La solicitud del jugador para una autoexclusión ha sido ignorada, por lo que continuó jugando y ahora tiene un retiro pendiente.
En primer lugar, pregunté por chat que me bloquearían como jugador después de perder dinero con ellos, luego se refirieron a mí para enviarles un correo electrónico y respondí que no querían perderme como jugador, etc. y pensé que ahora tenía que ser bloqueado, así que probé e inicié sesión y funcionó y comencé a depositar más dinero, pero obtuve hasta 960 € que quiero elegir y al momento de escribir esto había estado esperando 60 horas para mi pago a pesar de que envié toda la documentación que querían. Dijeron que el pago se haría dentro de las 48 horas. Ayer, cuando habían pasado 54 horas, me contacté con ellos acerca de mi pago y luego recibí la respuesta de que tienen problemas con sus pagos. Ahora se siente incierto si mis ganancias serán pagadas.
First of all I asked via the chat that they would block me as a player after losing money with them then they referred to me to email them and I did and got a reply back that they did not want to lose me as a player etc. and I thought that now I have to be blocked so I tested and logged in and it worked and I started to deposit more money but got up to 960 € which I want to pick out and at the time of writing I have been waiting for 60 hours for my payment even though I sent in all the documentation they wanted. They said that the payment would be made within 48 hours. Yesterday when 54 hours had passed, I contacted them about my payment and then I got the answer that they have problems with their payments. Now it feels uncertain whether my profit will be paid out.
Först och främst begärde jag via chatten att dom skulle blockera mig som spelare efter att förlorat pengar hos dom då hänvisade dom till att jag skulle maila dom och det gjorde jag och fick svar tillbaka att dom inte ville förlora mig som spelare mm och jag tänkte att nu måste jag vara blockerad så jag testade och logga in och det funkade och jag började sätta in mer pengar men kom upp mig till 960€ som jag vill plocka ut och i skrivande stund har jag väntat i 60 h på min utbetalning trots att jag skickat in all dokumentation dom ville ha. Dom sa att utbetalningen skulle ske inom 48 h. Igår när det gått 54h så kontaktade jag dom ang min utbetalning och då fick jag till svar att dom har problem med sina utbetalningar. Nu känns det osäkert om min vinst kommer att utbetalas.
Querida Helena
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Hay 2 opciones: cerrar la cuenta o autoexcluirse, y esta es la diferencia:
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene ningún impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador. Puede tomar más días procesar esta solicitud y el casino puede tratar de persuadirlo para que no cierre su cuenta.
Por otro lado, la autoexclusión sí. Si el jugador se autoexcluye con éxito, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias particulares. (Después del período de enfriamiento y esto no se puede hacer para los jugadores que son adictos / con problemas de juego). El jugador tiene que expresar claramente su problema de juego.
¿Podría confirmar que pasó la verificación KYC con éxito?
Además, envíeme cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru .
Esperaré su respuesta con paciencia.
Atentamente,
Kristina
Dear Helena,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. There are 2 options – to close the account or to self-exclude and here is the difference:
Closing an account is simple and has almost none impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player. It can take more days to process this request and the casino can try to persuade you to not close your account.
On the other hand, self-exclusion does. If the player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances. (After cooling off period and this cannot be done for players whos are addicted/with gambling problem). The player has to clearly express his gambling problem.
Could you please confirm you successfully passed the KYC verification?
Additionally, please, forward me any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru.
I will be waiting for your reply patiently.
Best regards,
Kristina
¡Oye!
gracias por su respuesta. Ya tengo mi victoria. Y les envié un correo electrónico sobre una suspensión para siempre. Veré si me suspenden ahora. Volveremos cuando lo sé.
Saludos cordiales, helena
Hey!
thanks for your reply. I've got my win now. And emailed them about a suspension for good. Will see if I get suspended now. Will be back when I know.
Best regards, helena
Hej!
tack för ditt svar. Jag har fått min vinst nu. Och mailat dom om en avstängning för gott. Ska se om jag blir avstängd nu. Återkommer när jag vet.
