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PokerStars Casino BG - El jugador está solicitando reembolsos de sus depósitos.

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Importe: 3.600 $

PokerStars Casino BG
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Enviada: 19/06/2023 | Resuelta : 10/09/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
Traducción

El jugador búlgaro se inscribió en el registro de personas adictas al juego. Sin embargo, aún pudo acceder a su cuenta y depositar dinero. El denunciante confirmó que el caso ya había sido presentado al regulador. Por lo tanto, la queja se cerró (temporalmente) por considerarla no resuelta hasta que recibamos la decisión final del regulador. Posteriormente se actualizó la denuncia a resuelta porque el jugador nos informó que las obligaciones fueron saldadas aproximadamente un mes después del cierre de la denuncia.

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Público
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hace 1 año
Traducción

En diciembre de 2022 me inscribí en el registro de personas adictas al juego de la NRA. Aunque todas mis cuentas de casino en línea estaban restringidas y no podía depositar ni apostar, ese no era el caso con Pokerstars. Desde la fecha de mi registro hasta la fecha, tengo $3,600 en depósitos. He solicitado un reembolso pero aún no he recibido respuesta. También adjunto capturas de pantalla y tablas.

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hace 1 año
Traducción

Estimado Mvr96,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento mucho escuchar acerca de su problema.

Revisé la sección de Juego Responsable de PokerStars Casino y esto es lo que encontré:

Autoapagado
La legislación búlgara prevé la creación de un registro nacional para la autoexclusión, que aún no está funcionando en esta etapa. Publicaremos información cuando el registro esté disponible. Continúe leyendo para obtener más información sobre cómo autoexcluirse de PokerStars.
Le damos la posibilidad de autoexcluirse de un juego durante varios períodos de tiempo.
Para hacer esto, vaya al lobby principal del software para PC y seleccione "Más" > "Herramientas" > "Apuestas responsables" > "Excluirme de un juego" i. En un dispositivo móvil, vaya a "Cuenta" > "Configuración de apuestas responsables". En el sitio web, vaya a "Cuenta" > "Apuestas responsables".
Autoexcluirse de su cuenta de Stars
Tenga en cuenta que todas las autoexclusiones y suspensiones son irreversibles durante el período especificado. Además, todos los períodos de autoexclusión se aplican a todos los juegos. Su autoexclusión se aplica a su cuenta de Stars y se aplica a cualquiera de nuestros productos que requieran su nombre de usuario para jugar, incluidos los juegos con dinero real y virtual.

¿Podría informarnos si alguna vez ha informado al casino sobre su problema con el juego?

A la espera de saber de ti.

Atentamente

Verónica

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hace 1 año
Traducción

No les he informado, sin embargo veo que en el texto citado se menciona que el registro no funciona, lo cual no es cierto. Se reanudó en diciembre de 2022 y fue entonces cuando me inscribí con éxito. Como resultado, me prohibieron todas las demás cuentas en diferentes casinos y no pude unirme a una nueva. Así que creo que la información citada no está actualizada.

Aquí hay un enlace de la NRA Bulgaria:


https://nra.bg/wps/portal/nra/gambling/responsible.gambling

A partir del 12.12.2022 se reanuda el mantenimiento y la provisión de acceso a un registro de personas vulnerables, según el art. 10, párr. 1 de la Ley del Juego.

Cualquier persona que crea tener un problema de juego, así como aquellas cuya condición social y/o nivel de ingresos pueda hacerlas más susceptibles al juego y a desarrollar una ludopatía, pueden inscribirse en el "Registro de personas vulnerables" (creado en base a artículo 10 de la Ley del Juego), con el fin de prohibirles o impedir su participación en los juegos de azar.


Gracias.

Editado
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Público
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hace 1 año
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¿Podría verificar si los datos personales que proporcionó para su cuenta de casino coinciden con la información que utilizó al registrarse con la NRA? Además, tenga la amabilidad de enviarme el documento que sirve como confirmación de su registro en la NRA. Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru . Muchas gracias.

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hace 1 año
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Acabo de enviar el documento y todos los datos personales son los mismos. Solo mi dirección es diferente, pero esto se debe a que usé la dirección donde realmente vivo en Pokerstars, no la que figura en mi ID.

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hace 1 año
Traducción

Muchas gracias, Mvr96, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien lo asistirá. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver su problema resuelto a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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hace 1 año
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Gracias por tu ayuda Veronika. Branislav, ¿puede indicarnos cuáles son los próximos pasos? Gracias.

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hace 1 año
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Hola,


¿Tienes alguna novedad?

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hace 1 año
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Hola, hay alguna actualizacion? Todavía no tengo respuesta de Pokerstars

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hace 1 año
Traducción

Hola Mvr96,

Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable, y lamento el retraso. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de PokerStars Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de PokerStars Casino,

¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿El casino reembolsará los depósitos del jugador?

Gracias de antemano por proporcionar la información.

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 1 año
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Solo para señalar que tienen más de 1 semana de retraso y nunca brindan ninguna actualización, y el servicio al cliente está bajo todas las críticas.

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hace 1 año
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 1 año
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Quiero dar una actualización: me puse en contacto con Pokerstars el 16 de junio y hoy es 6 de junio. Todos mis intentos de recibir algún tipo de actualización no tuvieron éxito. Su equipo no quiere proporcionar ningún appox. línea de tiempo para que esto se resuelva, lo cual creo que es completamente poco profesional. ¿Cómo sabe alguien qué hacer en su trabajo y no sabe cuánto tiempo llevará? Sus agentes de chat tampoco ayudan en absoluto y cierran los chats y tampoco responden a los correos electrónicos. Creo que 3 semanas es mucho tiempo para no dar ningún tipo de actualización.

