The player from Saskatchewan has issues with the casino Rollero after initially winning $20,000 and later $21,000 while fulfilling a bonus's wagering requirement. Her multiple withdrawal requests of $3,000 each were rejected, with the casino citing a maximum win violation that was not disclosed in the bonus terms. Additionally, she noticed discrepancies in her account data and has received no response to her requests for help.
La jugadora de Saskatchewan tiene problemas con el casino Rollero después de ganar inicialmente $20,000 y luego $21,000 mientras cumplía con el requisito de apuesta de un bono. Sus múltiples solicitudes de retiro de $3,000 cada una fueron rechazadas, y el casino citó una violación del límite de ganancia máxima que no se reveló en los términos del bono. Además, notó discrepancias en los datos de su cuenta y no recibió respuesta a sus solicitudes de ayuda.
Me registré el 5 de febrero de 2025, deposité más de $1300 CAD el mismo día y recibí un bono de "Bienvenido a Rollero 100" de VIP en Rollero el 6 de febrero de 2025 por correo electrónico que revelaba los términos, que eran que el bono tenía un requisito de apuesta de 40x (debía jugar 4000 CAD) y que el bono solo estaba disponible durante 48 horas. No se reveló ninguna regla de ganancia máxima dentro del bono "Bienvenido a Rollero 100" que la administración agregó a mi cuenta del casino y que era parte de los Bonos de bienvenida del casino (más tarde me lo dijo un agente de soporte).
En el mismo día completé el requisito de apuesta de 40x y seguí jugando y, poco después de completar el requisito de apuesta, gané $20 000 CAD en un giro. Terminé haciendo dos depósitos separados de 100 CAD para acelerar el proceso de verificación y solicité múltiples retiros de 3000 CAD cada uno.
Pasan casi 24 horas y mis solicitudes de W/D siguen "pendientes", así que me impaciento y empiezo a cancelar cada solicitud una por una el 7 de febrero de 2025. Después de cancelar mi última solicitud, durante mi juego tuve suerte nuevamente y terminé ganando varias veces en rondas de bonificación en otra tragamonedas que totalizaron alrededor de $ 21,000 CAD e instantáneamente comenzaron mis múltiples solicitudes de W/D de 3000 CAD cada una, dejando 10,000 CAD en mi cuenta de Casino... Pasan 24 horas y están "pendientes", me comunico con soporte y me dicen que no hay de qué preocuparse, el equipo financiero está abrumado con las ganancias del casino, así que tenga paciencia. Pasan las horas y el 10 de febrero de 2025 inicio sesión en mi cuenta y veo que mi saldo es de solo $ 1000 CAD y todas las solicitudes de W/D que había hecho fueron rechazadas. Me comuniqué con el servicio de asistencia y me dijeron que había violado sus términos. Un agente del servicio de asistencia me dijo: "Cuando ganas con el bono, ganas y alcanzas el máximo de ganancias de 1000 CAD. Se suponía que debías solicitar un retiro por la cantidad de 1000 CAD, pero seguiste jugando. Esto no es una violación grave, pero aun así desobedeciste las reglas y seguiste jugando". Estaba bastante devastado, por decir lo menos, y decidí investigar por mi cuenta antes de decidir qué hacer a continuación.
Solicité todos mis datos y recibí tres archivos de "solo lectura". Noté que en 2 de los 3 archivos, partes de los datos se habían alterado o dejado en blanco. La sección titulada "bonus" dentro del archivo "bonus issues" estaba en blanco, y dentro del archivo "bets", la sección de cuando gané los $21,000 por segunda vez se había alterado para que los datos parecieran como si mi saldo estuviera disminuyendo, en lugar de aumentar. Desde entonces, presenté una solicitud y no recibí ninguna respuesta de Rollero, y si me comunico con el servicio de asistencia, simplemente cierran el chat "debido a la pérdida de conexión" y luego no pueden reiniciar el chat. Por lo tanto, no estoy seguro de qué debería hacer en este momento. Siento que Rollero se ha equivocado con respecto a la infracción. Si hubiera sabido de una regla de ganancia máxima de 10x con el bono, no habría activado el bono. Que me digan que las reglas de los bonos no están establecidas en los términos y condiciones del bono lo dice todo. Sinceramente, siento que no volveré a recibir noticias de Rollero en un futuro próximo. Fue una experiencia horrible, por decir lo menos.
El agente de soporte dijo lo siguiente: "Veo que lo emitió un gerente. Lo recibió el 6 de febrero de 2025 a las 08:45 (según la zona horaria UTC)
Se encuentra en nuestro grupo de bonos de bienvenida: el requisito de apuesta es el habitual de 40x, pero el monto máximo de ganancia no es de 50 €, como en el caso de los bonos sin depósito, sino de 10x. No se detallan directamente en nuestros términos de bonificación, pero consulte los puntos 1.7 y 1.8.
Sí, se le ofrecerán todos los datos asociados a su cuenta"
Otro dijo lo siguiente: "El bono incluía 100 giros de cortesía que se otorgaron
La infracción se produjo en relación con los giros gratis que concedió la dirección. El agente con el que habló anteriormente también le proporcionó una descripción general de los términos.
