El jugador de Alemania solicitó la autoexclusión debido a problemas con el juego, pero el casino no actuó hasta después de un mes. Mientras tanto, las pérdidas de depósito ascendieron a 7200 € por las que el jugador busca un reembolso. Después de una mayor investigación, terminamos rechazando la denuncia.
Hola,
Le pedí al casino el 15.01.2020 que bloqueara mi cuenta porque tengo problemas con el juego. No hicieron eso y lo hicieron el 18.02.2020 después de que pude repetir mi solicitud varias veces una y otra vez.
desde el 15.01.2020 hasta la fecha de exclusión el 18.02.2020 hice depósitos con una cantidad alta y perdí alrededor de 7.200 €.
Muchas veces le pedí al casino que me reembolsara este dinero ya que han violado sus propios términos y condiciones.
Lo han rechazado y no responden a mis correos desde entonces.
Ahora descubrí que existe la posibilidad de presentar quejas en esta plataforma y ahora quiero hacerlo.
Estimado Vbeetle,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Permítame pedirle información adicional para poder comprender mejor la situación.
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta?
¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino?
Envíeme la solicitud del 15/01/2023 o cualquier solicitud posterior que haya enviado al casino a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
Muchas gracias por adelantado.
Atentamente,
Tomás
Hola Tomás,
Tuve problemas con el juego y esa fue la razón por la que quise cerrar mi cuenta. Les envié el correo electrónico con esta solicitud, les he reenviado los correos. Por favor, revise su correo.
Gracias por sus mensajes.
Revisé sus correos electrónicos enviados al casino, pero no pude encontrar que mencionó el motivo del cierre de la cuenta al casino.
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede reabrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí. Si un jugador realiza con éxito una autoexclusión, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias particulares (después del período de reflexión y esto no se puede hacer para jugadores adictos/con problemas de juego).
Si no ha informado al casino sobre sus problemas de juego en su solicitud, nuestras manos están atadas.
Por favor, hágame saber si pasé por alto alguna información, de lo contrario, me veré obligado a rechazar su queja.
Hola Tomás,
Lo siento pero no estoy de acuerdo. De acuerdo con los términos y condiciones del Casino, no tengo que dar una razón para excluirme del sitio web. Pedí una autoexclusión permanente. También está escrito inequívocamente en el correo electrónico que envié al casino.
Es muy común que la solicitud " autoexclusión permanente del portal del casino" sea un indicador de que la persona tiene problemas de juego. Con una autoexclusión permanente, no debería tener la posibilidad de volver a abrir la cuenta. Incluso esto también está escrito en los términos y condiciones No hay otra razón por la que alguien solicite una autoexclusión permanente.
Sin duda, la solicitud de mi parte fue muy clara para bloquear mi cuenta de forma permanente. Esto se puede escribir también en los correos electrónicos que envié. El casino no reaccionó y me permitió depositar 7200€ adicionales.
Entiendo perfectamente tu posición.
Desde nuestro punto de vista, la solicitud puede interpretarse como una simple solicitud de cierre de cuenta.
Desafortunadamente, dado que no notificó al casino que tenía un problema con el juego o expresó que estaba perdiendo el control de su juego, no creemos que sea elegible para un reembolso.
Si alguna vez se encuentra en una situación en la que desea solicitar una autoexclusión en un casino en línea, le recomiendo que proporcione las razones antes mencionadas como justificación en su solicitud para estar protegido.
Pido disculpas por no poder ser de más ayuda.
Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene problemas con cualquier casino en línea en el futuro.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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