El jugador de Rusia tiene dificultades para retirar sus fondos debido a la disponibilidad limitada de métodos de pago. Durante la investigación se descubrió que el jugador perdió la cantidad de dinero en disputa que había ganado usando un bono sin depósito antes de que la autoridad de licencias llegara a alguna conclusión. El jugador dejó de responder, por lo que no pudimos continuar con esta queja y la rechazamos.
Querido señor, señora,
He sido cliente de Quatro Casino (miembro de Casino Rewards) durante varios meses, hice 4 depósitos a través de Astro Voucher (55 USD en total), pero no retiros. El problema con ellos comenzó cuando recibí un bono en forma de 2000 puntos Vip (20 USD) el 19 de mayo de 2022. Después de completar el requisito de apuesta de 30x, solicité un retiro (154 USD) a mi billetera Skrill. La Gestión de riesgos requirió una verificación, que completé con éxito. Según los informes, el 24 de mayo los fondos (154 USD) se enviaron a mi billetera Skrill. Esta operación tiene un estado exitoso en mi área personal de miembros en el sitio web del casino, pero de hecho se revirtió ( vea la pantalla "sesiones" adjunta ). Creo que se han colocado restricciones de transferencia en mi billetera Skrill.
Mi mensaje a Gestión de Riesgos del 28 de mayo de 2022:
Querido señor, señora,
El Servicio de Atención al Cliente me aconsejó que resolviera este problema con mi retiro a través de su departamento. Según me informaron, se enviaron fondos por un monto de 154 USD el 24052022 a mi cuenta de Skrill, pero aún no los he recibido. Creo que mi cuenta de Skrill está suspendida debido a sanciones. Indique otras opciones de WD. ¿Funcionará la tarjeta bancaria/transferencia en mi caso?
Saludos
anatolia b
Después de eso, agregué un nuevo método de pago a mi cuenta (monedero MuchBetter) y lo probé con Villento Casino (miembro de Casino Rewards también) haciendo un depósito.
Mi mensaje a Gestión de Riesgos del 30 de mayo de 2022:
Querido señor, señora,
Tenga en cuenta el nuevo método de pago agregado a mi cuenta (ver pantalla adjunta).
Saludos,
anatolia b
Mientras tanto, logré aumentar mis ganancias en Quatro a 478 USD.
Mi segundo retiro por un monto de 250 USD fue solicitado el 5 de junio de 2022
Mi mensaje a Gestión de Riesgos del 9 de junio de 2022:
Querido señor, señora,
Esto se refiere a mi último retiro con fecha del 5 de junio de 2022.
Envié 250 USD a la billetera MuchBetter pero aún no he recibido los fondos. Usé esa billetera el 29 de mayo de 2022 para realizar depósitos en un casino miembro de CR (ver pantalla adjunta).
Hoy, 9 de junio de 2022, su Servicio de Atención al Cliente me aconsejó que resolviera este problema a través de su departamento. ¿Puedo preguntarte cuál es el problema?
Saludos,
anatolia b
Posteriormente, el 9 de junio de 2022, recibí este mensaje de Gestión de Riesgos:
Hola Anatoly,
Gracias por su correo electrónico.
Desafortunadamente, debido al entorno regulatorio actual, no podemos permitir más actividad en sus cuentas en este momento.
Saludos cordiales,
Shaun
Gestión de riesgos
Recompensas de casino
Me sorprendió, ya que mi cuenta no ha sido prohibida, no he visto ninguna advertencia sobre las nuevas reglas / nuevas cláusulas en los Términos y Condiciones del Casino y podía iniciar sesión libremente y jugar sin restricciones. Como tal, el 9 de junio de 2022, presenté una queja a su Departamento de Servicio al Cliente, según sus T&C:
Querido señor, señora,
Me gustaría presentar una queja con respecto a mi último retiro con fecha del 5 de junio de 2022.
Encuentre todos los documentos de respaldo adjuntos.
