Estimado Natav,
Estimado gurú del casino,
Primero, déjame decirte que lamentamos mucho escuchar sobre este problema que encontraste en nuestro casino.
Debido a una falta de comunicación, esta situación parece haberse desproporcionado y debería haberse resuelto más rápido.
Como se explicó al principio, y como vio en los T&C, el retiro debe ser 20 veces el depósito. Hiciste un depósito de 20 € y luego un retiro de 400 €. En este punto, tenía un saldo de 897,72 €, pero decidió seguir depositando. Esta es la razón por la que se complicó.
Debe comprender que cuando queda un saldo y los jugadores hacen nuevos depósitos además, el saldo se mezcla y es (más) difícil hacer un seguimiento de qué dinero proviene de qué depósito. Y es por eso que los agentes de apoyo se confundieron en la forma de manejar esta situación.
A medida que el asunto se intensificó, se realizó una investigación en su cuenta y tuvimos una sospecha de fraude debido a que varias cuentas diferentes usaban la misma IP que usted. Durante esta investigación, su cuenta fue congelada y la solicitud de retiro estaba pendiente.
De todos modos, como depositó un total de 205 €, tenía derecho a realizar su solicitud de retiro de 1500 €.
Y estaremos encantados de proceder con el pago, a cambio de la eliminación de la queja aquí.
De nuevo, lamentamos mucho las molestias y os aseguramos que se ha hecho un ajuste con los agentes para evitar que esta situación se repita.
Quedamos a sus órdenes para más información y esperamos que la queja sea resuelta a la brevedad.
Saludos,
Equipo Playzax
Dear Natav,
Dear Casino Guru,
First, let me tell you that we are really sorry to hear about this issue you encountered on our casino.
Due to miscommunication, this situation seems to have got out of all proportion and should've been solved faster.
As explained in the beginning, and as you saw in the T&C, the withdrawal needs to be 20x the deposit. You made a deposit of 20 € and then a withdrawal of 400€. At this point, you had an 897.72€ balance, yet you decided to keep depositing. This is the reason it got complicated.
You have to understand that when there's a balance left and players make new deposits on top of it, the balance gets mixed up and it's hard(er) to keep track of which money comes from which deposit. And this is why the support agents got confused in the way of handling this situation.
As the matter got escalated, an investigation happened on your account and we had a fraud suspicion due to several different accounts using the same IP as you. During this investigation, your account was frozen and the withdrawal request was pending.
Anyways, as you deposited a total of 205€, you were indeed entitled to make your 1500€ withdrawal request.
And we will be happy to proceed with the payment, in return for the removal of the complaint here.
Again, we are very sorry for the inconvenience and we assure you that an adjustment has been made with the agents to avoid this situation from happening again.
We remain at your service for further information and hope the complaint will be solved shortly.
Best regards,
Playzax Team
Editado por un administrador de Casino Guru
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