Otro dijo lo siguiente: "Me gustaría ponerme en contacto con el departamento de finanzas. ¿Puedes volver al chat en 30 minutos? Pídele a cualquier agente que me envíe contigo (mi nombre es Benjamin)
¡Gracias! He revisado tu solicitud. En este momento, tu solicitud se encuentra en la etapa final. No puedo decirte el plazo exacto, pero puedo suponer que será en los próximos días.
Han pasado más de un par de días desde entonces. ¡Ayuda! Ya que solicité los fondos restantes y aún están pendientes a fecha del 2 de marzo después de haber realizado la solicitud el 21 de febrero de 2025. Es ridículo...
Registered Feb. 5th, 2025, deposited over $1300 CAD same day, received a "Welcome to Rollero 100" bonus from VIP at Rollero on Feb. 6, 2025 via email that disclosed the terms which was, the bonus had a 40x wagering requirement (must play 4000 CAD) and the bonus was only available for 48 hours. There was no max win rule disclosed within the bonus "Welcome to Rollero 100" that was added to my Casino account by management, and was apart of the Casino's Welcome Bonuses (i was later told by a support agent).
Within same day I completed the 40x wagering requirement and continued playing and shortly after completing the wagering requirement I had won $20,000 CAD in one spin. I end up making two separate deposits of 100 CAD to speed up the verification process and requested multiple withdrawals of 3000 CAD each.
Almost 24 hours go by and my W/D requests are still "pending", so I get impatient and begin to cancel each request one by one Feb 7th, 2025. After cancelling my last request, during my gameplay I got lucky again and ended up winning multiple times on bonus rounds on another slot which totalled about $21,000 CAD and instantly began my multiple W/D requests of 3000 CAD each, leaving 10,000 CAD in my Casino account... 24 hours go by and they are "pending", i contact support and am told nothing to worry about, financial team are overwhelmed with casino winnings so to please be patient. Hours go by and on Feb 10, 2025 I log in to my account and see that my balance is only $1000 CAD and every W/D request I had made were all rejected. I contact support and am told that I had violated their terms, a support agent said "When you win with the bonus, you have won and reached the maximum winnings of 1000 CAD. You were supposed to order a withdrawal in the amount of 1000 CAD, but you continued to play. This is not a serious violation, but you still disobeyed the rules and continued the game." I was pretty devastated to say the least, and decided to investigate myself before I decided on what to do next.
I requested all of my data, and received three "read only" files. I noticed within the 2 of the 3 files, parts of the data were altered or left blank. The section titled "bonus" within the "bonus issues" file was blank, and within the "bets" file, the section from when I had won the $21,000 a second time was altered to make the data appear as though my balance was decreasing, rather than increasing. Since then I have put in a request and have heard absolutely nothing from Rollero, and if I contact support, they just end up closing the chat "due to lost connection" and am then unable to restart the chat. So I am unsure of what I should even do at this point. I feel that Rollero has been in the wrong about the violation. If i had known of a 10x max win rule with the bonus , I would not have activated the bonus. Being told that the bonuses rules are not stated within the bonus terms & conditions says it all. I honestly feel like I wont be hearing back from Rollero anytime soon. Horrible experience to say the least.
Support agent said the following, "I see that it was issued by a manager. You received it on 2025-02-06, 08:45 (per the UTC time zone)
It is in our welcome bonuses group: the wagering requirement is the usual 40x, but the maximum win amount is not 50€, like for no-deposit bonuses, but 10x. They are not directly presented in our Bonus terms, but please see points 1.7 and 1.8.
Yes, all the data associated with your account will be offered to you"
Another said the following, "The bonus included 100 complimentary spins that were awarded
The violation occurred in relation to the free spins that were awarded by the management. The agent you previously spoke with also provided an overview of the terms"
Another said the following "I would like to contact the finance department. Can you come back to the chat in 30 minutes? Please ask any agent to send me to you (my name is Benjamin
Thank you! I have checked your request. At the moment, your request is in the final stage. I cannot tell you the exact time frame, but I can assume it will be in the next couple of days"
It has been well more than a couple days since then. Help! Since I had requested remaining funds and it is still pending as of March 2 after making the request on Feb 21, 2025. Ridiculous...
Estimada señorita Krissay:
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Rollero Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear MissKrissay,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Rollero Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
• No. No recibí ninguna notificación una vez completado el requisito de apuesta del bono.
• Sí. Las ganancias quedaron "bloqueadas por el bono" durante las apuestas y, una vez finalizadas, los fondos se colocaron en la cuenta de "dinero real" y se pudieron retirar. No quedaron fondos "bloqueados por el bono".
• No. No sabía que existía la regla. Me enteré de la regla de ganancia máxima solo después de ver que mis ganancias habían desaparecido y después de comunicarme con el servicio de asistencia a través del chat en vivo. No se menciona ninguna regla de ganancia máxima en el bono "Bienvenido a Rollero 100" porque creo que está dentro de los "bonos de bienvenida" de Rollero que no tienen límites de ganancias máximas.
