The player from Germany was unable to withdraw funds from PokerStars after multiple attempts and faced unresponsive customer service. Initially, he wished to withdraw €125 but had a balance of €67 due to ongoing issues with a required photo of his credit card. The Complaints Team extended the verification process by 7 days but ultimately rejected the complaint due to the player's lack of response to inquiries.
El jugador de Alemania no pudo retirar fondos de PokerStars después de varios intentos y se enfrentó a un servicio de atención al cliente que no respondía. Inicialmente, quería retirar 125 €, pero tenía un saldo de 67 € debido a problemas continuos con la foto requerida de su tarjeta de crédito. El Equipo de Quejas extendió el proceso de verificación por 7 días, pero finalmente rechazó la queja debido a la falta de respuesta del jugador a las consultas.
Estimado equipo de soporte de Guru Casino:
Necesito urgentemente su ayuda con respecto a un retiro en PokerStars. Desde anoche, he estado tratando de comunicarme con el servicio de atención al cliente a través del chat, pero solo me dirigen a un asistente virtual sin respuesta humana. La mayoría de mis correos electrónicos a varias direcciones de PokerStars tampoco recibieron respuesta; solo recibí una respuesta, aconsejándome que me comunicara con una dirección de correo electrónico diferente, a la que tampoco parece que nadie responda.
Ayer tenía un saldo de 125 € que quería retirar. Como no pude retirarlo, seguí jugando hasta que mi saldo fue de 67 €. Lamentablemente, todavía no puedo retirarlo. Me siguen pidiendo que cargue una foto de mi tarjeta de crédito. Lo he hecho varias veces, he probado con distintos navegadores y he realizado todos los pasos posibles, pero nada funciona.
Como no puedo encontrar una solución y no recibo respuesta del soporte de PokerStars, me gustaría presentar una queja sobre este proceso y solicitar urgentemente su ayuda.
Gracias de antemano por su ayuda.
Atentamente
Dear Guru Casino Support Team,
I urgently need your help regarding a withdrawal at PokerStars. Since last night, I have been trying to reach the customer service via chat support, but I am only directed to a virtual assistant with no human response. Most of my emails to various PokerStars addresses also went unanswered – I received only one reply, advising me to contact a different email address, which no one appears to respond to either.
Yesterday, I had a balance of €125, which I wanted to withdraw. Since the withdrawal wasn’t successful, I continued playing until my balance was €67. Unfortunately, the withdrawal is still not possible. I keep being asked to upload a photo of my credit card – I have done this several times, tried different browsers, and taken all possible steps, but nothing works.
As I can't find a solution and receive no response from PokerStars support, I would like to file a complaint about this process and urgently request your assistance.
Thank you in advance for your help.
Best regards
Sehr geehrtes Guru Casino Support-Team,
ich benötige dringend Ihre Hilfe in Bezug auf eine Auszahlung bei PokerStars. Seit gestern Abend versuche ich, den Kundenservice über den Chat-Support zu erreichen, doch ich werde nur an einen virtuellen Assistenten weitergeleitet, ohne dass sich ein Mitarbeiter meldet. Auch meine E-Mails an mehrere Adressen von PokerStars blieben größtenteils unbeantwortet – lediglich eine Rückmeldung erhielt ich, dass ich mich an eine andere E-Mail-Adresse wenden solle, auf die aber niemand reagiert.
Gestern hatte ich ein Guthaben von 125 €, das ich auszahlen lassen wollte. Da die Auszahlung nicht funktionierte, habe ich weitergespielt, bis mein Kontostand bei 67 € lag. Leider ist eine Auszahlung weiterhin nicht möglich. Ich werde ständig aufgefordert, ein Foto meiner Kreditkarte hochzuladen – das habe ich bereits mehrfach getan, habe verschiedene Browser ausprobiert und alle möglichen Schritte unternommen, doch es funktioniert nicht.
Da ich keine Lösung finde und vom PokerStars-Support keine Reaktion erhalte, möchte ich mich über diesen Ablauf beschweren und bitte Sie dringend um Unterstützung.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe.
Mit freundlichen Grüßen
Hola benjalam95,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con PokerStars Casino DE. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
Tenga en cuenta que el proceso de verificación puede tardar hasta 14 días después de enviar todos los documentos solicitados.
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Hello benjalam95,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with PokerStars Casino DE. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Asunto: Ayuda urgente con problemas de PokerStars: retiro y verificación
Estimado equipo de Guru Casino:
He estado teniendo problemas importantes con PokerStars desde ayer por la tarde y espero que puedan ayudarme.
