Sherbet Casino - La cuenta del jugador está cerrada debido a problemas de jurisdicción.

Hola,

El fundador se puso en contacto conmigo a través de Telegram en busca de nuevos VIP. Después de una breve conversación y varias semanas de reflexión, decidí probar Sherbet nuevamente el 19 de septiembre. Creó un grupo con su equipo, incluido un anfitrión VIP.

Deposité $32,496.80 y lo perdí rápidamente. Después de recibir una compensación por pérdida, decidí depositar otros $10,001.60 y logré aumentar mi saldo a $50,000. Luego, me pidieron que completara el proceso KYC (Conozca a su cliente). Envié todos los documentos requeridos por correo electrónico y, durante este tiempo, seguí jugando, hasta alcanzar un saldo de $125,105.50 . Sin embargo, mi cuenta fue congelada/bloqueada posteriormente en espera de la verificación KYC.

El 20 de septiembre, recibí una respuesta del equipo de cumplimiento informándome que habían identificado que residía en Malta, que es una jurisdicción restringida para Sherbet, así como otros casinos con sede en Curazao.

Como resultado, mi cuenta ha sido suspendida indefinidamente y mi solicitud de retiro ha sido denegada.

Sherbet no me proporcionó ninguna notificación previa acerca de que Malta es una jurisdicción restringida ni me informó que se me podría bloquear el inicio de sesión o el registro, a diferencia de otros países que figuran explícitamente como prohibidos.

En la sección "países prohibidos" de sherbet.com/licenses, se incluye Malta. Sin embargo, Sherbet.com opera actualmente sin una licencia válida, ya que Gaming Curacao, el organismo que otorga las licencias, cesó sus operaciones el 18 de agosto de 2024. Por lo tanto, la licencia ya no es válida, lo que significa que los términos o condiciones vinculados a esa licencia no son exigibles.

El fundador me animó a jugar en Sherbet, creó un grupo con otros y, después de depositar $40 000 y aumentar mi saldo a $125 000, decidieron cerrar mi cuenta, sin mencionar mi P&L de por vida de -$91 336,63.

Hablé en el grupo de Telegram con el fundador y el cofundador, pero de repente, no pudieron ayudarme con este problema ni acelerar el proceso, alegando que lo manejaba un departamento diferente.

Incluso Casino.Guru afirma que Sherbet.com acepta jugadores de Malta, y la mayoría de los streamers de casinos se anuncian y juegan en casinos en línea con sede en Curazao.

Espero que este asunto se resuelva rápidamente y me paguen el saldo que me deben.

Estimado leo123456,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Completó usted su país de residencia durante el registro?
• ¿Le dijiste a alguien de dónde eres?
• ¿Utilizaste una VPN?
• ¿Has recibido reembolsos por tus depósitos en el casino?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica

Hola Dominika,

Ha pasado un tiempo desde que me registré, pero hasta donde sé, no tuve que proporcionar mi país de residencia durante el registro.

No he revelado de dónde soy.

No usé una VPN; simplemente inicié sesión desde Malta y jugué.

No he recibido ningún reembolso de mis depósitos. Exijo que se me devuelva al menos el total de mis pérdidas y ganancias o el monto total.

Quiero aclarar que también he jugado en el pasado y en total ya he depositado $91.336,63.

Ofrecieron reembolsar sólo dos de mis depósitos recientes en lugar de todos, lo cual no es suficiente.

Quisiera preguntar cómo pueden operar con una licencia vencida. ¿No están obligados a actualizarla? También exijo la devolución de al menos los $48,838.23 restantes que aún tengo en negativo en el sitio, si no el monto total.

sherbet.com afirma operar bajo la licencia expirada de Gaming Curazao (365/JAZ). Dado que la licencia de Curazao expiró el 18 de agosto de 2024, cualquier afirmación de licencia bajo ese sistema ahora se considera fraudulenta. El hecho de que Sherbet continúe afirmando que posee esta licencia es engañoso, ya que todas las licencias emitidas bajo 365/JAZ ya no son válidas a partir de esa fecha.

Muchas gracias, leo123456, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola leo123456,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y, si bien estoy de acuerdo en que si a los jugadores de un país específico se les prohíbe acceder al casino, esta restricción debería implementarse idealmente a nivel de software para evitar el registro, es importante tener en cuenta que los diferentes casinos utilizan varias plataformas de software, lo que hace que esta aplicación aún no sea un estándar de la industria. En última instancia, sigue siendo responsabilidad de los jugadores revisar los términos y condiciones del casino, en particular si su país de residencia no figura entre los lugares restringidos. Además, vale la pena mencionar que, en la mayoría de los casos, la identificación de un jugador de un país restringido ocurre solo después de que se inician los procesos Conozca a su cliente (KYC) y Antilavado de dinero (AML), que generalmente se activan cuando un jugador solicita un retiro que supera un cierto límite. También he actualizado la lista de países restringidos en nuestro sistema.

Me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ser de alguna ayuda.

Nos gustaría invitar a Sherbet Casino a unirse a la conversación.

