The player from Germany requested a €500 withdrawal that had previously been canceled due to an alleged incorrect IBAN, which he disputed. After submitting a new request, he faced inconsistent information regarding the processing time, leading him to seek assistance in resolving the unusual delays. The issue was resolved when the player confirmed that the money had been transferred successfully. The complaint was marked as 'resolved'.
El jugador de Alemania solicitó una retirada de 500 € que había sido cancelada previamente debido a un supuesto IBAN incorrecto, lo que él impugnó. Después de enviar una nueva solicitud, se encontró con información inconsistente sobre el tiempo de procesamiento, lo que lo llevó a buscar ayuda para resolver los retrasos inusuales. El problema se resolvió cuando el jugador confirmó que el dinero se había transferido correctamente. La queja fue marcada como "resuelta".
Hola. El 10 de enero de 2025 realicé una solicitud de retiro de 500 €, pero el casino la canceló porque había ingresado un IBAN incorrecto (cosa que no creo).
El 14 de enero de 2025 presenté una nueva solicitud de retiro de 500 €. Después de preguntar varias veces cuánto tiempo llevaría el procesamiento, ayer me dijeron que tardaría 24 horas en completarse y que luego recibiría una respuesta.
Como hoy no pasó nada, volví a preguntar y me dijeron que podría tardar hasta 72 horas.
Como todo esto me parece un poco extraño, le pido amablemente que se comunique con el casino con respecto a mi retiro, porque no creo que sea normal que tarde tanto.
Gracias
¡Atentamente!
Miguel *****
Hello. On January 10, 2025, I made a withdrawal request for €500, but the casino canceled it because I had entered an incorrect IBAN (which I don't believe).
Now on January 14, 2025, I submitted a new withdrawal request for €500. After asking several times how long the processing would take, I was told yesterday that it would take 24 hours for the processing to be completed and that I would then receive a response.
After nothing happened today, I asked again and was told that it could take up to 72 hours.
Since the whole thing seems a bit strange to me, I politely ask you to contact the casino regarding my withdrawal, because I don't think it's normal that it takes so long.
Thank you
Best regards!
Michael *****
Hallo . Ich habe am 10.1.25 einen Auszahlungsantrag in Höhe von 500€ veranlasst, welcher mir aber wieder vom Casino aufgrund einer falsch angegebenen IBAN ( was ich aber nicht glaube) storniert wurde.
Nun habe ich am 14.1.25 einen neuen Auszahlungsantrag in Höhe von 500€ gestellt . Nach mehrmaligem Nachfragen wie lange die Bearbeitung dauert sagte man mir gestern dass es 24 Stunden dauert bis die Bearbeitung abgeschlossen ist und ich dann diesbezüglich eine Rückmeldung bekomme.
Nach dem heute nichts passiert ist habe ich erneut nachgefragt und mir wurde gesagt dass es bis zu 72h dauern kann.
Da das Ganze mir etwas seltsam vorkommt bitte ich Sie höflich mit dem Casino bezüglich meiner Auszahlung Kontakt aufzunehmen, denn ich finde es nicht normal dass es so lange dauert.
vielen Dank
mit freundlichen Grüßen!
Michael *****
Estimado Janaundmichi,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamentamos escuchar acerca del problema con su retiro y comprendemos su inquietud. Sin embargo, tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar un tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Esta demora puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y todavía no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, por favor, háganoslo saber e intervendremos e intentaremos ayudarlo.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Tomás
Dear Janaundmichi,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Tomas
Hola. Gracias por tu esfuerzo.
El dinero fue transferido hoy.
Puedes cerrar el caso.
Atentamente
Miguel ******
Hello . Thank you for your efforts.
The money was transferred today.
You can close the case.
Best regards
Michael ******
Hallo . Vielen Dank für Ihre Bemühungen.
Das Geld wurde heute überwiesen.
Sie können den Fall schließen.
Viele Grüße
Michael ******
Estimado Janaundmichi,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Tomás
Casino.Guru
Dear Janaundmichi,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Tomas
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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