Royal Fortune Casino - La solicitud de reembolso del jugador se retrasa y se ignora.

Royal Fortune acordó reembolsarme el 50 % de los depósitos el 24 de mayo; Gabriel Monsero, del departamento de Finanzas, acordó por escrito (correo electrónico) que se procesaría a principios de junio. Los reembolsos nunca llegaron e intenté comunicarme con ellos con frecuencia durante junio y julio, pero no respondieron; literalmente ignoran toda comunicación.

Los reembolsos se realizarían sobre la base que había comentado con Royal Fortune que no tienen licencia en el Reino Unido, por lo que deberían bloquear geográficamente el Reino Unido, su licencia de Curazao es falsa, los juegos pueden ser pirateados y todas las transacciones estaban mal codificadas/transacciones blanqueadas a varios minoristas/empresas de servicios comerciales.

Ya había publicado una reseña negativa de este casino en Casinoguru. El 17/09/24, un representante de la comunidad de Casinoguru se puso en contacto conmigo para confirmar que Royal Fortune se había puesto en contacto con ellos y había solicitado que eliminaran mi reseña negativa. En ese momento, Royal Fortune me acusaba de fraude y de haber recibido todos los fondos a través de devoluciones de cargos, lo que no era el caso en absoluto. Es completamente inaceptable acusarme de fraude con la cantidad de infracciones financieras y de licencias cometidas por este casino. Se proporcionó evidencia bancaria a Gabriel y Royal Fortune para confirmar que no se recibieron los fondos. Casinoguru quedó satisfecho con la evidencia que proporcioné y dejó la reseña en su lugar. Ahora presento una queja porque todavía no he recibido los reembolsos a pesar de que un correo electrónico es un contrato escrito por ley y Gabriel sigue sin comunicarse conmigo. Todo el problema me ha causado una enorme angustia y, claramente, Royal Fortune no es una empresa de buena reputación ni profesional si se comporta de esta manera. Puedo proporcionar copias de todos los correos electrónicos con Royal Fortune, así como los que se copiaron en la comunidad de Casinoguru y mucha evidencia bancaria para demostrar que no se recibieron devoluciones de cargos en mi cuenta por estos depósitos.

Querida Lottie48,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Royal Fortune Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías presentarnos una cronología de los acontecimientos clave?
• ¿Cuándo te uniste al casino? ¿Cuándo realizabas depósitos?
• ¿Cuando solicitaste el reembolso y cuando te lo prometieron?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas

La cuenta se creó y los depósitos se realizaron en abril y los depósitos se realizaron entonces.

Solicitud de reembolso aprobada el 24 de mayo por Gabriel Monsero de Royal Fortune. Se trataba del 50% de los depósitos y se procesaría a principios de junio.

En ese momento también le advertí a Gabriel que los datos de mi tarjeta habían sido vulnerados, ya que un tercero desconocido había intentado realizar varias transacciones fraudulentas en mi cuenta bancaria como compras con tarjeta. Gabriel no hizo comentarios al respecto y, desde luego, no le importó.

Tengo pruebas por correo electrónico de todo lo anterior, así como pruebas de que el 3 de junio no había ningún reembolso en mi cuenta bancaria. Me comuniqué con Royal Fortune casi a diario desde el 3 de junio hasta el 13 de septiembre, es decir, durante más de 3 meses, y ni una sola vez me respondieron, lo cual es increíble: ninguna empresa de buena reputación se comportaría así.

El 16 de septiembre, Gabriel tuvo la absoluta audacia de llamarme mentiroso y dijo que había recibido los fondos de vuelta a través de devoluciones de cargos. Esto era completamente falso. Los únicos fondos que he recuperado ascienden a £435,61, que habían sido enviados a una empresa llamada 22 Management, que aceptó que estaban mal codificados y me los reembolsó de manera responsable. El Departamento de Fraude del banco y los correos electrónicos de mis extractos bancarios que le envié a Gabriel y que fueron copiados a la Comunidad de Casinoguru confirmaron que solo he recibido £435,61. Me comuniqué con 22 Management a principios de julio y me reembolsaron el dinero a fines de julio. Esperé razonablemente todo junio sin que llegaran los reembolsos prometidos de Royal Fortune y sin respuestas a mis correos electrónicos antes de iniciar mi propia acción de recuperación, ya que esto no era aceptable.

