The player from Australia has requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money hasn’t been received yet. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
El jugador de Australia solicitó un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. Su dinero aún no ha sido recibido. El jugador luego confirmó que el retiro se procesó con éxito, por lo tanto, marcamos esta queja como resuelta.
Hice un pequeño depósito de $50 con un bono de depósito del 75%. Siempre juego estos y me aseguro de no exceder la apuesta máxima (aunque me acerco) los Términos y condiciones dicen que con mi depósito y bonificación puedo jugar una apuesta máxima de $ 8.32au pero se rige a $ 8au mi apuesta máxima fue $ 7.98 aunque nunca se han mencionado los problemas máximos ... ¡Todavía!
Estaba jugando un juego llamado Pirate Sharky y en una apuesta de $1.50 obtuve una ganancia increíble de $5000, ¡por supuesto que jugaría este juego fácilmente y me sobraría dinero! Después de que se completó el visto bueno, fui a retirar exactamente $ 5000. Unos días más tarde me informaron que mi cuenta había sido "marcada" por su departamento de fraude. Me pidieron que volviera a enviar toda mi documentación. Lo cual hice, y devolví el dinero para retirarlo... días después, recibí otro correo electrónico que decía que necesitaba volver a enviar todos mis documentos, pero esta vez con fotos que me mostraban sosteniéndolos. Lo cual hice
¡Y devuelvo el dinero para retirar, pero durante este tiempo estoy jugando y perdiendo una cantidad considerable de mis ganancias! ¡Ahora hasta $3000! ¿Recibo otro correo electrónico que dice que el documento que envié como comprobante de domicilio no estaba actualizado? ¡No era! Doc de 25 de marzo. Justo dentro de los 3 meses requeridos, sin embargo, tengo otra fecha de abril (una carta del Reino Unido) y puse el dinero nuevamente para retirarlo. Luego recibo otro que me dice que el documento que envié no era lo suficientemente bueno. ¿Una carta del gobierno? Si eso no es lo suficientemente bueno como comprobante de domicilio, ¡entonces nada lo es!
Devuelvo el correo electrónico que indica esto y recibí un correo electrónico que dice que se recibieron todos los documentos y mi cuenta se actualizó, pero ¿pueden pedir más? ¡Pero el dinero sigue siendo eliminado si se retira sin motivo y sigue y sigue! Sucedió nuevamente esta mañana sin correos electrónicos que me dijeran por qué. ¡Es como si no tuvieran intención de pagarme y solo quieren que lo apruebe! ¡¡No esta pasando!!
Kevin
i made a small deposit $50 with a I think 75% deposit bonus. I always play these and make sure I don’t exceed the max bet ( though I do come close) the T&C say that with my deposit and bonus I can play a max bet of $8.32au but is governed to $8au my max bet was $7.98 though max be issues have never been mentioned…… Yet!
I was playing a game called Pirate sharky and on a $1.50 bet I got an incredible win of $5000, of course this ment I would play through easily and have money to spare! After the okay through was completed I went to withdraw exactly $5000. A few days later I was informed my account had been " Flagged" by their Fraud department??? They requested I re sent all my documentation. Which I did, and put the money back in for withdrawl.. days later I get anoth email saying I need to re submit all my documents, but this time with pictures showing me holding them??? Which I did
And put money back for withdraw but during this time I am playing and losing a considerable amount of my winnings! Now down to $3000! I get another email saying the document I submitted for proof of address was out of date? It was not! Doc dated 25th March. Just inside the 3mths required, however I have another by this time dated April ( a UK letter) and put the money in again for withdrawal. I then get another telling me the document I submitted was not good enough?? A government letter?? If that’s not good enough as proof of address then nothing is!
I return the email stating this and got a email saying all documents received and my account updated but they may ask for more?? But the money keeps getting knocked out if withdrawals for no reason and it just goes on and on! It happened again this morning with no emails to tell me why. It’s as the they have no intention of paying me and just want me to okay it out!! Not happening!!
Kevin
Dear kevin20156,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Dear kevin20156,
Have you received your withdrawal from the casino yet?
He tenido que cancelarlo varias veces sin ningún correo electrónico o indicación de por qué, pero desde que reduje el total de Retiro de tge a solo $ 1500, parece estar en la fase de procesamiento. Hopi no necesitará tu ayuda.
kevin
Acabo de revisar la página de retiro y ha sido eliminada nuevamente. ¡Sin razón, sin correo electrónico, sin explicación! Por eso te contacte!! ¿Simplemente siguen golpeando los retiros y no dicen nada?
kevin
i have had it knocked back several times without any email or indication as to why, but since I lessened tge Withdrawl total to just $1500 is seem to be in the processing phase. Hopi will not need your assistance.
kevin
i have just checked the withdrawal page and it’s been knocked back again? No reason, no email, no explanation! This is why I contacted you!! They just keep knocking the withdrawals back and say nothing???
kevin
Acabo de revisar la página de retiro y ha sido eliminada nuevamente. ¡Sin razón, sin correo electrónico, sin explicación! Por eso te contacte!! ¿Simplemente siguen golpeando los retiros y no dicen nada?
kevin
i have just checked the withdrawal page and it’s been knocked back again? No reason, no email, no explanation! This is why I contacted you!! They just keep knocking the withdrawals back and say nothing???
kevin
Gracias por tu respuesta, kevin20156. ¿Ha realizado retiros exitosos antes? ¿Entiendo correctamente que el casino aprobó sus documentos?
¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you for your reply, kevin20156. Have you made any successful withdrawals before? Do I understand correctly that the casino approved your documents?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Sí, he realizado retiros exitosos antes, y nuevamente hubo un poco de tiempo para obtenerlos, ¡pero nunca al exceso que este es! Acabo de auditar mi cuenta, por lo que todos los controles de mi juego deberían haberse hecho en ese momento.
¡Acabo de preguntar sobre la cantidad de tiempo que está tomando! ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿Mi retiro ha estado bajo revisión durante 7 días??? No tengo idea de si esta revisión se detendrá o cuándo y mi retiro continuará, solo me han dicho que mi retiro aún está bajo revisión y se me notificará cuando se complete. Kevin
Yes I have made successful withdrawals before, and again there were a little lengthy in time to get them, but never to the excess that this one is! I have just had my account audited so all checked on my gaming should have been done then.
I have just enquired about the length of time it’s taking! My withdrawal has now been under review for 7 days??? I have no idea if or when this review will stop and my withdrawal will continue, I just keep been told my withdrawal is still under review and I will be notified when this is completed??Kevin
Si es posible, ¿podría publicar aquí (o reenviarme) una captura de pantalla de su historial de retiros? Además, todavía no he recibido ninguna comunicación entre usted y el casino. Envíelo lo antes posible para que podamos proceder con esta queja. Gracias.
If possible, could you please post here (or forward me) a screenshot of your withdrawal history? Moreover, I still haven't received any communication between you and the casino. Please forward it as soon as possible so that we can proceed with this complaint. Thank you.
¡Gracias por tu tiempo! Su ayuda ya no es necesaria ya que la cuenta ha sido pagada en su totalidad.
gracias de nuevo
Kevin
Thank you for your time! Your help is no longer needed as the account has been paid in full.
thank you again
Kevin
Estimado Kevin20156,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Cristina
Casino.Gurú
Dear kevin20156,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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