Estimado Sherbet Casino,

¿Podrías aclarar la situación que permitió al jugador registrarse y participar en juegos a pesar de ser de un país restringido?

Hola Michal,

Gracias. Ya he recibido 42.498,40 dólares de vuelta, pero está claro que no es suficiente. Exijo que me devuelvan al menos la totalidad de mis ganancias o, preferiblemente, que me paguen las ganancias.

Ahora han actualizado su sitio web, impidiendo que los malteses se registren (lo que no hicieron anteriormente, ya que pude perder mi dinero en el sitio).

Siguen poniendo excusas, pero está claro que no pueden pagar el monto total. Incluso enviaron $20 000 a Kraken, probablemente para cubrir otros retiros de mis depósitos anteriores.

También jugué desde Malta en el pasado, por lo que deberían al menos reembolsarme el monto total. Todavía tengo una pérdida de $50 000 en el sitio y no olviden que mi cuenta tenía un saldo de $125 000.

Además, ajustaron su página https://sherbet.com/licenses y eliminaron su sublicencia vencida.

Espero que me puedan ayudar a recuperar el monto restante de este sitio de casino. Parece que están en quiebra y solo están tratando de poner excusas para no pagarme.

Me complace compartir más registros de chat de Telegram del propietario. Lo que me escribió es simplemente ridículo. 🙂

Agradezco su paciencia mientras analizamos cuidadosamente los detalles de este caso. Queremos brindar una aclaración completa de la situación y los pasos que hemos tomado para resolver este asunto.

En primer lugar, en lo que respecta al jugador que reside en un país restringido, Sherbet.com siempre ha tomado medidas para evitar que los jugadores de jurisdicciones restringidas se registren y jueguen en nuestra plataforma. Si bien Malta ha sido restringida para nuestras operaciones, el jugador pudo registrarse debido a que su rango de IP maltés específico no estaba correctamente bloqueado, lo que ya se ha corregido. Sin embargo, es importante tener en cuenta que, como se describe en nuestros Términos de servicio, los jugadores son explícitamente responsables de garantizar el cumplimiento de sus leyes y restricciones locales. Independientemente de las brechas en nuestros sistemas, los jugadores deben revisar los términos aplicables y asegurarse de que están legalmente autorizados para crear una cuenta y jugar. Queremos reiterar nuestro compromiso con el cumplimiento y asegurarle que tomamos nuestras responsabilidades en serio.

En cuanto a la actividad del jugador durante su vida, reconocemos que el jugador estuvo activo en Sherbet.com durante un período limitado de aproximadamente un año atrás sin activar los pasos de KYC o de cumplimiento. El jugador regresó recientemente y, debido a sus grandes depósitos y actividad de apuestas, nuestro sistema marcó la cuenta para una revisión más exhaustiva. Esta marca llevó a nuestro equipo de cumplimiento a identificar la residencia del jugador en una jurisdicción restringida y, de acuerdo con los requisitos regulatorios, congelamos la cuenta e iniciamos los procedimientos de cumplimiento.

Este jugador fue reactivado/contactado de forma privada a través de nuestro programa de contacto VIP, y nuestro equipo VIP le ofreció bonificaciones bajo el supuesto de que estaba accediendo legítimamente al sitio web en función de su juego anterior y su capacidad para crear una cuenta. Hemos agregado filtros de ubicación a los contactos futuros para evitar que vuelvan a ocurrir casos como este.

En cuanto a los depósitos y las solicitudes de reembolso, ya hemos reembolsado los dos depósitos más recientes, por un total de $42,498.40, que el jugador realizó después de su regreso a la plataforma. Creemos que esta es una resolución justa y razonable. La solicitud del jugador de un reembolso completo de todos sus depósitos de por vida por un total de más de $91,000 no tiene fundamento. Hemos analizado cuidadosamente las circunstancias y creemos que nuestra resolución es justa y equitativa.

En cuanto a la licencia de Curazao, es fundamental aclarar que toda la actividad del jugador durante 2023 se produjo mientras Sherbet.com operaba con una licencia de Curazao. Aunque este tipo de licencia ya ha expirado, todos los depósitos y juegos del jugador se produjeron mientras la licencia estaba activa y en regla. La expiración de esta licencia no afecta la validez de esas transacciones. Actualmente estamos en transición a una licencia de Anjouan. Mientras esperamos el sello final, nuestra responsabilidad de cumplir con las restricciones jurisdiccionales, como las de Malta, sigue siendo la misma.

En conclusión, hemos actuado de acuerdo con nuestras obligaciones legales y con la transparencia durante todo este proceso. Ya hemos reembolsado los dos depósitos más recientes y consideramos que este asunto está resuelto. La solicitud de reembolso de todos los depósitos de por vida o de pago de las ganancias no es válida, ya que la mayor parte del juego se realizó bajo una licencia válida y el jugador estaba sujeto a los mismos Términos de servicio que el resto de usuarios. Creemos que nuestra resolución es más que justa y cumple con los estándares de la industria y con nuestras obligaciones. Queremos asegurarle que nuestra resolución es justa y transparente, ya que hemos proporcionado una explicación detallada de la situación y de nuestras acciones, y seguimos comprometidos con el cumplimiento de los estándares de la industria.

