Royal Stars Casino - Se confiscaron las ganancias de bonificación de los jugadores.

Estimados agentes gurú,

Recientemente recibí un correo electrónico del casino. Aquí está el texto del mismo:

"Nos gustaría informarle que una revisión de su juego encontró patrones de abuso de bonos y concluyó que no califica como juego recreativo genuino. De acuerdo con nuestros Términos y condiciones de bonos, sus ganancias de bonos han sido retiradas y su depósito inicial Su cuenta Pa*****551 también ha sido excluida de participar en futuras promociones de bonificación en nuestro sitio".

Necesito urgentemente su ayuda porque estoy seguro de que esta vaga razón para confiscar mis ganancias justas y legales es injusta.

PD: Retiro 944 euros. Se confiscaron 776 euros y se devolvieron a la cuenta 168 euros (mi depósito). Mi cuenta no está bloqueada.

Estimado pavelkoci1961,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.

¿Podría informarnos si pasó la verificación KYC completa?

¿Podrías enviarme la captura de pantalla o el enlace al bono que activaste?

¿Ha realizado algún retiro exitoso antes?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

verónica

Hola,

Con respecto a KYC, proporcioné al casino documentos como mi identificación, una selfie con identificación y documentos que confirman la dirección. No me actualizaron si se verificó la cuenta. Fue mi primer retiro. Aquí está el enlace al bono que obtuve.

https://www.royalstarscasino.com/en/promociones/bono-de-bienvenida

Saludos cordiales,

pablo

Muchas gracias, pavelkoci1961, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola, pavelkoci1961,

Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Royal Stars Casino ,

¿Podrías explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta, completar el KYC y/o retirar su saldo restante (depósito)?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino y sus ganancias han sido confiscadas, ¿puede el casino fundamentar su decisión con pruebas pertinentes?

No dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Estimado equipo de Casino Guru,

gracias por ayudar a resolver el caso. En este caso específico tuvimos la siguiente situación:

La razón por la que anulamos sus ganancias es que obtuvo una victoria al principio de su juego en un juego de alta volatilidad, luego inmediatamente cambió a una tragamonedas de baja volatilidad y autogiró sus requisitos de apuesta en la apuesta mínima durante 8 horas seguidas.

Esto va en contra de las reglas. Por lo tanto, el sistema detectó este comportamiento inusual del jugador.

Decidimos devolver el depósito, lo cual, desde nuestro punto de vista, es un trato justo.

Además encontrará una captura de pantalla de la exportación.

Háganos saber si tiene más preguntas.

Gracias.

estrellas reales

Estimado equipo de Royal Stars Casino,

Gracias por la aclaración. Sí, seguro que tenemos más preguntas.

¿Qué reglas exactas se aplicaron a las ganancias del jugador, por favor?

¿Estaba el jugador jugando dentro del monto máximo de apuesta? ¿Jugó un juego permitido mientras jugaba con un bono? En caso afirmativo, ¿por qué el casino permite a los jugadores jugar un juego de este tipo o contar las apuestas de dicho juego para los requisitos de apuesta si (según el casino) significa una infracción de sus reglas?

Si el jugador solo jugó juegos permitidos, dentro de la apuesta máxima y otras reglas de bonificación, y el casino le permitió jugar así y/o no lo aplica mediante su sistema, ¿por qué el casino lo considera un " comportamiento inusual del jugador " o un ¿incumplimiento de reglas? ¿Porque logró ganar y enfrentarse a los WR de la forma que permite el casino? No creo que sea un trato justo, como usted ha dicho. Estamos hablando del comportamiento común de los jugadores después de obtener mayores ganancias con un bono.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado gurú del casino,

Para que quede claro, el jugador no superó la apuesta máxima ni las restricciones del juego.

La cláusula aplicada fue ésta:

1.11 Los bonos ofrecidos por Royal Stars Casino están destinados únicamente a jugadores recreativos genuinos. No se tolerará el abuso de los bonos ofrecidos. Nos reservamos el derecho de investigar, cancelar, suspender o bloquear una cuenta si se sospecha un abuso del bono. En caso de abuso, todos los bonos y las actividades de juego y ganancias posteriores serán revocados y anulados y se devolverá el depósito.