•Ya envié todo por correo electrónico a la dirección que me proporcionaste. ¡Muchas gracias por tu ayuda!
• No. I did not recieve any notification once the wagering requirement of the bonus was completed.
• Yes. The winnings were "locked by bonus" while wagering and once wagering was complete, the funds were put into the "real money" account and were withdrawable. There were no funds remaining that were "locked by bonus".
• No. I did not know the rule even existed. I learned about the max win rule only after seeing that my winnings were gone and after contacting support via live chat. There is no mention of a max win rule anywhere with the bonus "Welcome to Rollero 100" because I believe it is within Rolleros "welcome bonuses" which come with no max win limits.
•I have emailed everything to the email you provided. Thank you so much for helping!
Gracias por su paciencia.
Revisé la información que me proporcionaste.
Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thanks for your patience.
I went over the information you provided.
I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Estimada señorita Krissay :
Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.
Me gustaría invitar a los representantes de Rollero Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado Rollero Casino :
¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso y explicar los motivos detrás de la confiscación de las ganancias del jugador?
Según tengo entendido, usted anuló una parte importante de las ganancias de la jugadora al aplicar el límite máximo de ganancias a su saldo de bonificación después de que ya había cumplido con los requisitos de apuesta para el Bono de bienvenida. Su justificación para esta acción se refiere a un término inexistente, ya que no se menciona en sus Términos y condiciones que un jugador DEBE solicitar un retiro inmediatamente después de completar los requisitos de apuesta. En cambio, los términos de la bonificación establecen claramente:
"El bono debe apostarse 40 veces antes de que el jugador PUEDA realizar un retiro".
Además, de acuerdo con sus propios Términos, la regla de ganancia máxima debe aplicarse solo a los reembolsos y recompensas en efectivo, no a los bonos de bienvenida:
1.7. Los reembolsos y las recompensas en efectivo son un bono a menos que se especifique lo contrario. Las reglas que se aplican a los bonos en general se aplican a los reembolsos y las recompensas en efectivo. Los reembolsos y las recompensas en efectivo tienen un requisito de apuesta de 10 veces el monto otorgado (a menos que se especifique en otro lugar) y tienen un límite máximo de ganancias de 10 veces el monto recibido. Las ganancias adicionales se consideran no retirables y se anulan al momento del retiro.
¿Podría aclarar esta discrepancia y justificar las restricciones aplicadas? Agradezco su cooperación para resolver este asunto.
¡Gracias de antemano por su respuesta!
Atentamente,
Kubo
Dear MissKrissay,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
I would like to invite the Rollero Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear Rollero Casino,
Could you please provide detailed information regarding this case and explain the reasons behind the confiscation of the player's winnings?
From my understanding, you voided a significant portion of the player's winnings by applying the max win limit to her bonus balance after she had already fulfilled the wagering requirements for the Welcome Bonus. Your justification for this action refers to a non-existent term, as there is no mention in your Terms & Conditions that a player MUST request a withdrawal immediately after completing the wagering requirements. Instead, the bonus terms clearly state:
"Bonus must be wagered 40 times before the player CAN make a withdrawal."
Additionally, according to your own Terms, the max win rule should apply only to Cashback and Cash Rewards, not to Welcome Bonuses:
1.7. Cashback and Cash Rewards are a bonus unless otherwise specified. Any rules that apply to bonuses in general apply to Cashback and Cash Rewards. Cashback and Cash Rewards carry a wagering requirement of 10x the amount given (unless specified elsewhere) and have a max. win limit of 10x the amount received. Additional winnings are deemed non-withdrawable and are voided upon cashout.
Could you please clarify this discrepancy and provide justification for the applied restrictions? I appreciate your cooperation in resolving this matter.
Thank you in advance for your response!
Best Regards,
Kubo
Querido Kubo,
Después de una revisión continua, acreditamos al jugador la cantidad que se había recortado anteriormente, por un total de 20 632,33 CAD. El jugador fue informado de este ajuste por correo electrónico el jueves 6 de marzo de 2025.
Si necesita más detalles, háganoslo saber.
Atentamente,
El equipo Rollero
Dear Kubo,
After continued review, we had credited the player with the amount that was previously cut, totalling 20,632.33 CAD. The player was informed of this adjustment via email on Thursday, March 6, 2025.
Please let us know if you need any further details.
Best regards,
The Rollero Team
Estimado Rollero Casino ,
Gracias por su mensaje y por reembolsar el saldo del jugador, respetando el principio de juego limpio y un enfoque pro-jugador. Agradezco sinceramente su esfuerzo en este asunto.
Estimada señorita Krissay ,
¿Podrías confirmarme si tus fondos han sido devueltos exitosamente a tu saldo y si pudiste retirarlos?
Gracias.
Dear Rollero Casino,
Thank you for your message and for reimbursing the player's balance in the spirit of fair play and a pro-player approach. I truly appreciate your efforts in this matter.
Dear MissKrissay,
Could you kindly confirm if your funds have been successfully returned to your balance and if you were able to withdraw them?
Thank you.
Dear MissKrissay,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
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