Si necesita alguna información o aclaración adicional, estaremos encantados de proporcionársela.

Gracias por la respuesta y explicación, Equipo Sherbet.

Estimado leo123456,

Confío en que la respuesta del equipo de Sherbet haya aportado más claridad a la situación. Aunque puedo reconocer que la situación que se produjo está lejos de ser ideal y, como mencioné, lo ideal sería que cualquier restricción se implemente a nivel de software, pero no siempre es posible. Además, incluso los sistemas más confiables pueden experimentar ocasionalmente errores o fallas, lo que puede permitir que jugadores de países restringidos se registren inadvertidamente, como parece ser el caso aquí.

El gerente VIP y otros miembros del personal del casino se comunican habitualmente con los clientes para presentarles nuevas ofertas, lo que constituye una estrategia de marketing habitual. Sin embargo, no poseen información sobre el país de residencia de cada jugador; es responsabilidad de los jugadores verificar su elegibilidad para participar en el casino o en cualquier promoción.

En los casos en que los jugadores participaron en un casino desde un país restringido, la mayoría de los casinos, si no todos, tienen reglas establecidas, como el casino Sherbet. Lamentablemente, si se infringen estas regulaciones, los jugadores normalmente no pueden obtener ninguna ganancia. Entiendo que esta respuesta puede no estar alineada con sus expectativas, pero creemos que devolver los depósitos recientes es la medida más adecuada.

No dudes en enviarme las conversaciones de Telegram que tuviste con el equipo del casino en michal.k@casino.guru , para poder revisar si alguna información proporcionada podría ofrecer una perspectiva diferente sobre la situación.

Hola,

No fue un error ni un fallo técnico. No prohibieron Malta deliberadamente hasta ahora. Están en quiebra, desesperados por conseguir inversores y no tuvieron más opción que estafarme para mantener su negocio a flote.

Pero eso no es lo peor. Deberían reembolsarme todos mis depósitos, no solo los dos últimos. No solo hice dos depósitos recientes, ¡hice tres! Pero, ¿acaso importa a esta altura? Merezco un reembolso completo por todo lo que me han quitado. Ya se han embolsado $45 000 de mi dinero como si fuera nada.

Te envié los registros del chat de Telegram por correo electrónico. Esto debe solucionarse de inmediato.

Estimado leo123456,

He respondido a su correo electrónico. Si bien reconozco su insatisfacción con toda la situación, le solicito respetuosamente que evite hacer acusaciones infundadas contra el casino. Estoy en conversaciones en curso con el equipo del casino y les he solicitado que revisen minuciosamente su historial de depósitos recientes para verificar los montos que depositó y los reembolsos que recibió. Con respecto al asunto de la creación de su cuenta, creo que el equipo del casino y yo ya le hemos brindado una aclaración adecuada y no veo la necesidad de reiterarla. Espero poder brindarle una actualización sobre la discrepancia entre depósitos y reembolsos pronto.

Hola,

He vuelto a enviar los registros del chat. No estoy haciendo acusaciones infundadas; está claro que no pueden mantener su negocio con las ballenas. No soy la única víctima: hace poco, otra persona también fue estafada por Sherbet.com.

Espero que podamos luchar contra ellos de todas las formas posibles para detener esta estafa.

Estimado leo123456,

Una vez más comprendo su insatisfacción con toda la situación, pero como mencioné anteriormente, le solicito respetuosamente que evite hacer acusaciones infundadas contra el casino. Cuanto más popular se vuelva el casino, más jugadores "insatisfechos" habrá. Como mencioné, ningún sistema es perfecto. Incluso los mejores casinos del mercado o empresas como Apple, Google, etc. tienen clientes insatisfechos. Esto es algo normal. Según nuestra experiencia, Sherbet Casino ha honrado consistentemente todas las ganancias legítimas de sus jugadores. Debo enfatizar que la única opción disponible en este momento es la devolución de sus depósitos. El equipo de Sherbet ha confirmado que verificará nuevamente el monto de sus depósitos recientes y procesará la devolución de cualquier monto pendiente, que es el curso de acción apropiado.

Estimado leo123456,

Me gustaría informarle que he recibido confirmación del equipo del casino sobre la devolución de todos sus depósitos restantes que aún no se le han devuelto. Esto ya se ha solucionado y, como se mencionó, creemos que este es el curso de acción correcto en esta situación. Ahora procederé a cerrar su queja. Aprecio el manejo razonable de este asunto por parte del equipo del casino, especialmente a la luz de sus acciones recientes que parecen haber afectado negativamente a propósito la reputación del casino. Si desea presentar su queja ante la autoridad de licencias, puede hacerlo. Sin embargo, dado que el equipo del casino ha actuado de acuerdo con las reglas establecidas que usted aceptó al registrar su cuenta, me sorprendería que el resultado fuera diferente. Por favor, manténgame informado de su decisión en michal.k@casino.guru .

Lamento no poder ayudarlo más en este momento, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro si encuentra algún problema con este o cualquier otro casino y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino