PrimaPlay Casino - Se niega el retiro del jugador debido a restricciones de bonificación.

"""Deposité con un bono que requería completar X número de rondas y jugar solo ciertos juegos {tragamonedas}. Después de completar las rondas requeridas y de acuerdo con el pequeño ícono en la pantalla del casino, el dinero estaba libre de cualquier restricción y listo. para ser retirado. Decidí jugar algunos de los juegos restringidos {videopoker} y lo hice por un tiempo. Más tarde, solicité aw/d, y luego verifiqué mi cuenta enviando todos los documentos requeridos.

Me negaron el w/d porque, según las excusas que me ofrecieron,... "las reglas estipulaban que el dinero aún estaba ajustado a las restricciones de bonificación..." Señalé que cuando jugué restringido En los juegos mi dinero no tenía restricciones y, por supuesto, ¡todos los juegos estaban disponibles para mí a diferencia de NO CUANDO LOS JUEGOS ESTABAN LIMITADOS AL BONO! También revisé dos veces sus reglas y nada indica siquiera su reclamación errónea.""""

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Querida Stamatina,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

• ¿Has guardado o podrías solicitar tu historial de juego?
• ¿Solicitó un retiro inmediatamente después de completar la apuesta de bonificación o continuó jugando con todo su saldo y realizó una solicitud de retiro solo más tarde?

Revisé los términos generales de bonificación ( aquí ) y esto es lo que encontré:

A menos que se indique lo contrario, todos los bonos no son canjeables. Puede retirar cualquier beneficio obtenido al apostar estos créditos, pero los créditos de bonificación se eliminarán cuando se procese cualquier retiro posterior.

Según esta declaración, cuando se inicia una solicitud de retiro, se deducirán todos los fondos del bono recompensado. Para aclarar, si te otorgaron un bono del 100%, como por ejemplo 50€, esta cantidad se restará de tu saldo total al solicitar un retiro. Se considera que el acto de enviar una solicitud de retiro cumple con los requisitos de apuesta de bonificación. Por lo tanto, si los fondos del bono no se han deducido de su saldo después de completar la apuesta del bono (debido a que no solicitó un retiro), el casino interpreta que toda su sesión de juego está utilizando fondos del bono. Es importante tener en cuenta que el software debería haberle avisado si ciertos juegos no están permitidos con fondos de bonificación.

• ¿Recibiste tales notificaciones?

Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a petronela.k@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

No, no guardé mi historial de juego y después de completar la ronda de bonificación, seguí jugando con todo el saldo. EL SOFTWARE NUNCA ME ALERTÓ que estaba jugando a juegos excluidos como lo hacía antes, cuando mi dinero todavía estaba atado y mostraba el saldo completo disponible para retiro. ¡Si sus reglas realmente se aplicaran, los juegos restringidos NO deberían estar disponibles para mí! Pero no había reglas sobre cómo restar ningún monto de bonificación de mi saldo, ¡así que estaba totalmente disponible y libre de restricciones para mí!

Muchas gracias Stamatina por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Stamatina,

Lamento escuchar su situación y le pido disculpas por la demora en la respuesta.

A partir de ahora, te ayudaré a resolver tu problema. Sin embargo, antes de invitar al casino a este hilo, me gustaría hacerle una pregunta más para aclarar la situación.

¿Qué bono exacto utilizó para acumular sus ganancias en disputa y cuáles fueron los valores de su depósito y el bono de depósito reclamado?

No dudes en enviarme un enlace a la oferta de bonificación particular en el sitio web del casino o un correo electrónico con la oferta.

A la espera de saber de ti.

Deposité $26,00 para el código de bono "SEPTIEMBRE" y obtuve $250,00 como apuesta total. El casino cobró $50,00 por la tarifa de transferencia bancaria, por lo que la cantidad real que reclamé fue de $200,00. Todavía puedo iniciar sesión en el casino, pero no pude cumplir con las reglas del bono ya que expiró como bono en octubre. Todo lo que sé es que cuando jugué a los juegos "prohibidos" mi dinero fue liberado y no hubo ningún bloqueo del casino. Eso me lleva a creer que hubo juego sucio porque si hubiera intentado jugar esos juegos excluidos durante mi bono activo ¡Esta vez el casino NO ME HABRÍA PERMITIDO hacerlo! Gracias por intentar ayudarme.

