The player from Pennsylvania, who had placed himself on a casino exclusion list, struggled to receive refunds from Pokerstars after being flagged. The refunds were issued to an outdated bank account, and he sought clarity on the timeframe for receiving his money. The complaint was rejected as per the player's explicit request to close the case, and the Complaints Team expressed regret for not being able to assist further.
El jugador de Pensilvania, que se había incluido en una lista de exclusión de casinos, tuvo dificultades para recibir reembolsos de Pokerstars tras ser marcado. Los reembolsos se emitieron a una cuenta bancaria obsoleta, y solicitó aclaración sobre el plazo para recibir su dinero. La queja fue rechazada, a petición expresa del jugador de cerrar el caso, y el Equipo de Quejas lamentó no poder brindarle más ayuda.
Hola,
Me inscribí en una lista de exclusión de casinos en Pensilvania y pude jugar en Pokerstars, a pesar de estar en ella, durante unos dos meses hasta que me marcaron. Recibí un correo electrónico indicando que me reembolsarían el total de mis depósitos porque estaban obligados a hacerlo por estar en la lista de exclusión. Siguieron reembolsándome el dinero a una cuenta bancaria que ya no tengo y que no he usado en ese sitio web en más de un año. ¿Por qué no depositarían el dinero en la cuenta más reciente que usaba? Ahora es un fastidio contactar a alguien solo para asegurarme de que la información de mi cuenta sea correcta antes de que la negligencia de Pokerstars vuelva a atacar. Solo quiero claridad y un plazo para recibir mi dinero, eso es todo.
Hello,
i put myself on a casino exclusion list in PA and was able to gamble on Pokerstars, despite being on the list, for about 2 months until they flagged me. I received a email stating they would refund me my total deposits because they were required to because I’m on the exclusion list. They continued to refund me to a bank account I no longer have and have not used on that website in over a year. Why would they not deposit the money into the most recent account I was using? Now it’s like pulling teeth to get a hold of someone just to make sure my account information is correct before Pokerstars negligence strikes again. I just want clarity and a timeframe on when I will receive my money that is all.
Estimado 8k7hcnr5pk,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, me gustaría hacerle algunas preguntas aclaratorias:
Espero que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Dear 8k7hcnr5pk,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about the issue you're facing. To better understand your situation, I’d like to ask a few clarifying questions:
I hope we can assist you in resolving this matter as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Así que recibí el correo electrónico el 19/3/2025 a las 9:45 a. m. En el correo electrónico se indicó que depositarían los fondos en uno de los métodos de pago disponibles en el archivo, pero nunca me preguntaron qué método prefería. Nunca había tenido un problema con retiros o depósitos antes con PokerStars (en realidad, son uno de los sitios de pago más rápidos con los que he tratado) el mismo día (19/3/2025) aproximadamente a las 2:34 p. m. recibí el correo electrónico que decía que se había depositado en una cuenta bancaria que terminaba en blah blah blah y que se vería en 3-10 días hábiles. Ya no tengo esa cuenta bancaria, está cerrada. Me comuniqué varias veces y solo lo hago constantemente porque desde ese correo electrónico de depósito no he recibido ayuda con nada, solo alguien me dice que alguien está en mi caso. Solo quiero asegurarme de que obtuvieron la información correcta y que el dinero se deposite en la cuenta correcta para que no nos encontremos con este problema nuevamente.
So I got the email on 3/19/2025 @ 9:45 am. In the email it was stated that they would deposit the funds into one of the payment methods available on file but never asked me what method I preferred. I never had an issue with withdrawals or deposits before with pokerstars (they are actually one of the quickest payout sites I’ve ever dealt with) on the same day (3/19/2025) at approx 2:34pm I received the email stating it was deposited into a bank account ending in blah blah blah and would be seen in 3-10 business days. I no longer have that bank account it is closed. I’ve reached out multiple times and I’m only constantly reaching out because since that deposit email I have gotten no help about anything just someone telling me someone is on my case. I just want to make sure that they got the correct information and the money is deposited into the correct account so we don’t run into this issue again.
*Actualización* 22/3/25
Todos los agentes de chat con los que he hablado no me ayudan en nada y han sido muy groseros. Todos los correos electrónicos que recibo parecen ser automáticos. He estado intentando contactar con alguien solo para confirmar que los fondos se están transfiriendo a una tarjeta/cuenta abierta. Esta mañana recibí un correo electrónico (adjunto a este hilo): el banco donde depositaron los fondos ya no está abierto y el número de ruta bancaria ya no existe.
*Update* 3/22/25
All the chat agents I’ve spoke to do not help with anything and have been very rude. Every em-mail I get looks like an automated message. I have been trying to reach someone just to confirm the funds are being put on a card/account that is open. I received an email this morning (attached to this thread) the bank they "deposited" the funds into is not longer open and the routing number does not exist anymore.
No necesito ayuda caso cerrado
Don’t need help case closed
Hemos rechazado esta queja a petición explícita del jugador. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudarle.
We’ve rejected this complaint as per the player’s explicit request. We are sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us in the future if you run into issues with this or any other casino. We are here to help.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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