He depositado más de £4000 en este casino fraudulento, por lo que, si me devuelven el 50 % de mis depósitos, Royal Fortune aún me debe más de £1500.

Como era de esperar, siguen ignorando mis mensajes a pesar de que he perseverado en mis intentos de resolver el asunto de forma amistosa. La respuesta que he recibido es limitada y agresiva, acusándome de ser un estafador, etc., a pesar de que les he enviado muchas pruebas para confirmar lo contrario. Es bastante ofensivo, en realidad, teniendo en cuenta que están infringiendo las normas financieras y de juego para aprovecharse de los jugadores vulnerables del Reino Unido y codificando deliberadamente de forma incorrecta las transacciones para anular los bloqueos de juego de los bancos.

Ahora me encuentro en una situación en la que tendré que emprender acciones legales si esto no se resuelve, ya que un abogado me ha advertido claramente que un correo electrónico se considera un contrato escrito ante la ley. No quiero hacerlo, todo el asunto me ha causado un estrés considerable e innecesario durante los últimos meses y creo que la actitud de Royal Fortune hacia mí dice mucho sobre la forma en que opera esta empresa y tendrían una defensa muy limitada, si es que la tienen, si llega a los tribunales, en particular con varios artículos recientes en línea sobre casinos ilegales en el extranjero que se dirigen agresivamente a los jugadores vulnerables del Reino Unido registrados en Gamstop, incluido un informe del Consejo de Apuestas y Juegos de la semana pasada.

Por favor, déjame saber si necesitas información adicional.

Para ser honesto, parece mucho como si Gabriel se estuviera empecinando en algún principio equivocado de que tiene todo el derecho a sus suposiciones a pesar de la evidencia clara (extractos bancarios, artículos sobre codificación incorrecta y casinos sin licencia que operan en el Reino Unido, fechas clave, etc.) que le envié y que Radka de la comunidad de Casinoguru ha visto.

Anteriormente había escrito sobre Royal Fortune en Casinoguru y Gabriel solicitó que se eliminara esta reseña la semana pasada. Afortunadamente, al ver los hechos, Casinoguru decidió que mi reseña negativa podía permanecer en su sitio web porque era válida. Con gusto solicitaré que se elimine si este asunto se resuelve correctamente y se lo he comunicado claramente a Gabriel.

Es frustrante que no dé marcha atrás, que no acepte que Royal Fortune es al menos el 50 % responsable de este asunto (de ahí su oferta de reembolsarme el 50 % de mis depósitos) y que ahora esté forzando acciones como presentar una queja pública ante Casinoguru y la posibilidad de iniciar un proceso judicial. Es una pérdida de tiempo, energía y dinero frustrante para todas las partes tomar esta vía.

Como en todas las disputas, especialmente cuando existe un acuerdo escrito, lo más sensato es resolverlas de forma amistosa y con integridad profesional, sin necesidad de agresión ni animosidad.

Sólo espero que este asunto pueda resolverse de esta manera y todos podamos seguir adelante después de meses de estrés.

¿Podría compartir su comunicación con el casino, en la que el casino acordó reembolsar el 50% de sus depósitos totales?

Por favor envíelo a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Servirá

Tomas, te he enviado 3 correos electrónicos de Gabriel de Royal Fortune que son evidencia de que aceptaron reembolsar el 50% de los depósitos.

