Mi experiencia con este casino fue mala.
Depositó alrededor de EUR 100, lo transfirió sin bonos / promociones, obtuvo ganancias, solicitó el retiro del depósito inicial.
Durante el procedimiento de verificación de KYC, me pidieron que subiera una selfie 5 veces, porque mi codo no estaba completamente visible / mi brazo no estaba completamente visible, fue algo humillante y ridículo. Especialmente dado el hecho de que en la sección KYC del sitio este requisito no está claramente establecido.
Durante el procedimiento KYC, debe ser proactivo y solicitar al servicio de atención al cliente que verifique si todos los documentos están cargados; si no lo hace, rechazarán sus documentos para prolongar el proceso de retiro.
Después de que se completó el KYC, mi retiro de EUR ~ 100 se procesó después de 13 días. Esto es demasiado largo y lo percibo, dadas las quejas presentadas por los clientes en casinoguru, como una forma de prolongar el proceso de retiro, para que el cliente los cancele y pierda el dinero :)
La opción "Juego responsable" no es claramente visible: debe desplazarse por el sitio, ingresar a la "Sección de juego responsable" en la parte inferior, leer la sección y hacer clic en un pequeño enlace para establecer límites de depósito, períodos de enfriamiento. etc.
Finalmente, el servicio de atención al cliente no es útil: cuando pregunté varias veces sobre mi retiro, me dieron las mismas fórmulas de copiar y pegar como "El departamento financiero necesita más tiempo", "Lamento escuchar eso. Tenga paciencia", etc. sobre.
Mi retiro finalmente se procesó, pero decidí cerrar la cuenta de forma permanente y autoexcluirme. No sé si mi caso fue extremo (probablemente no), pero si esta es una práctica estándar de su parte, definitivamente no recomiendo jugar en este casino.
Saludos :)
My experience with this casino was bad.
Deposited around EUR 100, rolled it over without bonuses / promotions, made a profit, requested withdrawal of the initial deposit.
During the KYC verification procedure I was asked to upload a selfie 5 times, because my elbow was not fully visible / my arm was not fully visible - it was kind of humiliating and ridiculous. Especially given the fact, that on the KYC section of the site this requirement is not clearly stated.
During the KYC procedure you have to be proactive and ask customer service to check if all the documents are uploaded - if you do not do so, they will reject your documents in order to prolong the withdrawal process.
After the KYC was complete my withdrawal of EUR ~100 was processed after 13 days. This is way too long and I perceive that - given the complaints filed by the clients on casinoguru - as a way to prolong the withdrawal process, so that the customer cancels them and loses the money :)
The "Responsible gaming" option is not clearly visible - you have to scroll the site, enter the "Responsible gaming section" at the bottom, read the section, and click on a small link in order to set deposit limits, cool-off periods etc.
Finally, the customer service is not helpful - when I asked several times about my withdrawal, I was given the same copy-paste formulas like "The financial department needs more time" "I am sorry to hear that. Please be patient" and so on.
My withdrawal was finally processed, but I decided to close the account permanently and self-exclude myself. I don't know if my case was an edge case (probably not), but if this is a standard practice from their side - I definitely do not recommend playing in this casino.
Regards :)
Oye,
Gracias por tomarse el tiempo para dejar algunos comentarios que podemos utilizar para mejorar nuestro producto y servicio.
Me entristece ver que parece que tuviste una experiencia negativa al intentar verificar tu cuenta y retirar tus ganancias. Entiendo que el proceso KYC puede ser frustrante a veces, pero es un requisito legal como parte de nuestra licencia. Examinaré los escenarios que mencionaste con respecto a la selfie y demás para ver qué sucedió aquí y cómo se puede mejorar ese elemento. También trabajaré con el equipo para mejorar la información en el sitio para que los clientes comprendan mejor lo que se requiere.
Entiendo que su cuenta ya está autoexcluida según su respuesta, pero para revisar esto con más detalle, ¿podría enviarnos un correo electrónico a support@bitdreams.com con el correo electrónico utilizado en su cuenta de Bitdreams? Puede titular el correo electrónico 'Seguimiento de Casino Guru' y mencionar en el correo electrónico que esto es para la atención de Oliver, el gerente de relaciones con el cliente.
Con la información de su cuenta podré revisar completamente todo y tomar las medidas necesarias.
De nuevo, gracias por los comentarios.
Oliver.
Hey,
Thank you for taking the time to leave some feedback which we can use to improve our product and service.
I'm sad to see that it appears you had a negative experience while trying to verify your account and withdraw your winnings. I understand the KYC process can be frustrating at times but it is a legal requirement as part of our licence. I will look into the scenarios you mentioned with regards the selfie and so on to see what happened here and how that element can be improved. I will also work with the team to improve the information on site so customers will better understand what is required.
I understand your account is already self excluded based on your response but in order to review this in more detail would you be able to email us at support@bitdreams.com with the email used on your Bitdreams account. You can title the email 'Casino Guru Follow Up' and mention in the email this is for the attention of Oliver the Customer Relationship Manager.
With your account information I will be able to fully review everything and take the necessary steps.
Again thank you for the feedback.
Oliver.