFICAR en PIN-UP , pueda solicitar de manera unica todos los documentos necesarios , no es posible que CADA 5-6 DIAS nos van estar pidiendo los documentos de manera DISTINTA , lo cual crea un descontento terrible con esta PAGINA WEB , ya que desde el primer momento que sucedio lo de la verificacion adicional , llevamos casi 1 mes , esperando novedades. y no es justo que nos respondan cada 5-6 dias , indicando nuevas cosas , cuando deverian solicitarlo , todos los requisitos , se cumple y se libera los RETIROS

.

Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 mes


Buenas tardes , para dar una ultima actualizacion de mi caso : el dia de hoy 30/09 , se comunicaron gentilemente con mi persona de PIN-UP (080170600) la asesora con nombre BARBARA RODRIGUEZ , donde me indico de manera gentil , que proceda a retirar mis fondos el dia de hoy , 30/09 , ya que ivan a dejar de operar en PERU, mientras saquen su licencia en el territorio peruano , devido a las ultimas leyes que rigen en el pais , en el cual me indico que proceda con mi retiro , el cual aun sigue BLOQUEADO , lamentablemente por esa VERIFICACION ADICIONAL .


me comunique por telegram y simplemente no tienen respuesta , es mas me dicen que el departamento que mi caso estara CERRADO mientras la plataforma se encuentre inactiva hasta que obtengan la licencia para operar en PERU , y que devo esperar y que no tienen una fecha limite de respuesta y solo devo esperar.


a que tener en cuenta que llevo mas de 1 mes , solicitando esa verificacion adicional , en el cual adjuntamos VIDEO + RESPUESTAS , RECIBO DE AGUA Y LUZ , CONTRATO DE TELEFONIA ,el cual a pesar de todo y teniendo en cuenta el problema que van a cerrar su web en territorio PERUANO , no pueden hacer una excepcion y liberar la cuenta , a pesar que algunos asesores como la señorita que se comunico hoy , tiene la intencion de dar solucion de manera gentil , veo que el departamento de VERIFICACION , simplemente no le interesa dar solucion , no es posible que 30 dias no tengamos respuesta . de algo tan sencillo , muchas empresas del rubro en menos de 24-48 horas te dan observaciones , o te aprueban los documentos , muy mal el servicio de PIN-UP , ahora lamentablemente no sabemos de que manera vamos a proceder ya que posiblemente no tengamos acceso a PIN-UP desde territorio PERUANO , y de que manera solicitaremos nuestros retiros. necesitamos soluciones.


adjunto las pruebas de lo descrito anteriormente.

Editado
Público
Público
hace 1 mes
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 1 mes
Traducción

¡Hola!

La empresa ha tomado la decisión de llegar a un acuerdo con nuestros clientes y completar el proceso de verificación adicional. Ahora puede proceder a retirar sus fondos.

Traducción automática:
Público
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hace 1 mes

Porfin!!!! Efectivamente nos permitieron retirar el dinero , no llego ningun correo informando si la verificacion adicional fue aceptada o no.


El dinero fue retirado de manera exitosa y ya llego el dinero al Banco.


Agradecido con Casino Guru por todo el soporte y a los seńores de Pin-Up por darse la molestia de revisar mi caso y darle solucion.


Esperaremos que obtenga su licencia de Funcionamiento en Peru , para poder continuar jugando , agradecido🙏🏽

Público
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hace 1 mes
Traducción

Estimado Juliopalomino0505,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot http://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro

Editado por un administrador de Casino Guru
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