1. Mensajes de error y ninguna respuesta del soporte:
• Desde ayer aparecen mensajes de error repetidamente.
• El chat en vivo no responde y no recibo respuesta a mis correos electrónicos.
• Ya he enviado fotos para verificación con antelación, pero no pasa nada.
2. Problemas con el pago:
• Los depósitos funcionan, pero los retiros no.
• PokerStars sigue pidiéndome una foto de mi tarjeta de crédito a pesar de que la he subido cinco veces.
• Sin embargo, mi verificación no está completa y no puedo retirar mi dinero.
3. Problema con Spin & Go Max:
• Deposité 7 € para un Spin & Go Max. Se cerró mi sesión durante el juego.
• Esto ya me ha pasado antes. Simplemente aposté mi dinero porque estaba molesto por la situación.
• ¡No aceptaré esto otra vez esta vez!
Solicito urgentemente su ayuda para que finalmente se complete mi verificación y pueda realizar mi retiro. Espero una pronta solución y agradezco de antemano su ayuda.
Atentamente
Subject: Urgent Help with PokerStars Issues – Withdrawal & Verification
Dear Guru Casino Team,
I have been having significant problems with PokerStars since yesterday evening and hope that you can help me.
1. Error messages & no response from support:
• Since yesterday, error messages have been occurring repeatedly.
• Live chat is unresponsive and I don't get a reply to my emails.
• I have already sent pictures for verification in advance, but nothing happens.
2. Problems with the payout:
• Deposits work, but withdrawals do not.
• PokerStars keeps asking for a picture of my credit card even though I have uploaded it five times.
• However, my verification is not completed and I cannot withdraw my money.
3. Problem with Spin & Go Max:
• I deposited €7 for a Spin & Go Max. I was logged out during the game.
• This has happened to me before. I simply gambled away my money because I was upset about the situation.
• I won’t accept this again this time!
I urgently request your assistance so that my verification can finally be completed and I can make my withdrawal. I hope for a quick solution and thank you in advance for your help.
Best regards
Betreff: Dringende Hilfe bei Problemen mit PokerStars – Auszahlung & Verifizierung
Sehr geehrtes Guru-Casino-Team,
ich habe seit gestern Abend erhebliche Probleme mit PokerStars und hoffe, dass Sie mir dabei helfen können.
1. Fehlermeldungen & keine Antwort vom Support:
• Seit gestern treten immer wieder Fehlermeldungen auf.
• Der Live-Chat reagiert nicht, und auf meine E-Mails erhalte ich keine Antwort.
• Ich habe bereits Bilder zur Verifizierung vorab gesendet, aber nichts passiert.
2. Probleme mit der Auszahlung:
• Einzahlungen funktionieren, aber Auszahlungen nicht.
• PokerStars verlangt immer wieder ein Bild meiner Kreditkarte, obwohl ich es bereits fünfmal hochgeladen habe.
• Trotzdem wird meine Verifizierung nicht abgeschlossen und ich kann mein Geld nicht auszahlen.
3. Problem mit Spin & Go Max:
• Ich habe 7 € für ein Spin & Go Max eingezahlt. Während des Spiels wurde ich ausgeloggt.
• Das ist mir bereits früher passiert. Damals habe ich mein Geld einfach verspielt, weil mich die Situation aufgeregt hat.
• Diesmal will ich das nicht wieder hinnehmen!
Ich bitte Sie dringend um Unterstützung, damit meine Verifizierung endlich abgeschlossen wird und ich meine Auszahlung durchführen kann. Ich hoffe auf eine schnelle Lösung und danke Ihnen im Voraus für Ihre Hilfe.
Mit freundlichen Grüßen
Hola benjalam95,
Como se indicó anteriormente, la verificación puede tardar hasta 14 días; si ha transcurrido menos, solo puedo recomendarle que espere.
Mientras tanto, reenvíe la comunicación entre usted y el casino a nikolas.b@casino.guru para mayor revisión.
Háganos saber en caso de que la verificación demore más de 2 semanas.
Saludos,
Mella
Hello benjalam95,
As stated above, verification may take up to 14 days - if it's been less, I can only advise to wait.
Meanwhile, please forward the communication between you and the casino to nikolas.b@casino.guru for further review.
Let us know in case the verification would take longer than 2 weeks.
Regards,
Nick
Dear benjalam95,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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