Muchas gracias Lottie48 por facilitarnos la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Solo para confirmar que Gabriel sigue ignorando mis correos electrónicos y no me responde. También está intentando que mi reseña de Royal Fortune se elimine de Trustpilot por ser aparentemente difamatoria. Trustpilot ha aceptado que la mayor parte del contacto es veraz y relevante y yo solo he eliminado un par de líneas al final y la reseña ha permanecido en su lugar junto con una serie de reseñas negativas de otros jugadores. Solo podemos esperar que estos casinos sean bloqueados pronto en el Reino Unido, ya que no asumen ninguna responsabilidad por su falta de licencia y actividades de codificación incorrecta y aún se anuncian profusamente e ilegalmente en sitios web del Reino Unido.

Aún no hay respuesta de Gabriel. Es totalmente ignorante y poco profesional.

Querida Lottie48,

Agradezco sinceramente que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora procederemos a comunicarnos con el casino.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

HOLA,

Dijimos que le reembolsaríamos el 50 % si no realizaba devoluciones de cargos ni molestaba a ninguno de sus proveedores. Hizo exactamente lo que le pedimos que no hiciera. Realizó devoluciones de cargos en todos los depósitos y se comunicó con todos los proveedores. Ha hecho lo mismo en muchos casinos.

Ella va a depositar, si gana todo está bien. Si pierde, pide reembolsos de todos los depósitos sin ninguna razón y chantajea a los casinos. Ella es una estafadora profesional.

Querida Lottie48,

¿Puedes confirmarme si estás realizando devoluciones de cargos?

Querida Lottie48,

Disculpe por volver a preguntar, solo quería estar seguro, ya que esta declaración a veces cambia durante el transcurso de una queja. Ahora evaluaré todas las posibilidades y me pondré en contacto con usted lo antes posible. Gracias por su paciencia.

Hola Josef, está bien. Gracias.

En el departamento comunitario ella admitió y yo también proporcioné pruebas.

No lo admití y Casinoguru tiene copias de todos los correos electrónicos en los que estaban incluidos, por lo que esta es una acusación ridícula.

Querida Lottie48,

Puedo confirmar que he recibido pruebas contundentes del equipo del casino. Parece que su proveedor de pagos les informó sobre las devoluciones de cargos vinculadas a su cuenta y, según los mensajes que he visto, había indicios de que usted, al menos, planeaba iniciar las devoluciones de cargos. Aunque confío en usted, necesito pruebas sólidas para aclarar cualquier duda sobre su participación en estas devoluciones de cargos.

¿Sería posible que grabaras un vídeo que muestre tu banca online, incluido el historial de transacciones desde la fecha de tu depósito hasta hoy? Puedes reenviarlo a mi dirección de correo electrónico jozef.k@casino.guru .

Sí, por supuesto, y demostrará claramente que solo los reembolsos recibidos fueron de 22 Management y que no fueron devoluciones de cargo a través del banco, sino que fueron el resultado de mi contacto directo con este comerciante.

Josef: envié un resumen detallado por correo electrónico a Community@Casinoguru y envié una copia a Gabriel de Royal Fortune para que esté completamente informado. Se han realizado videos, solo estoy reduciendo el tamaño y los enviaré por correo electrónico por separado lo antes posible. Ambos bancos pueden respaldar todo si es necesario que no haya realizado reclamos por devolución de cargo ni recibido fondos de devolución de cargo durante mayo o junio de 2024. Simplemente no sucedió, así que espero que este malentendido ahora pueda resolverse de manera amistosa.

Los videos se han comprimido y enviado. 5 videos, todos en correos electrónicos separados, ya que Casinoguru los rechazó todos en un solo correo electrónico debido al tamaño general de los archivos adjuntos. En ambos, los créditos bancarios a la cuenta se muestran en verde con un signo + antes de la cifra y se observará claramente que esto solo se aplica a las 22 transacciones de administración.

Los videos de Jozef y los detalles de las transacciones de las líneas de tiempo se enviaron al correo electrónico de la comunidad de Casinoguru. Ahora tengo su correo electrónico directo y lo reenvié como corresponde. Gracias.