Med vänlig hälsning, helena
Helena, gracias por una respuesta rápida, mantendremos la queja abierta hasta que se cierre su cuenta / reciba una respuesta del casino, si lo desea. Por favor hagamelo saber.
Y si desea cerrar su cuenta, porque siente que necesita evitar jugar, mencione en su correo electrónico y solicite la autoexclusión, para que su cuenta no se pueda volver a abrir fácilmente.
Helena, thank you for a quick reply, we will keep the complaint opened until your account is closed/you receive some answer from the casino, if you like. Please let me know.
And if you wish to close your account, because you feel you need to restrain from gambling, please mention it in your email and ask directly for self-exclusion, so your account cannot be reopened easily.
Detta fick jag tillbaka veterinario inte hur jag ska tolka det?
Stan C. (♦ ♣ ⚽ ♥ ♠)
3 de agosto de 2020, 9:26 a.m. GMT + 3
Querida Helena
Estamos respondiendo en respuesta a su solicitud de cierre de cuenta.
Lamentamos que se vaya, pero podemos confirmar que la cuenta ahora está cerrada y permanecerá indefinidamente.
Si posteriormente intenta iniciar sesión después de esta confirmación de cierre de cuenta, esta acción se considerará como una solicitud de reapertura de cuenta y la cuenta se reabrirá automáticamente.
Según los términos acordados al momento del registro, usted acepta toda la responsabilidad por cualquier pérdida incurrida.
Saludos cordiales,
Stan C. | Atención al cliente
Detta fick jag tillbaka vet inte hur jag ska tolka det?
Stan C. (♦♣⚽♥♠)
Aug 3, 2020, 9:26 AM GMT+3
Dear Helena,
We are replying in response to your account closure request.
We are sorry to see you leave but can confirm the account is now closed and will remain so indefinitely.
Should you subsequently attempt to login following this account closure confirmation, this action will be considered as an account reopen request and the account will automatically reopen.
As per the terms agreed to upon registration, you accept full responsibility for any losses incurred.
Kind regards,
Stan C. | Customer Support
Helena, esto significa que su cuenta ha sido cerrada, pero no autoexcluida, por lo que siempre existe la posibilidad de reabrir la cuenta iniciando sesión. Si deseara la autoexclusión, le recomendaría que se contacte nuevamente con el casino. Con la autoexclusión, no podrá volver a abrir su cuenta de forma permanente o por un período de tiempo establecido.
Helena, this means your account has been closed, but not self-excluded, so there is always a chance of reopening the account by logging in. If you wanted self-exclusion, I would recommend you contacting the casino again. With self-exclusion, you won't be able to reopen your account permanently, or for a set period of time.
Sí, lo noté anoche cuando podía volver a jugar. Pero ahora esperando mi retiro. Espero obtenerlo aunque mi cuenta esté cerrada. Pero, ¿cuál es el punto de cerrar la cuenta cuando todavía puedes jugar como de costumbre?
Yes I noticed it last night when I could play again. But now waiting for my withdrawal. Hope I get it even though my account is closed. But what is the point of closing the account when you can still play as usual?
Ja jag märkte det igår kväll då jag kunde spela igen. Men väntar nu på mitt uttag. Hoppas att jag får det trots att mitt konto stängts. Men vad är då meningen med att stänga kontot när man ändå kan spela som vanligt?
Esta opción es para jugadores que ya no están interesados en jugar en el casino, pero si lo deciden, siempre podrán reactivar la cuenta iniciando sesión. La autoexclusión es una herramienta de protección del jugador, y está disponible para esos jugadores, que sienten que apostar se está convirtiendo en un problema y quieren asegurarse de que el casino no les permita jugar durante un cierto período de tiempo.
En este caso, creo que primero debe pagar su retiro y luego cerrar la cuenta. Esperemos unos días más (programaré el temporizador durante 7 días) y si no recibe su retiro, intervendremos.
