El jugador de Rusia no pudo retirar fondos debido a que una organización externa, Sumsub, no pudo verificar su cuenta KYC. El equipo de soporte del casino no pudo ayudarlo y le indicó que se comunicara con Sumsub para resolver el problema. Después de dos semanas de comunicación, verificó su cuenta con éxito con la ayuda del servicio de atención al cliente. La queja se cerró porque se resolvió a pedido suyo.
Casino Pixel verifica el KYC a través de una organización externa, Sumsub. Cuando intenté pasar la verificación, rechazaron mis documentos y mi perfil quedó sin verificar, por lo que no puedo retirar mis fondos. Cuando me comuniqué con el servicio de atención al cliente del casino, me dijeron que no podían ayudarme y que debía comunicarme directamente con Sumsub.
Querido alterburn,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Presenté mi pasaporte y mi selfie el 10 de enero, después de lo cual vi un mensaje que decía que la verificación no se había realizado correctamente y eso es todo. El casino no te permite volver a pasar por la verificación; te redirigen a la organización Samsab. También tengo un archivo de texto de correspondencia con el soporte de Pixel. Te lo puedo proporcionar.
Muchas gracias por tu respuesta, alterburn. ¿Podrías enviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Sí. Por supuesto.
Actualizado.
Te lo envio.
Muchas gracias, alterburn, por tu colaboración. Ahora le trasladaré tu queja a mi compañera Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Querido Alterburn,
He revisado su caso y lamento escuchar acerca de los desafíos que enfrenta con la verificación. Me comunicaré con el casino para ver cómo podemos resolver este asunto juntos.
Estimado Casino Pixel.gg,
Me gustaría invitarte a unirte a esta conversación para ayudar a resolver la queja del jugador. ¿Podrías brindar más detalles sobre la situación? En concreto, agradecería que me aclararas si has recibido algún informe de SumSub sobre los motivos por los que se rechazó la verificación del jugador.
Espero su respuesta. Si tiene alguna evidencia que respalde mi afirmación, no dude en enviarla a mi correo electrónico a natalia.b@casino.guru .
Atentamente,
Natalia
Actualización. Después de dos semanas, puedo explicar mi situación y finalmente verificar mi cuenta. Fue muy difícil. Por eso creo que podemos cerrar este caso.
Gracias por las actualizaciones, Alterburn. Me alegra saber que el servicio de atención al cliente entendió tu problema y finalmente te ayudó. A pedido tuyo, cerraré la queja como resuelta.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Natalia
Casino.Guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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