Querida Lottie48,&

Gracias por proporcionarme toda la evidencia. La revisaré y me pondré en contacto contigo en breve.

Querida Lottie48,

Lo siento, pero los videos que me proporcionaste no cumplen con los estándares de calidad necesarios; no muestran claramente la información que solicité. Para continuar, necesitaría un video completo y de alta calidad de tu historial de transacciones, que cubra el período desde la fecha de tu depósito hasta hoy.

Puedo confirmar que el casino me ha proporcionado pruebas sólidas que indican que usted inició estas devoluciones de cargos. El proveedor de pagos lo ha confirmado claramente y el momento de su declaración respalda firmemente la postura del casino. Se necesitarían pruebas muy sólidas. ¿Podría por casualidad enviarme algo mejor?

No inicié ninguna devolución de cargo después del 23 de mayo hasta julio. Si el proveedor de pagos está dando evidencia, seguramente puede proporcionar evidencia de que no he recibido nada aparte de las transacciones reembolsadas por 22 Management en julio. Seguramente un proveedor de pagos sabe qué se ha reembolsado y puede ponerlo en su sistema increíblemente rápido y luego puedo enviar ese formato a mi banco. Aparte de esto, cuando se hace referencia a las devoluciones de cargo, siempre se involucraría a un banco. Ambos bancos pueden confirmar que no se han presentado devoluciones de cargo en absoluto (Starling) devoluciones de cargo presentadas contra Eduntage en julio pero no procesadas (Eduntage). Los bancos están profundamente preocupados por este asunto y el hecho de que estoy proporcionando esta evidencia y todavía no hay resolución. Es increíblemente difícil en mi teléfono o computadora portátil enviar videos de alta calidad, ya que son bloqueados por el servidor de Casinoguru si superan los 5 MB. Los he hecho nuevamente hablando sobre las transacciones, así que asegúrese de que el audio esté activado. También he enviado registros de transacciones bancarias nuevamente. Si esto todavía no está lo suficientemente claro, todo lo que puedo sugerir es una llamada de Teams / Zoom durante la cual muestre los detalles de la cuenta en la pantalla.

Jozef: ahora he podido proporcionarte un vídeo que muestra todas las transacciones en la cuenta de Natwest desde el 18 de abril hasta hoy. Hay demasiadas transacciones en mi cuenta de Starling para enviar un solo vídeo, por lo que he obtenido un extracto bancario certificado que muestra todas las transacciones correspondientes al mismo período. Un documento bancario oficial que está certificado como exacto y a prueba de manipulaciones por el banco. Gracias.

También acabo de enviar un correo electrónico nuevamente a Royal Fortune y le envié una copia como si creyeran que se han procesado otros reembolsos (además de las 22 transacciones de administración), entonces definitivamente no me han llegado, por lo que sobre esta base deben proporcionar urgentemente ARN/registros del procesador de pagos, ya que esto es potencialmente un asunto criminal fraudulento que debe informarse lo antes posible.

Querida Lottie48,

Gracias por proporcionarnos toda la información. Lamento mucho esto, pero no es un procedimiento estándar. Normalmente, su caso sería rechazado, ya que no nos centramos en este tipo de casos. Si perdió legítimamente en un casino de este tipo, es un asunto que corresponde a las autoridades locales. Sin embargo, dado que el casino le ofreció un reembolso del 50 %, al menos queríamos investigar.

Me gustaría centrarme en algunas palabras clave de uno de sus correos electrónicos. Le solicito que responda únicamente a los puntos A y B que aparecen a continuación.

A) Menciona que "se presentaron devoluciones de cargos a NatWest Bank en julio" y que "no se presentaron otras devoluciones de cargos a NatWest o Starling Bank". ¿Puede confirmar que presentó alguna devolucion de cargos?

