The player from Germany played at Playboom Casino and experienced a technical glitch where his winnings weren't credited to his casino balance. After gathering more information, we were forced thňo reject the complaint as unjustified.
El jugador de Alemania jugó en Playboom Casino y experimentó una falla técnica en la que sus ganancias no se acreditaron en su saldo del casino. Después de recopilar más información, nos vimos obligados a rechazar la denuncia por injustificada.
Damas y caballeros
Jugué el juego Extra Win X en Playboom Casino el 3/6/2023 y después de los giros gratis, mis ganancias no se agregaron a mi saldo. Eso sucedió exactamente dos veces. Así que me faltan un total de 48 euros. Debo decir que ese día todos los juegos del fabricante Swintt se volvieron locos y las ganancias siempre se añadían al saldo con un retraso muy largo. Hasta que en el juego Extra Win X, como ya se ha descrito, ya no se sumaban las ganancias.
Desafortunadamente, solo tengo capturas de pantalla de la segunda vez porque me sorprendí cuando cometí el primer error. Así que quería documentarlo. En mi historial de juegos en mi perfil, estas rondas también aparecen con 0 euros. Esto no puede ser cierto. He estado esperando una respuesta durante casi 3 semanas y me estoy desanimando. Incluso me expulsaron del chat en vivo y ya no pude usarlo.
Te pido que encuentres una solución conmigo. Quiero que me devuelvan mis 48 euros, a los que tengo derecho. Aquí están las capturas de pantalla. En la parte superior derecha de la imagen, puede ver la fecha y la hora durante la ronda y justo después de que dejé el juego y abrí mi historial de juego.
PD: lamentablemente no puedo subir mis capturas de pantalla aquí, ¿puedo enviárselas por correo electrónico?
Atentamente
Marca****
Ladies and Gentlemen
I played the Extra Win X game at Playboom Casino on 6/3/2023 and after the free spins my winnings were not added to my balance. That happened exactly twice. So I'm missing a total of 48 euros. I have to say that on this day all games from the manufacturer Swintt went crazy and winnings were always added to the balance with a very long delay. Until in the Extra Win X game, as already described, the winnings were no longer added.
Unfortunately, I only have screenshots from the second time because I was surprised when I made the first mistake. So I wanted to document it. In my game history in my profile, these rounds are also listed with 0 euros. This cant be true. I've been waiting for a response for almost 3 weeks now and I'm just being put off. I was even kicked out of the live chat and couldn't use the chat anymore.
I ask you to find a solution with me. I want my 48 euros back, which I am entitled to. Here are the screenshots. In the top right of the picture you can see the date and time during the round and right after I left the game and opened my game history.
Ps: Unfortunately I can't upload my screenshots here, can I send them to you by email?
Best regards
Mark****
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe am 3.6.2023 im Playboom Casino das Spiel Extra Win X gespielt und nach den Freispielen wurde mein Gewinn meinem Guthaben nicht hinzugefügt. Das ist genau zwei Mal passiert. Mir fehlen also insgesamt 48 Euro. Ich muss dazu sagen, dass an diesem Tag alle Spiele vom Hersteller Swintt verrückt gespielt haben und Gewinne immer sehr verzögert dem Guthaben hinzugefügt wurden. Bis im Spiel Extra Win X, wie bereits beschrieben, die Gewinne dann gar nicht mehr hinzugefügt wurden.
Ich habe leider nur vom zweiten Mal Screenshots, da ich beim ersten Fehler überrascht wurde. Daraufhin wollte ich es dokumentieren. In meiner Spielhistorie in meinem Profil sind diese Runden auch mit 0 Euro gelistet. Das kann ja nicht sein. Ich warte nun seit fast 3 Wochen auf eine Rückmeldung und ich werde nur hingehalten. Eben wurde ich sogar aus dem Live Chat gekicked und konnte daraufhin den Chat gar nicht mehr benutzen.
Ich bitte darum mit mir eine Lösung zu finden. Ich möchte meine 48 Euro wieder haben, die mir zustehen. Anbei die Screenshots. Oben rechts im Bild sehen Sie das Datum und die Uhrzeit jeweils während der Runde und direkt nachdem ich das Spiel verlassen habe und meine Spielhistorie geöffnet habe.
Ps: Ich kann hier leider meine Screenshots nicht hochladen, kann ich diese per Mail an Sie zukommen lassen?
Mit freundlichen Grüßen
Mark ****
Estimado hermano Makbar,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Intente enviar capturas de pantalla nuevamente en el hilo de quejas, si eso no funciona, envíe la evidencia a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
Mientras tanto, consulte nuestro artículo que explica "Cómo se programan las máquinas tragamonedas" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed y tal vez lo ayude a entender cómo los servidores se comunican con los jugadores y qué problemas pueden ocurrir en el camino.
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Tomás
Dear Makbarbrother,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please try to submit screenshots again in the complaint thread, if that won't work please send the evidence to my email at tomas@casino.guru
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Tomas
He enviado las pruebas a la dirección de correo electrónico y espero una aclaración del caso.
I have sent the evidence to the email address and hope for a clarification of the case.
Ich habe an die Email Adresse die Nachweise gesendet und hoffe auf eine Klärung des Falls.
Gracias por tu email.
¿Entiendo correctamente que la ronda del juego se registró como esta apuesta realizada a las 01:39:32 con una cantidad ganadora de 0 €? 