No usamos esta cláusula a la ligera o con frecuencia, solo en los casos en los que un jugador está maximizando su juego de manera tan clara y sistemática que no puede considerarse recreativo.

Hemos agregado una lista a continuación de sus juegos más jugados. Como puedes ver, solo eran dos. Consiguió una victoria en John Hunter and the Mayan Gods, un juego de alta volatilidad, después de 72 giros a 4€ (la apuesta máxima permitida).

Luego inmediatamente cambió a Gold Train (un juego de baja volatilidad) y apostó allí su bono a 0,12€ por giro. Jugó un total de 81.939 (es decir, ochenta y un mil) giros, y en total le llevó 6 días completarlos.

Como ni siquiera tenemos una función de giro automático en ese juego, se habría sentado durante 6 días seguidos frente al juego para girar, lo que concluye que estaba abusando del sistema.

¿Esto aclara la situación?

Gracias.

Saludos

Casino Estrellas Reales

Lo ridículo es que logras acusarme tanto de utilizar las apuestas máximas (las más altas permitidas) como las apuestas pequeñas al mismo tiempo. Demasiado grande, demasiado pequeño… ¿Dónde en tus términos dice que usar una apuesta de 0,12 para apostar el bono constituye un abuso? ¿En qué parte de sus términos se dice que apostar un bono durante 6 días constituye un abuso? ¿Usar una estrategia que me brinde mejores oportunidades de ganar (mientras me mantengo completamente dentro de las reglas de su juego de bonificación) constituye un abuso en su casino? Y la última pregunta: ¿el hecho de ganar usando un bono constituye en sí mismo un abuso en su casino? Todos sus argumentos son totalmente subjetivos y no pueden (ni deben) utilizarse como justificación para confiscar mis ganancias totalmente legítimas.

Gracias por la aclaración, equipo de Royal Stars Casino.

Estimado pavelkoci1961 ,

¿Puedes explicarnos cómo lograste jugar durante tanto tiempo después de la gran ganancia, con la cantidad de apuesta más baja posible si el casino no tiene una función de giro automático?

¿Qué quieres decir con "el casino no tiene una función de reproducción automática"? La función es parte de un juego de tragamonedas y no del casino. Si no recuerdo mal, jugué a la tragamonedas Gold Train, que tiene una función de reproducción automática de 1000 giros (que también se puede jugar en el modo "turbo"). En ninguna parte de los Términos del sitio web está prohibido el uso de esta función (de lo contrario, no la usaría).

Debo agregar también que la cantidad que gané en este casino es bastante considerable para mí personalmente.

No entiendo exactamente por qué el representante del casino intenta proporcionar información falsa aquí. La tragamonedas Gold Train definitivamente tiene una función de reproducción automática que utilicé durante mi juego. ¿Cuál es el propósito de tergiversar los hechos? ¿Crear una imagen de algún bicho raro que hace miles de giros manualmente día y noche? Por favor, casino Royal Stars, verifique los hechos antes de publicarlos y acusar a alguien de irregularidades.

PD: Si no quieres que tus jugadores pasen mucho tiempo apostando tus bonos, existe una solución sencilla: simplemente reduce los requisitos de apuesta, que actualmente están desproporcionados. Se necesitan miles y miles de euros en apuestas para apostar un bono de tan solo 100 euros. Y luego, cuando alguien realmente afortunado logra superar este obstáculo casi insuperable, lo acusas de haber apostado demasiado poco y durante demasiado tiempo (sin que ninguna de estas características se mencione en tus propias reglas).

Si entendí correctamente, pavelkoci1961, su cuenta en Royal Stars todavía está activa.

¿Puede proporcionarme capturas de pantalla del juego Gold Train, con el resto del sitio web desde el cual se tomaron las capturas de pantalla (el logotipo del casino o un enlace al sitio web visible allí)? Capturas de pantalla de la forma en que está configurando ¿La función de giro automático en este juego?

Intenté consultar sitios web con tragamonedas en línea o en el casino, pero no pude encontrar esa opción en este juego (versiones de demostración).