B) "Los únicos reembolsos que he recibido por transacciones con Royal Fortune han sido de 22 Management". ¿Se trata de devoluciones de cargos o hay otra explicación detrás de estos reembolsos?

Gracias por tu respuesta.

Sí, presenté la devolución de cargo a Natwest contra Eduntage en julio, ya que los reembolsos no se enviaron durante junio, como prometió Royal Fortune. Esta devolución de cargo no se realizó, ya que Natwest me pidió que informara sobre Eduntage a Action Fraud UK, ya que saben que Eduntage está involucrado en actividades fraudulentas. No presenté otras devoluciones de cargo a ninguno de mis bancos.

Me puse en contacto directamente con la gerencia alrededor del 15 de julio y les reembolsé las transacciones blanqueadas el 25 de julio. No se trató de una devolución de cargo del banco.

Como podrá comprobar a partir de todas las pruebas bancarias presentadas, no he recibido ningún otro reembolso. Está claro que no miento. Según el acuerdo con Royal Fortune de reembolsarme el 50 % de mis depósitos, todavía me deben 2242 libras. Llevo meses luchando con ellos y enviándoles pruebas, pero se niegan a responderme o me tratan con rudeza. Es increíblemente frustrante y estresante.

Agradezco que investiguen, ya que no entiendo por qué Royal Fortune me está haciendo esto. Si son una empresa profesional, deberían cumplir con su acuerdo. Obviamente, esto hará que parezcan confiables a través de esta queja de Casinoguru y también eliminaría mi reseña negativa de Trustpilot. Estoy dispuesto a incluir esto en una exención de responsabilidad firmada que también confirmará que no se realizarán más acciones de recuperación ni se realizarán más informes una vez que se reciban las £ 2422. He enviado una copia preliminar de esta exención de responsabilidad a Royal Fortune con el aval de un abogado.

Querida Lottie48,

Hablaremos de su caso internamente con todo nuestro equipo, evaluaremos toda la información y me pondré en contacto con usted lo antes posible. Muchas gracias por su paciencia y por la información brindada.

Querida Lottie48,

Después de exhaustivas discusiones internas y una cuidadosa evaluación de su caso, hemos llegado a una decisión final. Lamento mucho el resultado, pero no estamos en condiciones de solicitarle al casino que emita un reembolso. Como mencioné durante nuestras comunicaciones anteriores, su caso normalmente habría sido rechazado inicialmente. Dado que perdió legítimamente sus fondos en este casino, no hay justificación para reembolsar sus pérdidas.

El hecho de que el casino opere sin una licencia del Reino Unido no le da derecho automáticamente a un reembolso. Si hubiera ganado, habrían estado obligados a respetar sus ganancias, al menos desde nuestra perspectiva, ya que le permitieron jugar en su plataforma. Lo que nos importa es que el casino le permitió jugar, independientemente de su estado de licencia. Operar sin una licencia local es un asunto entre el casino y las autoridades reguladoras pertinentes.

Además, como jugador del Reino Unido, es relativamente sencillo comprobar si un casino tiene licencia local. Por lo tanto, también tienes cierta responsabilidad por elegir jugar en una plataforma sin licencia. La única razón por la que no rechazamos tu queja de plano fue la promesa inicial del casino de un reembolso. Intentamos investigar más a fondo cuando se retractaron de esta oferta.

Según las declaraciones y las pruebas del casino, parece que usted inició devoluciones de cargos. Su propia evidencia sugiere que estas devoluciones de cargos no se procesaron, pero lo más importante aquí es que usted confirmó haber intentado realizarlas. Tenga en cuenta que incluso el intento de iniciar una devolución de cargos en el contexto del juego generalmente se considera un comportamiento fraudulento. Por lo tanto, creo que el casino estaba en su derecho de retirar su oferta de buena voluntad, independientemente de si la devolución de cargos se procesó con éxito o no.

Por todo lo anterior, lamento informarle que debo cerrar este caso.

Gracias por su comprensión.

Un cordial saludo, Jozef