El jugador de Alemania tuvo problemas con los procesos de verificación y retiro incompletos en el casino. Expresó su frustración con el chat en vivo que no era de mucha ayuda y exigió recibir sus fondos. El Equipo de Quejas intervino y se puso en contacto con el casino para aclarar el estado de los documentos del jugador y acelerar el proceso de verificación. Finalmente, el problema del jugador se resolvió y confirmó que se habían pagado sus ganancias.
Estimado equipo de CasinoGuru:
Lamentablemente, hasta ahora no he tenido buenas experiencias con el casino mencionado anteriormente. Mi verificación y retiro aún no se han completado. El chat en vivo es completamente incompetente para ayudarme o responder mis preguntas.
¡Ahora quiero recibir mi dinero!
Estimado Ikarusxt,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Alguno de tus documentos ha sido aprobado por el casino?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Verónica
Soy la última persona que no entiende esto, pero todos los documentos fueron entregados antes de empezar a jugar.
Identificación de ambos lados
Extracto bancario como comprobante de domicilio
Confirmación de pago
No, todavía estoy esperando.
También tuve en cuenta el formato requerido.
Ahora, después del quinto contacto de chat de hoy, de repente recibí un mensaje diciendo que debería haber recibido un correo electrónico ayer solicitando más documentos. Sin embargo, no recibí ningún correo electrónico. Nunca antes había tenido problemas para verificar mis documentos en ninguno de los casinos de esta empresa. Los documentos que subí siempre estaban bien. Pero aquí en este casino, de repente resulta que se están solicitando nuevos documentos. Después de enviar una captura de pantalla de este correo electrónico, la única respuesta que recibí fue del soporte diciendo que lo reenviarían al equipo responsable y que debería tener paciencia. Se me acabó la paciencia. Todo se está alargando artificialmente aquí. Por favor, pídale al casino que finalmente solicite un pago aquí. Mis documentos son genuinos y soy el propietario de la cuenta. No hay nada de qué quejarse aquí.
Alrededor de las 5 p. m., envié todos los documentos que me pidieron, además de una selfie con mi identificación y una confirmación de cuenta, al departamento de finanzas por correo electrónico. Estoy muy insatisfecho con el chat en vivo en este casino. No he recibido absolutamente ninguna respuesta del departamento de finanzas por correo electrónico. Estaré encantado de proporcionar los documentos que envié al casino si es necesario, por favor, avíseme lo antes posible.
Le he dicho varias veces al chat en vivo que no recibo ningún correo electrónico de ellos. Y en lugar de ayudarme a que funcione, me siguen diciendo que espere una respuesta. ¡Pero eso no funciona si no recibo ningún correo electrónico! ¡El soporte no está dispuesto a ayudarme en absoluto!
Gracias por la actualización. ¿Puedes especificar cuándo enviaste los documentos de identidad más recientes al casino? Si fue hoy, es importante tener paciencia y esperar a que el equipo del casino revise y apruebe los documentos. Por lo general, recomendamos que los jugadores esperen varios días hábiles para que se complete su verificación. Mientras tanto, envíame toda la comunicación entre tú y el servicio de atención al cliente del casino, así como cualquier otra evidencia que pueda ser relevante para la investigación de tu caso a veronika.l@casino.guru Gracias por su paciencia y su cooperación.
Eso fue hace dos días. También escribí correos electrónicos ayer y hoy.
Lamentablemente no puedo descargar los registros de chat con el casino.
Subí los documentos originales hace unos 3 días.
¡Este chat en vivo me está poniendo de los nervios! No tienen ningún control sobre nada, constantemente dan diferentes declaraciones... me informan varias veces que no estoy recibiendo ningún correo electrónico... luego 8 colegas me dicen que espere 2 días... el noveno colega dice que falta un documento... nadie puede decir si ha llegado... muy mala comunicación
Muchas gracias Ikarusxt por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañera Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola Ikarusxt,
Acabo de revisar tu caso y lamento saber que tienes problemas con la verificación. Intentaré ayudarte comunicándome con el casino. Veremos qué se puede hacer cuando respondan.
Estimado Royal Stars Casino, me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? Por favor, especifique si ha recibido todos los documentos solicitados por el jugador. ¿Hay algún documento que ya haya sido revisado y verificado?
Espero tu respuesta. Si tienes alguna prueba que respalde tu solicitud, no dudes en enviarla a mi correo electrónico. natalia.b@casino.guru
Atentamente,
Natalia
Estimado Ikarusxt,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Natalia
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
