Estimado Maf97,
Aprecio su determinación de encontrar todas las formas posibles de sustentar sus afirmaciones. Sin embargo, debo corregirlo en la mayoría de los puntos planteados.
Incumplimiento de la normativa: El casino está operando sin la licencia adecuada, lo que constituye una violación de la normativa.
Lamentablemente, no tienes toda la razón en este punto. Por supuesto, existen regulaciones en ciertos países como el Reino Unido, España, Suecia, Canadá (Ontario) y otros que permiten a los jugadores de estas jurisdicciones jugar en casinos que necesitan una licencia local, pero en general, los casinos offshore como Royal Fortune no necesitan tener una licencia para operar. De hecho, hay cientos de casinos que no tienen una licencia válida. Es cierto que muchos de ellos no tienen una calificación de seguridad particularmente buena en nuestro país, sin embargo, muchos de ellos operan "normalmente" incluso sin una licencia válida.
Además, como residente del Reino Unido, es su responsabilidad jugar solo en casinos con licencia del Reino Unido para garantizar que las restricciones de GamStop se apliquen correctamente . Lo que parece ser un factor aquí también.
Esto genera sospechas de que te hayas registrado intencionalmente en un casino que no está bajo GamStop.
Respuesta inadecuada a mi solicitud: el casino no ha abordado adecuadamente mi solicitud de reembolso. Mis correos electrónicos fueron ignorados durante varios meses.
Puedo entenderte, el equipo del casino podría haber manejado mejor la situación, sin embargo, debes entender que el equipo del casino no está obligado a responder preguntas repetidas o preguntas que ya han sido respondidas. Atienden a muchos clientes diariamente, así que si tus preguntas han sido (según ellos) respondidas o te informaron que no pueden brindar más aclaraciones, es comprensible que se concentren en atender a otros clientes en lugar de repetirte las mismas respuestas. Además, te han informado varias veces que tienes que presentar tus documentos para el proceso KYC y AML que ignoraste. Y parece que la comunicación se ha detenido en este sentido.
Acceso restringido a políticas: Mi acceso para ver ciertas políticas ha sido limitado sin ninguna explicación.
Es muy probable que este problema se deba únicamente a usted. Como ya le he informado, tanto yo como mis otros colegas podemos acceder a todas las políticas de Royal Fortune sin ningún problema desde varias direcciones IP, incluidas las direcciones IP del Reino Unido, y desde varios navegadores. Intente buscar en Google un programa VPN gratuito para acceder a la política KYC/AML. Puede intentar utilizar la VPN incorporada en el navegador Opera, pero para "ir a lo seguro", no acceda a su cuenta de casino a través de una VPN. Simplemente abra este enlace https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Garantías engañosas.
Bueno, esto es principalmente una suposición tuya. Como ya te mencioné en el correo electrónico que te envié. Aunque el agente del chat en vivo mencionó que recibirás un reembolso una vez que proporciones los documentos solicitados, no estoy seguro de si esta respuesta no estaba relacionada de alguna manera con otras preguntas anteriores también. De todos modos, debes comprender que el equipo del casino (que en realidad está a cargo de esto) no puede considerar ningún reembolso sin que completes los procesos KYC y AML, que aún no has realizado.
Proceso de identificación ineficaz.
Nuevamente, no tienes toda la razón. Aunque en ciertas jurisdicciones los casinos deben realizar el KYC (al menos el básico) cuando los jugadores abren sus cuentas, los jugadores deben enviar sus documentos antes de poder jugar. Este procedimiento es bastante común en los casinos del Reino Unido o España, sin embargo, NO es un requisito para los casinos offshore. El KYC y el AML generalmente se inician una vez que se solicita un retiro que supera un cierto umbral o a discreción del casino.
Cambio en los términos y condiciones: El casino realizó cambios en sus términos y condiciones sin proporcionar ninguna notificación.
Estoy de acuerdo contigo en que lo ideal sería que los jugadores recibieran una notificación sobre cualquier actualización o cambio importante en los términos y condiciones. He preguntado sobre esto y no se han realizado cambios significativos en los términos y condiciones. La adición de la moneda admitida (en este caso GBP) no se considera un cambio significativo para nosotros. Esto era comprensible de todos modos, ya que el casino acepta jugadores del Reino Unido. La disponibilidad de juegos específicos no siempre está garantizada. Los juegos o proveedores de juegos pueden agregarse o eliminarse en cualquier momento. Además, puede haber acuerdos únicos entre los proveedores de juegos y los casinos, lo que permite que ciertos juegos que normalmente no están disponibles en jurisdicciones específicas sigan estando accesibles en casinos particulares. Sin embargo, todo esto no tiene absolutamente ningún efecto en tu situación, ya que no se han aplicado reglas retroactivamente a tu juego o cuenta.
