The player from South Africa lost R10,000 after being accused of "bonus manipulation" for using the "buy bonus" feature during the wagering process after winning from free spins. She claimed that this rule was not stated in the casino's terms and conditions and had escalated the issue with no resolution. The complaint was ultimately rejected due to her failure to respond to the inquiries made by the Complaints Team, which prevented further investigation.
La jugadora sudafricana perdió R10,000 tras ser acusada de "manipulación de bonos" por usar la función "comprar bono" durante el proceso de apuesta tras ganar giros gratis. Afirmó que esta regla no estaba estipulada en los términos y condiciones del casino y que había escalado el problema sin solución. La queja fue finalmente rechazada debido a que no respondió a las preguntas del Equipo de Quejas, lo que impidió una investigación más profunda.
Tras ganar giros gratis y durante el proceso de apuesta, usé la función de "comprar bono" en uno de los juegos. Tras completar el proceso de apuesta, me retiraron todos los fondos de mi cuenta y me acusaron de "manipulación de bonos".
Sinceramente, no sabía que uno no puede utilizar la opción "comprar bono" durante el proceso de apuestas y EN NINGUNA PARTE de sus términos y condiciones lo indican.
Perdí R10 000 y agravé la situación al máximo. Me dijeron que no pueden acreditar mi cuenta.
Básicamente, cuando se trata de tener que pagar las ganancias de los giros gratis después de pasar por el proceso de apuestas, pueden inventar cualquier regla y robar los fondos de su cuenta.
After winning from free spins and during the wagering process, I made use of the "buy bonus" feature in one of the games. After completing the wagering process, all the funds were taken out of my account and I was accused of "bonus manipulation".
I genuinely did not know that one cannot make use of the "buy bonus" option during the wagering process and NOWHERE in their terms and conditions do they state this.
I lost R10 000 and escalated this as far up as possible. I was just told that they cannot credit my account.
So basically, when it comes to them having to pay out winnings from free spins after going through the wagering process, they can make up any rule and steal the funds from your account.
Querida Lizzie19851,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo problemas con el casino en línea debido a su reciente experiencia.
Para comprender mejor su situación, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Dear Lizzie19851,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with the online casino regarding your recent experience.
To better understand your situation, could you please provide us with the following details:
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Dear Lizzie19851,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por lo tanto, no podemos investigar más y no nos queda otra opción que desestimar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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