Buen día
Me registré con éxito en CasinoRocket el 7 de marzo de 2023. También verifiqué mi cuenta por correo electrónico. Deposité con éxito 480 euros y finalmente gané 1000 euros sin bono. Luego solicité un pago de mi saldo por un monto de 1000 euros. Recibí un correo electrónico de confirmación. Luego cargué mi pasaporte, comprobante de domicilio, extractos bancarios y la captura de pantalla de la transacción de Paysafecard en el formato solicitado. El 8 de marzo de 2023 a la 01:00 de la noche, recibí un mensaje de que había ganado un premio. Fui al sitio web del casino para ver qué premio había ganado. Fue entonces cuando noté que mi cuenta estaba bloqueada. Luego envié cuatro mensajes por correo electrónico a soporte en las próximas 24 horas porque quería saber por qué mi cuenta estaba bloqueada y si recibiría mis 1000 EURo y cuándo. El casino ignora mis mensajes.
Creo que la calificación del casino es demasiado alta por las siguientes razones:
- El casino anuncia un chat en vivo 24/7 que no existe.
- El casino no responde a los correos electrónicos. Esto es particularmente grave porque solo puede solicitar una autoexclusión o un período de reflexión por correo electrónico al soporte. Por lo tanto, la protección del jugador no está garantizada en absoluto si el casino ignora durante días la solicitud de un jugador que quiere bloquear su cuenta debido a su adicción al juego.
- La cuenta permanece activa mientras se realicen los depósitos. Poco después de ganar, la cuenta se bloquea y se corta la comunicación con el jugador.
Exijo una explicación del casino:
- una explicación de por qué se cerró mi cuenta
- una explicación y una disculpa por qué mis mensajes no fueron respondidos durante tanto tiempo. ¨
- la seguridad de que recibiré mis 1000 EUROS lo antes posible y sin complicaciones (no es excusa que un banco supuestamente todavía tenga que confirmar algo).
- la notificación de cuánto fue mi premio ganado, que no pude ver porque mi cuenta estaba bloqueada.
También exijo una disculpa auténtica y no un mensaje de copiar y pegar como "¡Acepte nuestras disculpas por las molestias! Nos gustaría investigar este caso y responderle con la mejor solución".
Good day
I successfully registered at CasinoRocket on 7 March 2023. I also verified my account via e-mail. I successfully deposited 480 euros and finally won 1000 euros without a bonus. I then requested a payout of my balance in the amount of 1000 euros. I received a confirmation email. I then uploaded my passport, proof of address, bank statements, and the screenshot of the Paysafecard transaction in the requested format. On 8 March 2023 at 01.00 at night, I received a message that I had won a prize. I went to the casino's website to see what prize I had won. That's when I noticed that my account was blocked. I then sent four messages via email to support in the next 24 hours because I wanted to know why my account was blocked and if and when I would receive my 1000 EUro. The casino ignores my messages.
I think the casino's rating is too high for the following reasons:
- The casino advertises a 24/7 - live chat that does not exist.
- The casino does not respond to emails. This is particularly serious because you can only request a self-exclusion or a cool-off period via email to the support. Player protection is therefore not guaranteed at all if the casino ignores for days a request from a player who wants to have his account blocked because of gambling addiction.
- The account remains active as long as deposits are made. Shortly after a win, the account is blocked and communication with the player is cut off.
I demand an explanation from the casino:
- an explanation as to why my account was closed
- an explanation and apology why my messages went unanswered for so long. ¨
- the assurance that I will receive my 1000 EURO as soon as possible and without complications (no excuse that a bank supposedly still has to confirm something).
- the notification of how much my won prize was, which I could not see because my account was blocked.
I also demand an authentic apology and not a copy-paste message like "Please accept our apologies for the inconvenience! We'd like to investigate this case and get back to you with the best solution".
Hola señor_Suiza,
Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus inquietudes y comentarios con nosotros.
Entiendo lo molesto que puede ser no poder obtener asistencia cuando se requiere. Tenga en cuenta que a menudo recibimos un gran volumen de chats y correos electrónicos. Sin embargo, hacemos nuestro mejor esfuerzo para servir a cada jugador.
Pedimos disculpas por esto y le agradecemos su máxima comprensión.
En cuanto a los problemas recientes que ha encontrado con su cuenta, me gustaría aprovechar la oportunidad para pedirle su dirección de correo electrónico para poder investigar qué sucedió con su cuenta.
Si tiene otras inquietudes, no dude en contactarnos en cualquier momento. Estamos disponibles 24/7.
Atentamente, Casino Rocket
Hey Mister_Switzerland,
Thank you for taking the time to share your concerns and feedback with us.
I understand how upsetting it can be to be unable to obtain assistance when required. Please keep in mind that we often receive a high volume of chats and emails. However, we do our best to service each player.
We apologize for this, and we thank you for your utmost understanding.
As for the recent issues you have come across with your account, I would like to take the opportunity to ask for your email address so that I can investigate on what happened to your account.
If you have other concerns, please feel free to contact us anytime. We are available 24/7.
Sincerely, Casino Rocket