Dicho todo esto, parece que de alguna manera pasa por alto intencionalmente el hecho de que usted fundó el casino voluntariamente y se registró voluntariamente en Royal Fortune sin plantear inquietudes sobre su licencia o sus términos y condiciones en ese momento, lo que plantea preguntas sobre la verdadera naturaleza de su queja.
Es importante destacar que la principal preocupación sigue siendo que no proporcione los documentos necesarios para los procesos KYC y AML que solicita el casino. Tenga en cuenta que este requisito no es negociable. Tiene la opción de cumplir con las solicitudes del casino o de no hacerlo. En última instancia, la decisión es suya.
No hay nada que podamos hacer desde nuestra parte. Por favor, háganme saber cuál es su opción preferida.
Si decide cooperar con el casino, continuaré con su caso. Si decide no cooperar, procederé a cerrar esta queja.
Dear Maf97,
I appreciate your determination to find any possible ways to support your claims. However, I must correct you on most of the points raised.
Failure to comply with regulations: The casino is operating without proper licensing, which is a violation of regulations.
Sadly, you are not fully correct here. There are of course regulations in certain countries like the UK, Spain, Sweden, Canada - Ontario, and others that players from these jurisdictions can play in casinos that need to have a local license, but in general, for offshore casinos like Royal Fortune, they don't particularly need to have a license for operating. In fact, there are hundreds of casinos that don't have a valid license. It's true that a lot of them don't have a particularly good safety rating at us, however, a lot of them are operating "normally" even without a valid license.
Furthermore, as a UK resident, it is your responsibility to play only at UK-licensed casinos to ensure GamStop restrictions apply correctly. Which seems to be a factor here as well.
It does raise suspicion that you might have intentionally signed up in a casino that is not under GamStop
Inadequate response to my request: The casino has not adequately addressed my refund request. My emails were ignored for several months.
I can understand you here, the casino team could have handled the situation better, however, you must understand that the casino team is not obliged to respond to repeated questions or to questions that have already been answered. They are serving a lot of customers on a daily basis so If your questions have been ( according to them) answered or you were informed they cannot provide further clarification, understandably, they focus on serving other customers instead of repeating the same answers to you. Additionally, you have been informed multiple times that you have to submit your documents for the KYC and AML process that you ignored. And it looks like the communication has stopped on this.
Restricted access to policies: My access to view certain policies has been limited with no explanation.
This issue is most likely only on your side. As I have informed you already, me as well as my other colleagues are able to access all Royal Fortune policies without any issues from various IPs including the UK IPs and various browsers. Try to google a free VPN program to access the KYC/AML Policy. You can try to use the Inbuild VPN in the Opera browser, but to "play it safe" please don't access your casino account via a VPN. Just open this link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Misleading assurances.
Well, this is mainly your assumption. As I already mentioned in my email to you. Although the livechat agent indeed mentioned you will receive a refund once you provide the requested documents, I’m not sure if this answer was not somehow connected to any other previous questions as well. Anyway, you need to please understand that the casino team ( who is actually in charge of this) cannot consider any refund without your completion of the KYC and AML which you have still not done.
Ineffective identification process.
Again, you are not fully correct here. Although in certain jurisdictions the casinos are required to do the (at least the basic) KYC when the players are opening their accounts. The players must submit their documents before they can actually play. This procedure is quite common in UK or Spanish casinos, however, this is NOT a requirement for offshore casinos. The KYC and AML are typically started once there is a withdrawal requested that surpasses a certain threshold or at the casino's discretion.
Change in terms and conditions: The casino made changes to their terms and conditions without providing any notification
I can agree with you here that ideally the players should be notified about any important updates or changes in the terms and conditions. I have inquired about this and there have not been any significant changes in the T&Cs done. The addition of supported currency (in this case GBP) is not considered by us as a significant change. This was understandable anyway since the casino accepts players from the UK. The availability of specific games is not always assured. Games or game providers may be added or removed at any time. Additionally, there may be unique agreements between game providers and casinos, allowing for certain games that are typically unavailable in specific jurisdictions to still be accessible at particular casinos. Nevertheless, all this has absolutely no effect on your situation as no rules have been retrospectively applied to your gameplay or account.
With all this being said, you seem to somehow intentionally overlook the fact that you voluntarily found the casino, and you voluntarily registered with Royal Fortune without raising concerns about their licensing or their terms and conditions at the time, which raises questions about the true nature of your complaint.
It is important to emphasize that the primary concern continues to be your failure to provide the necessary documents for the KYC and AML processes as requested by the casino. Please recognize that this requirement is non-negotiable. You have the option to either comply with the casino's requests or choose not to. Ultimately, the choice is yours.
There is nothing that can be done from our side here. Please let me know what your preferred option is.
If you opt to cooperate with the casino, I will continue pursuing your case. If you choose not to cooperate, I will proceed to close this complaint accordingly.
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