Thanks for your email.
Do I understand correctly the game round was recorded as this bet made at 01:39:32 with a winning amount of 0€?
Sí, en el historial del juego esta ronda se anotó como 0 euros, aunque puedes ver en mi captura de pantalla que tuve la victoria en ese minuto. Lo mismo sucedió unas rondas antes con una ganancia de 32 euros. Sin embargo, no tengo eso como captura de pantalla.
Yes, in the game history this round was noted as 0 euros, although you can see on my screenshot that I had the win that minute. The same thing happened a few rounds earlier with a win of 32 euros. I don't have that as a screenshot though.
Ja, in der Spielhistorie wurde diese Runde mit 0 Euro vermerkt, obwohl Sie ja auf meinem Screenshot sehen, dass ich in dieser Minute den Gewinn hatte. Das gleiche ist ein paar Runden früher schon mal passiert mit 32 Euro Gewinn. Das habe ich allerdings nicht als Screenshot.
Desafortunadamente, si el registro del juego muestra que no hay ganancias, significa que el resultado en el servidor del juego resultó en una pérdida, independientemente de la cantidad que se muestre en la pantalla durante el juego.
Dichos problemas pueden ocurrir en cualquier momento en cualquier casino y, en la mayoría de los casos, el casino no se hace responsable de problemas técnicos como este.
Las apuestas se cuentan automáticamente y si no hay registro de una falla técnica del proveedor del juego, o cualquier discrepancia seria en el registro del juego, realmente no tenemos la oportunidad de perseguir esos casos.
Por favor, hágame saber si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, pero me temo que me veré obligado a rechazar su queja por injustificada. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su respuesta y comprensión.
Unfortunately, if the game log shows there are no winnings, it means that the result on the server of the game resulted in a loss, regardless of the amount displayed on screen during gameplay.
Such issues may happen anytime in any casino and in most cases, the casino can't be held responsible for technical issues like this.
Bets are counted automatically and if there's no record of a technical glitch from the game provider, or any serious discrepancy in the game log we really do not stand a chance to pursue those cases.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
¡¿Por favor qué?! "Tales problemas pueden surgir en cualquier momento". Si a mi cargo o que?! ¿Qué pasaría si hubiera hecho un giro de 100 euros y no hubiera recibido las ganancias? Entonces se perderían 100 euros más beneficio. ¿Qué clase de respuesta estúpida es esa? No puedes hablar en serio.
¡Y hay una discrepancia! ¡Las capturas de pantalla muestran que el dinero no se reservó inmediatamente después de abandonar el juego! Ergo, el juego tenía problemas técnicos, por lo que el casino tiene que reclamar mi dinero al fabricante del juego. Solo deberían ayudar a garantizar que esto se implemente realmente y que los casinos no me hablen al oído y simplemente me desanimen.
Please what?! "Such problems can arise at any time." Yes at my expense or what?! What would happen if I had made a 100 euro spin and hadn't received the winnings?! Then 100 euros would be gone plus profit. What kind of stupid answer is that? You can't be serious.
And there is a discrepancy! The screenshots show that the money was not booked immediately after leaving the game! Ergo, the game had technical problems, so the casino has to claim my money back from the game manufacturer. They should only help to ensure that this is actually implemented and that the casinos don't talk meatballs in my ear and just put me off.
Bitte was?! "Solche Probleme können jederzeit auftreten." Ja auf meine Kosten oder was?! Was wäre dann jetzt wenn ich einen 100 Euro spin getätigt hätte und den Gewinn nicht erhalten hätte?! Dann wären 100 Euro weg plus Gewinn. Was ist das für eine grenzdebile Antwort? Das kann doch nicht Ihr ernst sein.
Und eine Diskrepanz ist ja vorhanden! Das zeigen die Screenshots, dass eben direkt nach verlassen des Spiels das Geld nicht verbucht wurde! Ergo, Spiel hatte technische Störungen, somit muss das Casino über den Spielehersteller mein Geld zurückfordern. Sie sollen nur dabei helfen, dass das auch wirklich in die Tat umgesetzt wird und die vom Casino mir nicht ne Frikadelle ans Ohr quatschen und mich nur hinhalten.
Hola, ¿aún podemos esperar una respuesta?
Hello, can we still expect an answer?
Hallo, kann man da noch mit einer Antwort rechnen?
Me disculpo por la respuesta tardia.
Desafortunadamente, el historial del juego es el factor decisivo en este caso. El historial del juego registra los resultados enviados desde el servidor del proveedor del juego.
Los problemas técnicos por parte del proveedor del juego pueden ocurrir en cualquier momento y, cuando suceden, el casino no es responsable.
Siempre puede comunicarse con el proveedor del juego y pedirle que investigue el resultado de la ronda del juego, pero no podemos confrontar al casino cuando el historial del juego ya registró la ronda del juego como una pérdida.
Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene problemas con cualquier casino en línea en el futuro.
I apologize for the late reply.
Unfortunately, the game history is the decisive factor in this case. Game history records the results sent from the server of the game provider.
Technical issues on the side of the game provider can occur anytime and when they do, the casino is not responsible.
You can always contact the game provider and ask them to investigate the result of the game round, but we cannot confront the casino when the game history already recorded the game round as a loss.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
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