El jugador que solicita un reembolso de sus depósitos como su país debe ser restringido.
Hola gurú de los casinos,
Espero que me puedas ayudar aquí.
Y lo siguiente. Hice varios depósitos en Slotbox Casino, alrededor de 15 en total.
Hoy, por pura curiosidad, entré en los términos y condiciones del casino y los leí. Luego vi que Alemania se encuentra entre los países donde no se permiten apuestas con dinero real.
Se adjunta también una captura de pantalla.
Especialmente porque ya me dejé bloquear en el casino, les escribí un correo electrónico que soy adicto al juego y que deberían bloquear mi cuenta PARA SIEMPRE. Sin embargo, me dejaste abrirlo de nuevo.
Pero sigo pensando que el primer punto es el más fuerte, porque normalmente no se me permite jugar allí desde Alemania, que también está en sus términos y condiciones.
Por esta razón me gustaría tener derecho a recuperar mi dinero depositado.
Estoy pidiendo tu ayuda. Gracias.
Hello casino guru,
I hope you can help me here.
And the following. I made several deposits at Slotbox Casino, around 15 in total.
Today, out of pure curiosity, I went into the terms and conditions of the casino and read them through. Then I saw that Germany is among the countries where no real money bets are allowed.
Attached is also a screenshot.
Especially since I have already let myself be blocked in the casino, wrote them an e-mail that I am addicted to gambling and that they should block my account FOREVER. However, you let me open it again.
But I still think the first point is the strongest, because I'm usually not allowed to play there from Germany, which is also in their terms and conditions.
For this reason I would want to be entitled to get my deposited money back.
I'm asking for your help. Thanks.
Hallo Casino guru,
ich hoffe sie können mir hier behilflich sein.
Und zwar folgendes. Ich habe im Slotbox Casino mehrere Einzahlungen getätigt, insgesamt ca. 15.
Ich bin heute mal aus reiner neugierde in die AGBs von dem Casino rein gegangen und habe mir das durch gelesen. Daraufhin habe ich gesehen, dass Deutschland unter den Ländern steht, wo keine Echtgeldeinsätze erlaubt sind.
Anbei auch ein Screenshot.
Zumal habe ich mich in dem Casino schon selbst sperren lassen, habe denen eine E-Mail geschrieben das ich spielsüchtig bin und die für IMMER mein Konto sperren sollen. Jedoch haben Sie mich das wieder öffnen lassen.
Aber dennoch finde ich den ersten Punkt am stärksten, da ich normalerweise nicht aus Deutschland da spielen darf, was auch in deren AGB steht.
Aus diesem grund würde ich anspruch haben wollen, mein eingezahltes geld zurück zu erhalten.
Ich bitte um eure Hilfe. Danke.
Hola alpsko,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Slotbox Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informar desde cuándo está registrado en el casino? ¿Alguna vez se verificó su cuenta? ¿Su cuenta está actualmente cerrada debido a la autoexclusión? ¿Cuánto es el saldo restante en su cuenta de casino? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hello alpsko,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Slotbox Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when are you registered in the casino? Was your account ever verified? Is your account currently closed due the self exclusion? How much is your remaining balance on your casino account? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hola,
He estado registrado en el casino durante 1 año, creo, no estoy seguro. Además, no sé si mi cuenta ha sido verificada. Mi cuenta ha estado bloqueada durante 1 mes desde ayer, por mí mismo, porque ayer hice varios depósitos allí y luego vi en el AGBS que los jugadores alemanes no pueden jugar allí en absoluto. Actualmente no hay crédito restante en la cuenta del casino. Hablé con el casino hace algún tiempo, se trataba de depósitos.
Hello,
I've been registered in the casino for 1 year, I think, I'm not sure. Also, I don't know if my account has been verified. My account has been blocked for 1 month since yesterday, by myself, because yesterday I made several deposits there and then saw in the AGBS that German players are not allowed to play there at all. There is currently no remaining credit on the casino account. Spoke to the casino some time ago, it was about deposits.
Hallo,
registriert bin ich in dem casino seit 1 jahr glaube ich, bin mir nicht sicher. Auch weiss ich nicht ob mein Konto verifiziert wurde. Mein konto ist seit gestern für 1 monat gesperrt, durch mich selber, da ich gestern dort mehrere einzahlungen getätigt habe und dann in den AGBS gesehen habe das dort deutsche spieler garnicht spielen dürfen. Restguthaben ist momentan keins auf dem casino konto. Gesprochen mit dem casino schon eine gewisse zeit her, da ging es um das thema einzahlungen.