Adjunto una captura de pantalla de mi cuenta Royal stars, modo dinero real. Como puedes ver, la función de reproducción automática está perfectamente disponible (así como el modo turbo).

Muchas gracias pavelkoci1961.

Estimado equipo de Royal Stars Casino ,

¿Puede confirmar que la captura de pantalla proporcionada anteriormente es correcta y que la función de giro automático está completamente disponible en el juego en cuestión en Royal Stars Casino? Si es así, tengo algunas preguntas adicionales.

Siempre que el usuario utilice solo las funciones disponibles en el juego y juegue dentro de las reglas del casino, solo nos pondremos del lado del casino si de alguna manera pudiera demostrar que se utilizó un software/herramienta/aplicación/... adicional para apostar sus ganancias. Por lo tanto, ¿podría proporcionarme los registros de juego del usuario y posiblemente mostrar filas específicas en las que el casino empezó a sospechar del juego del jugador y que no podía gestionarlo por sí solo?

Para aclararlo, y lo que también intenté indicar con mis preguntas anteriores, nuestra posición es bastante clara en estos casos. El casino debe hacer cumplir tales reglas (prohibir jugar en dichos juegos debido a restricciones del sistema o ajustar las contribuciones del juego/no contarlas en las apuestas), establecer los bonos y las reglas de bonos de manera que los jugadores no puedan infringirlos sin saberlo, notificar a los jugadores cuando van a hacer algo que el sistema del casino no exige, pero el casino confisca las ganancias por hacerlo, o no deberían confiscar las ganancias si los jugadores básicamente cumplen con las reglas.

Tenga en cuenta que si el casino no puede demostrar que el jugador utilizó alguna "ayuda externa" fuera de las funciones del juego para cumplir con los requisitos de apuesta, mientras jugaba dentro de todas las demás reglas de bonificación, recomendamos que el casino restablezca las ganancias confiscadas. Aceptaríamos el cierre de cuenta o restricciones para futuras promociones/bonos, sin embargo, las ganancias deben pagarse. La confiscación de ganancias debido a encontrar una manera de cumplir con los requisitos de apuesta dentro de las reglas del casino o dentro de lo que el casino permite no es muy correcta/justa, especialmente si no se infringieron otras reglas (varias cuentas/los mismos bonos utilizados en otras cuentas, etc.).

Discutiré el asunto también internamente con el equipo y les informaré sobre los resultados, sin embargo, para ser honesto, no creo que pueda haber alguien que no esté de acuerdo con lo dicho anteriormente.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Branislav,

Hemos vuelto a examinar el caso en profundidad y tenemos que admitir que había una suposición errónea por nuestra parte.

Se da el caso de que la función de giro automático solo es visible cuando se inicia sesión en una cuenta, pero no cuando se obtiene una vista previa en el modo "Jugar por diversión". Por lo tanto, existe una especie de entrada "incorrecta" en el sistema, en lo que basamos nuestra conclusión.

Entonces tenemos que pedir perdón. Incluso si se trata de un comportamiento extraño del jugador, debemos decir que el jugador actuó de la manera posible.

Por supuesto, otorgaremos las ganancias abiertas al jugador. Nos comunicaremos con él directamente.

¿Esto ayuda por el momento?

Gracias por mediar en este caso @Branislav

Saludos

estrellas reales

¡Buenas noticias, equipo Royal Stars! Muchas gracias por la actualización, especialmente por su disposición a investigar el asunto una vez más y reconsiderar su decisión inicial. ¡Lo apreciamos mucho!

Estimado pavelkoci1961 ,

¿Puede confirmar lo anterior e informarnos sobre noticias y actualizaciones después de que el casino se comunique con usted?

A la espera de saber de ti.

Gracias por ayudar. Me pagó el casino.

Atentamente

pablo

¡Genial, Pavel! Gracias por confirmar y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Ahora marcaré su queja como "resuelta" en nuestro sistema. No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

¡Muchas gracias, equipo de Royal Stars Casino, por su ayuda y cooperación!

Atentamente,

Branislav, Casino.guru