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Público
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hace 1 año
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Hola Mvr96,


Gracias por contactarnos. Lamentamos escuchar esto.


Podemos confirmar que su solicitud está siendo revisada por el departamento responsable. Una vez finalizada la revisión, se le contactará por correo electrónico.


Gracias por su comprensión y paciencia.


Atentamente

Casino PokerStars

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Público
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hace 1 año
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Creo que tomarse 1 mes para revisar este caso y aún no compartir una decisión o al menos un cronograma es poco profesional y ridículo. Si no recibo una solución pronto, tal vez deba tomar otras medidas, para que la situación se maneje con prioridad.

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Público
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hace 1 año
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Saludos a todos,

Discúlpame por la demora.


Estimado Mvr96,

Dado que le dimos al casino más tiempo para revisar la situación e informarle sobre el resultado, ¿ha recibido alguna actualización del servicio de atención al cliente del casino? En caso afirmativo, ¿qué información recibió y puede compartir la comunicación conmigo?

Esta es mi dirección de correo electrónico: branislav.b@casino.guru.

En caso de que no tenga información relevante o detalles sobre el asunto, ¿puede presentar una queja ante la autoridad de juego que regula el casino?

Estamos hablando de NRA, y es posible contactarlos por correo electrónico (infocenter@nra.bg).


Estimado equipo de PokerStars Casino ,

¿Puede proporcionarnos una actualización? ¿Se ha revisado completamente la situación del denunciante?

¿Cuál es el resultado de la investigación?

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 1 año
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Hola Branislav,


No hay absolutamente ninguna resolución de Pokerstars. Si bien entiendo que lleva tiempo, les he pedido varias veces que compartan una línea de tiempo y se negaron. Creo que 1 mes es más que suficiente para esperar, por lo que no solo procederé con una queja ante la NRA, sino que buscaré apoyo legal, ya que parece que no se toman el asunto en serio. Pokerstars sigue diciendo que están revisando la situación, pero no puedo creer que durante más de 1 mes no se presente una resolución, lo que me hace pensar que están esperando que deje esto. He reenviado a su correo electrónico mi última comunicación con ellos.

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Público
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hace 1 año
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Una actualización: me pidieron nuevamente fotos de identificación, que proporcioné sin importar que ya las tuvieran. Sin embargo, nuevamente dicen que se necesita más tiempo. Entonces, después de más de un mes de espera, presenté una queja ante la NRA y la Comisión de Derechos del Consumidor. También envié un correo electrónico a MDA, sin embargo, simplemente leyeron e ignoraron mi correo electrónico durante 2 semanas.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Hola Mvr96,


Gracias por comunicarte de nuevo. Lamentamos sinceramente que el problema aún no se haya resuelto.


Nuestro equipo responsable está trabajando actualmente en una solución.


En cuanto reciban nueva información sobre la situación, te lo comunicarán por correo electrónico.


Su paciencia es muy apreciada.


Atentamente

Casino PokerStars

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Público
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hace 1 año
Traducción

Gracias a ambos por sus respuestas.


Estimado Mvr96,

Confirmo que recibí sus correos electrónicos.

Aunque todavía no hay progreso, podemos ver que (después de su verificación de identidad por correo electrónico) alguien ya está tratando su problema, lo cual es una buena señal, y finalmente podría moverse a alguna parte.

¿Puede confirmar que ha presentado una queja a la NRA? En caso afirmativo, ¿ha recibido ya alguna actualización?

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Público
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hace 1 año
Traducción

Hola Branislav, espero que todo esté bien. Presenté una queja ante la NRA hoy, por lo que aún no he recibido respuesta. Ayer descubrí que Pokerstars se olvidó de pedir un comprobante de domicilio y se lo envié, pero aún no hay actualizaciones.

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Público
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hace 1 año
Traducción

Según la información proporcionada y el hecho de que no ha habido avances durante más de un mes desde que invitamos al casino al hilo, cerramos (temporalmente) la queja como no resuelta con una nota de que estamos esperando la decisión final del regulador. Tienen mejores opciones y herramientas para acelerar el proceso y el casino está obligado a cooperar con ellos. Lamentablemente, actualmente no es posible hacer más por nuestra parte.

Una vez tomada la decisión final, cualquiera de las partes involucradas puede solicitar la reapertura de la denuncia y comunicarnos los resultados. Si no se hace, reabriremos el caso en un tiempo razonable y solicitaremos una actualización.

Luego, revisaremos el caso una vez más considerando las actualizaciones proporcionadas.

Si te conviene más, no dudes en informarnos de cualquier novedad en branislav.b@casino.guru.

Gracias por entender. A la espera de saber de ti.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 1 año
Traducción

Saludos a todos,

Con base en la información recibida del denunciante, actualizamos el resultado y la clasificación de la denuncia.

" Hola,

Sólo quería dar una actualización: Pokerstars finalmente inició el reembolso, por lo que el caso se puede cerrar. "

Gracias, Mvr96, por confirmar y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Me alegra mucho que haya recibido sus fondos. Como el problema se resolvió exitosamente, marcaré su reclamo como "resuelto" en nuestro sistema. Aunque espero sinceramente que esto no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.

Atentamente,

Branislav, Casino.guru

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