Hola alpsko,
Mientras no haya saldo restante en su cuenta de casino, no hay mucho que podamos hacer. Si ya ha perdido su dinero en el casino, es como si lo hubiera perdido en cualquier otro casino sin importar la restricción del país.
Sería un caso muy diferente si tuviera un saldo restante allí y el casino se negara a pagarlo debido a la restricción.
Lamentablemente, los depósitos perdidos no se pueden reembolsar en estos casos. Definitivamente recomendaría tener cuidado con las restricciones antes de registrarse en cualquier otro casino en línea.
¿Hay algo más en lo que podamos ayudarlo? De lo contrario, nos veremos obligados a cerrar la denuncia.
Hello alpsko,
As long as there is no remaining balance on your casino account, there isn't much we would be able to do. If you have already lost your money in the casino, it's like you would have lose it in any other casino regardless the country restriction.
It would be a much different case if you would have remaining balance there and the casino would refuse to pay it out due the restriction.
Unfortunately lost deposits can't be refunded for such cases. I would definitely recommend to watch out the restrictions before you register in any other online casino.
Is there anything else we can assist you with? If not, we will be forced to close the complaint.
OK, entonces estoy informado. Pero lo que quería mencionar. Envié un correo electrónico a soporte diciendo que soy adicto a los juegos de azar y que deberían prohibir mi cuenta para siempre sin opción para abrirla nuevamente. (antes de depósitos). Se bloqueó pero al final me dejaron abrirlo de nuevo de todos modos. ¿Está esto permitido?
O.K., so I am informed. But what I wanted to mention. I emailed support saying I'm addicted to gambling and they should ban my account forever with no option to open it again. (before deposits). It got blocked but in the end they let me open it again anyway. Is this allowed?
Alles klar, dann weiss ich bescheid. Was ich aber noch erwähnen wollte. Ich habe dem support eine E-Mail geschrieben gehabt, dass ich spielsüchtig bin und sie mein konto für immer sperren sollen, ohne die option es wieder zu öffnen. (vor den einzahlungen). Es wurde gesperrt, aber am ende haben sie es mich dennoch wieder öffnen lassen. Ist das erlaubt?
¿Puede reenviar la misma solicitud que envió al casino a nikolas.b@casino.guru?
Si mencionó la adicción al juego, no deberían permitirle reabrir la cuenta.
Can you please forward the same request you sent to the casino to nikolas.b@casino.guru.
If you did mention gambling addiction, they should not allow you to reopen the account.
Hola,
Acabo de recibir el correo electrónico con los correos electrónicos que envié a slotbox solicitando que se cierre mi cuenta debido a la adicción al juego. Sin embargo, me dejaron abrirlo de nuevo y depositarlo.
Hello,
i just got the email with the emails i sent to slotbox asking for my account to be closed due to gambling addiction. However, they let me open it again and deposit it.
Hallo,
ich habe soeben die Email mit den von mir an slotbox gesendeten emails wo ich darum gebeten hatte mein konto zu schliessen wegen spielsucht. Jedoch haben sie es mich wieder öffnen und einzahlen lassen.
No, el problema no se resolvió. Quiero decir que envié la dirección de correo electrónico que pedí que se bloqueara al correo electrónico que especificaste: nikolas.b@casino.guru. Eso es lo que pediste arriba, ¿no? (tu mensaje de ayer)
No the problem was not solved. I mean that I sent the email address I asked for to be blocked to the email you specified: nikolas.b@casino.guru. That's what you asked for upstairs, wasn't it? (your post from yesterday)
Nein das problem wurde nicht gelöst. Ich meine damit das ich die Email adresse wo ich um sperre gebeten hatte, an die von ihnen angegebene email : nikolas.b@casino.guru geschickt habe. Darum hatten sie ja oben gebeten gehabt oder nicht ? (ihr beitrag von gestern)
Hola alpsko,
Gracias por el correo electrónico proporcionado.
¿Puede informarme si su cuenta se cerró cuando solicitó el cierre en marzo o permaneció abierta todo el tiempo?
Hello alpsko,
Thank you for the e-mail provided.
Can you please advise if your account was closed when you requested the closure in march or it remained open all the time?
Hola Nick,
la cuenta ha sido cerrada. Sin embargo, fue reabierto algún tiempo después de que lo solicité. Pero eso es exactamente lo que creo que está mal. Sabían que era adicto al juego y luego lo abrieron de nuevo de todos modos.
Hello Nick,
the account has been closed. However, it was reopened some time later after I asked for it. But that's exactly what I think is wrong. They knew I was addicted to gambling and then opened it up again anyway.
Hallo Nick,
das Konto wurde geschlossen. Jedoch wurde es einige zeit später wieder geöffnet, nachdem ich darum gebeten habe. Aber genau das finde ich falsch. Die wussten ich bin spielsüchtig und haben es dann dennoch wieder geöffnet.
Gracias alpsko por toda la información proporcionada hasta ahora. Ahora transmitiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Thank you alpsko for all the information provided so far. I will now forward your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Estimado alpsko,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Dear alpsko,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola, la cuenta se cerró cuando se solicitó con el tipo de cierre adecuado según los motivos de juego responsable proporcionados por el cliente. Seis meses después, se comunicaron con nosotros para solicitar la reapertura de la cuenta, cuando se les preguntó sobre los motivos del cierre dados en ese momento, el cliente no mostró ningún recuerdo de esto y dijo que solo tenía la intención de tomar un descanso. Les preguntamos qué había cambiado para ellos desde el cierre e iniciamos una interacción de juego responsable con varias preguntas que el cliente respondió afirmativamente. El caso entró en un período de enfriamiento de 24 horas antes de que continuara la interacción. Desde aquí le recomendamos "...confirme que acepta la responsabilidad de la reapertura de su cuenta y las pérdidas que pueda sufrir su cuenta. También recomendamos establecer un límite de depósito". el cliente respondió "confirmo que acepto la responsabilidad de la reapertura de mi cuenta y cualquier pérdida que pueda sufrir mi cuenta". Desde aquí proporcionamos información adicional sobre el juego responsable y detalles de las herramientas/límites disponibles y les recordamos los riesgos del juego; se aplicó un segundo período de enfriamiento durante 7 días antes de que se pudiera otorgar el acceso, que finalizó el 13/10. El 16/10 el cliente nos contactó confirmando que deseaba reabrir la cuenta y se le concedió el acceso. El cliente nunca nos planteó ninguna consulta en relación con este asunto desde que se reabrió la cuenta.
Hi, the account was closed when requested with the appropriate closure type based on the responsible gambling reasons given by the client. 6 months later they contacted us requesting the account be reopened , when asked about the reasons for closure given at the time the client showed no recollection of this and said they had intended to just take a break. We asked what had changed for them since the closure and initiated a responsible gambling interaction asking several questions which the client answered positively. The case went into a 24h cool of period before the interaction continued. From here we advised "...confirm that you accept the responsibility for the reopening of your account and any losses that may incur on your account. We also recommend setting a deposit limit." the client replied "i do confirm that i accept the responsibility for the reopening of my account and any losses that may incur on my account.". From here we provided additional responsible gambling information and details of the tools/limits available and reminded them of the risks of gambling; a second cool off period was applied for 7 days before access could be granted, ending 13/10. On 16/10 the client contacted us confirming that they wished to reopen the account and the access was granted. No queries in relation to this matter were ever raised with us by the client since the account was reopened.
Estimado alpsko,
En cuanto a casino.guru, me gustaría señalar que la mejor solución es nunca volver a abrir dichas cuentas. Si los jugadores expresan un problema de juego aunque sea levemente, siempre es más seguro no permitirles regresar que descubrir más tarde que los problemas de juego regresaron. Sin embargo, el estándar es diferente y depende del operador, el regulador y el mercado.
Por lo tanto, si el proceso de reapertura es válido con los T&C del casino y las políticas del regulador, e incluso tiene forma relevante, solo podemos respetarlo. Según la evidencia proporcionada por el casino, su cuenta estuvo cerrada por más de 6 meses, después de la solicitud de reapertura recibió dos períodos de reflexión para tener tiempo suficiente para cambiar de opinión, incluso aceptando la responsabilidad. Es inusual (positivamente) que los casinos con licencia de Curazao tengan un proceso de este tipo.
Lamento mucho la situación, pero después de concluir toda la información del equipo del casino, me veo obligado a rechazar su caso. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto le ayudaré con esto, puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se menciona a continuación. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
Dear alpsko,
As for casino.guru I would like to point out that the best solution is to never reopen such accounts. If players express gambling problem even slightly, it is always safer to not allow them to return than later find out that the gambling issues returned. However, the standard is different and depends on the operator, regulator and market.
Therefore, if the process of the reopening is valid with the T&Cs of the casino and policies of the regulator, and even has relevant form, we can only respect it. Based on the evidence provided by the casino, your account was closed for more than 6 months, after the request to reopen you received two cool off periods to have enough time to change your mind, even accepting the responsibility. It is unusual (positively) for Curaçao licensed casino to have such a process.
I am very sorry about the situation but after concluding all the information from the casino team I am forced to reject your case. Another option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
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