Querida Stamatina,

Lamentablemente, me temo que mi pregunta no ha sido respondida completamente.

Tenga en cuenta que si el casino solo ofrece bonos no canjeables, significa que, considerando la regla establecida anteriormente, los fondos del bono se habrían deducido de sus ganancias al procesar un retiro, lo que no se podría haber hecho. Entonces, parece que en el momento en que jugaste juegos restringidos, los fondos de bonificación todavía formaban parte de tu saldo, por lo que las reglas de bonificación aún se aplicaban a tus ganancias, lo que complica significativamente la situación.

Sin embargo, es necesario revisar tu historial de juego y todos los detalles. Entonces, pidamos al casino aclaraciones y datos relevantes.

Estimado equipo de PrimaPlay Casino ,

¿Podrías explicarnos con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se han confiscado las ganancias en disputa?

¿Cuáles fueron los valores del depósito y del bono de depósito en cuestión? ¿Existe la posibilidad de que también puedan proporcionarme los términos y condiciones específicos del bono de depósito utilizado? ¿Entiendo correctamente que el casino permite a los jugadores jugar juegos restringidos después de cumplir con los requisitos de apuesta y convertir las ganancias en saldo retirable? En caso afirmativo, ¿se informa a los jugadores sobre las reglas de bonificación continua que se aplican a estos fondos hasta que se procese por completo el retiro? ¿Saben los jugadores que deben solicitar el retiro de dichos fondos o que deben retirarlos y depositarlos nuevamente para continuar jugando?

Si hablamos de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con pruebas relevantes? Sería muy apreciado si pudiéramos ver los registros de juego de los jugadores.

No dude en utilizar mi dirección de correo electrónico para recibir una respuesta (branislav.b@casino.guru).

Gracias de antemano por proporcionar la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida Stamatina,

Solo les informo que un representante del casino se comunicó conmigo hace unos días.

Desafortunadamente, recibí información de que el correo electrónico en nuestro sistema para la cuenta del representante del casino no estaba actualizado. Entonces, el casino no fue informado sobre la queja hasta que les envié un recordatorio manualmente por correo electrónico utilizando otros contactos disponibles del casino. Sin embargo, lo actualicé y también le proporcioné al casino los detalles de su cuenta de casino en disputa. Me dijeron que lo comprobarían y me avisarían. O es posible que respondan directamente en el hilo.

Ahora estoy reiniciando el cronómetro del casino y proporcionándoles el tiempo estándar de respuesta.

En cuanto tenga alguna novedad al respecto os informaré.

Muchas gracias por su paciencia y comprensión.

Muchas gracias por intentar ayudarme y realmente aprecio sus esfuerzos por llegar al fondo de esto. Lo que realmente me entristece de su parte es su forma insípida de establecer reglas que interpretarlas es casi imposible y funcionan sólo como ELLOS LO CONSIDERAN!!!!!!!!!!!!

Hola Branislav,

Espero que te encuentres bien.

Te he enviado un correo electrónico con información sobre esta situación.

Gracias

Estimado equipo de PrimaPlay Casino,

Gracias por su respuesta y correo electrónico con la explicación.

¿Puede revisar mi último correo electrónico sobre el asunto y proporcionarme la información y los detalles solicitados?

Buenos días Branislav,

Eché un vistazo y te envié un correo electrónico con la información y los detalles solicitados.

Gracias

Vaya, Branislav!!!! ¡¡¡Con este ritmo de respuesta del casino, podemos llegar a la próxima década, antes de que tengamos su versión de los hechos!!!!!... ¡¡¡¡simplemente están agregando signos de interrogación a sus calificaciones !!!!!

Discúlpame por la demora.

Estimado equipo de PrimaPlay Casino,

Muchas gracias por tu extensa explicación y los detalles proporcionados.