This option is for players that are no longer interested in playing at the casino, but if they make their mind, they will always be able to reactivate the account by logging in. Self-exclusion is a player protection tool, and it is available for those players, who feel like gambling is becoming a problem and want to make sure the casino doesn't allow them to play for a certain period of time.
In this case I believe that your withdrawal should be paid first and then the account closed. Let's give it a few more days (I will set the timer for 7 days) and if you won't receive your withdrawal we will intervene.
Querida Helena,
¿Ha recibido sus ganancias? Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no actualice el estado de su queja en el plazo indicado, la rechazaremos. A la espera de saber de ti.
Dear Helena,
Have you received your winnings? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
¡Oye! Recibí mis ganancias y también intenté varias veces que me suspendieran para siempre, pero se negaron a hacerlo y, más recientemente, ayer envié un correo electrónico sobre una suspensión después de jugar todo mi dinero, pero no me escuchan. También he escrito varias veces que tengo problemas con el juego y quiero que me suspendan.
Saludos cordiales, helena
Hey! I have received my winnings and also tried several times to be suspended myself forever but they refuse to do so and most recently yesterday I emailed about a suspension after playing all my money but they do not listen to me. I have also written several times that I have gambling problems and want to be suspended.
Best regards, helena
hej! Jag har fått mina vinster och även försökt ett flertal tillfällen att bli själv avstängd för alltid men dom vägrar att göra det och senast igår mailade jag om en avstängning efter att spelat upp alla mina pengar men dom lyssnar inte på mig. Jag har även skrivit flera gånger att jag har spel problem och vill bli avstängd.
Med vänlig hälsning, helena
¿Sería tan amable de enviarme el mensaje en el que pedía la autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru (o puede publicar aquí una captura de pantalla).
Would you be so kind and forward me the message in which you asked for self-exclusion? My email address is kristina.s@casino.guru (or you can post here a screenshot).
Revisé los términos y condiciones del casino para ver por qué el casino no puede cerrar su cuenta de forma permanente, y descubrí que, desafortunadamente, este casino no ofrece esta opción. Lamentablemente, ni siquiera hay una autoridad de licencias a la que recurrir. La única recomendación que puedo ofrecer ahora es bloquear el sitio web.
Además, le recomendaría leer más sobre las opciones de bloqueo y otra información importante sobre la protección del jugador y el juego responsable en este artículo:
https://casino.guru/responsible-gambling#apps-and-tools
Otros softwares disponibles son, por ejemplo:
I checked the casino's T&Cs to see why the casino isn't able to close your account permanently, and I found out that, unfortunately, this casino doesn’t offer this option. Sadly, there’s not even a Licensing Authority to turn to. The only recommendation that I can offer right now is to block the website.
Additionally, I would recommend you reading more about blocking options and other important information regarding player protection and responsible gambling in this article:
https://casino.guru/responsible-gambling#apps-and-tools
Other available softwares are for example:
Helena, te sugiero que revises los videos de YouTube. Encontré muchas guías útiles allí, simplemente escribiendo "cómo bloquear un sitio web ..." y puede elegir el video de acuerdo con su navegador u otras necesidades. Esta sería para nosotros la forma más rápida y sencilla de averiguar cómo hacerlo.
Helena, I would suggest you checking out YouTube videos. I found many useful guides there, just by writing "how to block a website..." and you can choose the video according to your browser or other needs. This would be for us the quickest and easiest way to find out how to do it.
Querida Helena,
¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte? Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que en caso de que no responda o no necesite otra ayuda, cerraremos la queja. Muchas gracias por entender.
Dear Helena,
Is there anything else, I could help you with? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case youdon't reply, or don't require other help, we will close the complaint. Thank you very much for understanding.
Incluso si asumimos que nuestras sugerencias podrían haber ayudado, sin una confirmación del jugador, nos vimos obligados a rechazar esta queja.
Even if we’ve assumed that our suggestions might have helped, without a confirmation from the player, we were forced to reject this complaint.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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