Saludos,
anatolia b
Como no he recibido ninguna confirmación de si mi denuncia está registrada o no, al día siguiente, es decir, 10 de junio de 2022, envié una consulta sobre el estado de mi denuncia:
Querido señor, señora,
Por favor, hágame saber el estado de mi queja.
Saludos,
anatolia b
Para mi sorpresa por segunda vez, el 15 de junio de 2022, descubrí que mis fondos (250 USD) fueron devueltos a mi cuenta en Quatro Casino (ver la pantalla "sesiones" adjunta). ¿Puede ser que esto se haya hecho porque puse la dirección complaints@ecogra.org en mi consulta anterior?
Entonces, después de esto, intenté retirar el resto de mis fondos (200 USD) por tercera vez. Envié mi nueva solicitud de retiro el 19 de junio de 2022. Sin embargo, después de dos días hábiles (según las reglas del casino), no recibí los fondos. En cambio, por segunda vez, el Servicio de atención al cliente me aconsejó que me pusiera en contacto con Gestión de riesgos con respecto a mi problema. Lo hice el 23 de junio de 2022:
Querido señor, señora,
El Servicio al Cliente me aconsejó que resolviera este problema con mi retiro a través de su departamento.
Hice un retiro el domingo pasado, es decir, el 19 de junio de 2022. Después de dos días hábiles, mis fondos no se acreditaron en mi billetera electrónica. Agradeceré su pronta respuesta con respecto a este problema.
Sinceramente,
anatolia b
Y para mi sorpresa por tercera vez, el 23 de junio de 2022, recibí la misma respuesta de copiar y pegar de Quatro:
Hola Anatoly,
Gracias por su correo electrónico.
Desafortunadamente, debido al entorno regulatorio actual, no podemos permitir más actividad en sus cuentas en este momento.
Saludos cordiales,
Shaun
Gestión de riesgos
Recompensas de casino
Como puede ver, me tomó casi 1 mes resolver el problema, pero todo fue en vano. Por lo tanto, estoy presentando una queja con usted. Me gustaría recibir mis fondos (200 USD) y una compensación por daños morales por el 100 % de mi WD. Encuentre todas las pruebas documentales adjuntas.
Sinceramente,
anatolia b
Estimado distribuidor de cx,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema de retiro.
Por favor, comprenda que la variedad y accesibilidad de los métodos de pago no son gestionadas exclusivamente por el casino. Varios factores, como la Autoridad de Licencias, la geolocalización, los contratos con los proveedores de pago y las restricciones bancarias, tienen una gran influencia. Si un método de pago estaba disponible para depósitos, no significa necesariamente que también se ofrecerá para retiros, también puede suspenderse en cualquier momento. Desafortunadamente, los casinos a veces son impotentes y están limitados a la hora de ofrecer métodos de pago a sus clientes.
¿Podría informarme si el último pago a su billetera electrónica ya se procesó con éxito? ¿Sus ganancias se acumularon únicamente a partir de un bono gratuito?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
petronela
Hola, lamentablemente ninguno de mis retiros ha sido procesado.
¿Sus ganancias se acumularon únicamente a partir de un bono gratis? - sí
Nuevamente, ayer, 26 de junio, me enviaron una notificación de que mis fondos por un monto de 200 usd estaban reservados para retiro, y nuevamente tengo que esperar 2 días hábiles, ¿por qué?
¡Nuevamente, hoy, 29.06.2022, mis fondos por un monto de 200 USD regresaron a mi cuenta (ver pantalla adjunta)! ¿Qué tengo que hacer?
Muchas gracias, cxdealer, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimada Natalia,
Amablemente avise el estado de mi queja. ¿Cuál es el plazo medio de resolución?
BR
anatolia b
Hola cxdealer,
Acabo de revisar su caso y entiendo completamente sus preocupaciones sobre el problema con los retiros cancelados. Para poder ayudarlo, haré todo lo posible para comunicarme con el casino, pero tenga en cuenta que no hay plazos estrictos y seguiremos investigando su caso siempre que el casino esté dispuesto a cooperar.
Me gustaría invitar a un representante de Quatro Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución del problema. ¿Podría compartir más información sobre el estado actual de la cuenta del jugador? ¿Hay alguna posibilidad de ofrecer métodos de retiro alternativos al jugador?
¡Espero oír de usted pronto!
Saludos,
natalia
Aquí está el saldo de mi cuenta y todos los métodos de retiro disponibles. Skrill, Neteller, Jeton no funcionan en Rusia. Las tarjetas y la transferencia bancaria están bien conmigo. MuchBetter es mi método preferido ya que se probó con éxito con Villento Casino (también miembro del Grupo Casino Rewards).
¿Alguna actualización del casino? 2 semanas ya.
hola
Desafortunadamente, debido al entorno regulatorio actual, no podemos permitir más actividad en sus cuentas en este momento.
Envíe una queja a la ADR (ecogra) si desea continuar con esta disputa.
Salud
Muchas gracias por tu "exhaustiva" respuesta.
Si trata a todos sus clientes así, realmente dudo que su calificación aquí en Casono.guru merezca "Muy buena reputación". Prefiero aconsejar a todos los clientes potenciales de Rusia que se mantengan alejados.
Estimado Quatro Casino, ¿entiendo correctamente que se niega a buscar cualquier otro método alternativo para enviar sus fondos al jugador? ¿Puede explicar, si Rusia se encuentra actualmente en la lista de países restringidos debido al entorno regulatorio actual, por qué ha permitido que el jugador haga depósitos?
Saludos,
natalia
Hola Natalia
No puedo comentar más sobre este caso debido al entorno regulatorio actual. Remita al jugador a ecogra.
Gracias.
Estimado distribuidor de cx,
como puede ver, el casino se niega a cooperar en este caso, por lo tanto, según nuestra política, no podemos continuar resolviendo su caso sin su colaboración y me veo obligado a cerrar la queja como "no resuelta". Lamento mucho no poder ser de más ayuda, pero al menos su experiencia negativa tendrá un impacto en la calificación del casino y otros jugadores podrán conocer sus problemas con el casino Quatro.
Espero que no tengas problemas como este en el futuro.
Saludos,
natalia
Hola a todos,
luego de la discusión interna, decidimos darle una segunda oportunidad a esta denuncia y la reabrimos.
Estimado cxdealer: Me gustaría sugerirle que escriba a la Autoridad de Licencias y solicite una explicación de la situación. ¿Podría informarnos sobre su decisión tan pronto como lo contactemos?
¡A la espera de saber de ti!
Los mejores deseos,
natalia
Hola Natalia
Recibimos la queja de ecogra que se resolvió de la noche a la mañana a nuestro favor.
Dado que este problema es el mismo que otros problemas rechazados por el regulador, ¿podría cerrar esta queja ahora?
Por ejemplo: https://casino.guru/blackjack-ballroom-casino-player-s-struggling-to-complete-1
Gracias.
Estimado representante del casino,
Cotizar:
Recibimos la queja de ecogra que se resolvió de la noche a la mañana a nuestro favor .
Fin de la cita
Por favor, no intentes manipular los hechos.
También recibí una respuesta de e-cogra, véala a continuación, nada que ver con una resolución a su favor:
Estimada Natalia,
Como puede ver en mi captura de pantalla, presenté mi queja ante el casino el 9 de junio de 2022, pero no he recibido ningún comentario de ellos, sin mencionar el número asignado o la confirmación de la disputa registrada. Su Departamento de Atención al Cliente me refirió a Shaun del Departamento de Gestión de Riesgos, cuya respuesta fue exactamente la misma que aquí.
Sus capturas de pantalla no reflejan lo que me ha dicho nuestro equipo de cumplimiento. Volveré atrás.
Hola de nuevo
Desafortunadamente, les había dado una URL de queja incorrecta. Mis disculpas.
Este caso ha sido resuelto como inválido. El jugador ha sido remitido a nuestro ICP ya que esta queja no se presentó internamente, y en este momento no es sustancial ya que el jugador ha apostado sus fondos iniciando sesión desde una VPN y, como tal, ya no podemos ayudarlo con su solicitud de retiro. que han apostado voluntariamente los fondos.
@representante del casino
Cotizar:
...ya que esta queja no fue presentada internamente
Fin de la cita
¿Has visto mi captura de pantalla publicada arriba? Si no, vea a continuación, lo adjunto nuevamente. No es mi culpa que haya falta de comunicación entre sus departamentos. Para mí es bastante obvio que el personal de control de calidad es irresponsable.
Para presentar una queja formal, nuestro personal de soporte dirigirá a los clientes a nuestra dirección de correo electrónico dedicada a quejas. Dado que en esta ocasión la queja era de naturaleza transaccional y los fondos en cuestión ya se habían apostado, no se refirió al cliente a nuestro correo electrónico interno de quejas ya que se supuso que el problema estaba cerrado en el momento en que el cliente decidió revertir sus fondos y continuar. apuestas el 15/06/2022.
Este cliente también fue reasignado a nuestro equipo interno de gestión de riesgos para investigar múltiples incumplimientos de nuestros términos de servicio relacionados con el suministro de detalles precisos del cliente en el registro y el uso de VPN para acceder a nuestros servicios cuando de otro modo habrían estado restringidos. El procesamiento de los correos electrónicos entrantes a nuestro equipo de Gestión de riesgos puede demorar entre 5 y 7 días hábiles. Le pedimos disculpas por la demora en nuestra respuesta a su problema.
Estimada Natalia,
No quiero continuar con este hilo interminable con el representante del casino, ya que, en mi opinión, están tratando de encontrar excusas para su mala conducta pero no una solución justa a la disputa. Siguen manipulando los hechos. Solo mire sus T&C (https://www.casinorewards.com/en/terms/) e intente encontrar una sola mención de VPN. Intente encontrar alguna advertencia sobre su nuevo, así llamado, "entorno regulatorio actual", según el cual pueden congelar libremente las ganancias de sus clientes de Rusia/Bielorrusia. ¿Por qué, después de que entró en vigencia su nuevo entorno regulatorio, continúan enviando correos electrónicos promocionales a esos clientes? ¿Por qué continúan permitiendo que esos clientes financien sus cuentas?
Eso es cierto, aposté mis fondos en QC por completo. Pero hice esto solo después de que cerraras mi caso aquí en casino.guru sin un fallo, es decir, el 21.07.2022. Como tal, en la etapa actual estoy buscando una compensación por daños morales de Casino Rewards Group que fue reclamada desde el principio.
Hola de nuevo.
Lamento que te sientas de esta manera.
Los T&C que aceptó en Quatro Casino se encuentran aquí: https://www.quatrocasino.com/en/terms/
7. Uso de Bots y Software Ilegal
iii. El uso de una máquina virtual también se considera un intento deliberado de manipular el juego y/o engañar al casino. Cualquier ganancia financiera obtenida bajo estas condiciones será confiscada.
Si aún no está satisfecho con el resultado, no dude en comunicarse con el organismo de licencias para presentar una queja: KGC.
Estimado distribuidor de cx,
¿Entiendo correctamente que sus ganancias se cobraron solo con el uso de un bono sin depósito? Desafortunadamente, en caso de que ya haya apostado sus fondos y los haya perdido sin esperar la decisión de la autoridad o del centro de quejas del casino, nos veremos obligados a rechazar su queja. Los jugadores no deben usar los fondos en disputa recibidos de los bonos sin depósito hasta que haya una resolución oficial de la autoridad que otorga la licencia.
En cuanto a la compensación por daños morales, me temo que nosotros, como mediadores entre jugadores y casinos para disputas de quejas, no las brindamos.
Saludos,
natalia
Desafortunadamente, no hemos tenido noticias del jugador por un tiempo, por lo que no podemos proceder a resolver esta queja u ofrecer posibles soluciones al problema, por lo que la queja será rechazada.
Estimado cxdealer, manténgase en contacto con la autoridad de licencias con respecto a su queja.
Lamento no haber podido ayudarte con esto, pero espero que no te encuentres con ningún problema como este con los casinos en línea.
Saludos,
natalia
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