Por favor vea mi último correo electrónico y proporcioneme la información solicitada.

Como se mencionó en el correo electrónico, mientras tanto, también lo discutiré internamente con el equipo.

Sinceramente creo que recibir información adicional de usted y conocer el resultado de nuestra discusión interna podría conducir a un progreso significativo.

Gracias a todos por su paciencia y comprensión.

Hola Branislav,

Respondí a tu correo electrónico.

Gracias

Saludos a todos,

Querida Stamatina,

Solo le hago saber que todavía hay comunicación continua entre el casino y yo fuera del hilo.

Desafortunadamente, parece que estamos estancados en el mismo punto sin ningún progreso. Sin embargo, estoy esperando nuestra reunión interna ordinaria, a la que asistirá nuestra dirección. Aunque todavía estoy esperando la respuesta del casino, según toda la información y los detalles recopilados, no vemos ningún motivo justificado para la confiscación de sus ganancias en disputa a pesar de jugar juegos restringidos en algunos puntos durante su juego.

Una vez que tenga el resultado final de la reunión sobre el asunto, les informaré por aquí lo antes posible. No debería ser más tarde del miércoles por la noche.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Estimado equipo de PrimaPlay Casino ,

Gracias por su correo electrónico. Mientras tanto, solicité más información y respuestas a las preguntas sin respuesta por correo electrónico, por lo que estoy esperando su respuesta y los detalles necesarios.

A la espera de saber de ti.

Hola Branislav,

Gracias, te envié una respuesta a tu correo electrónico.

Hola Branislav y gracias por todos tus esfuerzos... ¡Sinceramente te aprecio mucho! Solo espero contigo y espero que haya una decisión justa y honesta de su parte.

Saludos a todos,

Vuelvo con noticias interesantes de nuestra reunión interna.

El casino fue informado al respecto por correo electrónico hace un tiempo; se concluyó unánimemente que (como se indicó y explicó anteriormente) en este caso particular, no vemos una razón justificada para confiscar las ganancias del jugador, y recomendamos que el casino revise la situación. y reconsiderar su decisión.

Estimado equipo de PrimaPlay Casino ,

¿Existe la posibilidad de que el casino pueda reconsiderar su decisión, lo que significa restaurar las ganancias en disputa del usuario y/o permitirle retirar esos fondos deduciendo los montos de los bonos "fijos", o la decisión permanece sin cambios?

A la espera de saber de ti.

Estimado Branislav,

Respondí a tu correo electrónico.

Gracias por su correo electrónico y confirmación, equipo de PrimaPlay Casino.

Querida Stamatina,

Lamentablemente, el casino confirmó que su decisión se mantiene sin cambios. Por lo tanto, no podemos seguir resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como 'no resuelta', lo que influirá negativamente en la calificación del casino.

Aunque entendemos el proceso de los bonos "fijos" y que sus montos se deducen de los saldos de los jugadores al procesar los retiros, consideramos cada caso individualmente. En este caso, teniendo en cuenta su historial de juego, no vemos ningún motivo justificado para confiscar sus ganancias. Los factores principales influyeron:

• Varias preguntas dirigidas al casino no han sido respondidas hasta el momento.
• Términos y condiciones poco claros que rigen los bonos de depósito y/o giros gratis acreditados como parte de los bonos de depósito o la aplicación de reglas incorrectas, de una manera que consideramos injusta y contraria a nuestro Códice de Juego Justo
• Se jugaron juegos restringidos, pero esta acción se llevó a cabo después de cumplir con los requisitos de apuesta de bonificación; no tuvo ningún impacto en las ganancias si el monto del bono "no canjeable" estaba allí o no; No se obtuvo ninguna ventaja injusta al jugar de esta manera, más bien causó lo contrario.

Como su depósito debería haber sido reembolsado, actualizaré el monto en disputa a $174.

En caso de cualquier duda o comentario, no dude en ponerse en contacto conmigo en branislav.b@casino.guru . Puedo modificar algunos detalles además.

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.

Si el casino decide cambiar su enfoque y reconsiderar su decisión, puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru