Slotbox Casino - Las ganancias de bonificación del jugador han sido canceladas.

Me registré en Slotbox el 31/01/2022, reclamé su bono de bienvenida del 100 % hasta 200 €. Revisé T&C y comencé a jugar Jack and the Beanstalk. Me aseguré de que J&B no estuviera restringido para el juego de bonificación y que la apuesta máxima permitida fuera de 5 €. Después de haber apostado 7000 €, tuve la suerte de ganar 2477 €.

Al día siguiente recibí una solicitud de KYC: identificación, comprobante de domicilio y método de pago. Luego me pidieron que enviara una selfie, lo cual también hice. Dos días después de recibir todos los documentos, me enviaron un correo electrónico acusándome de juego desleal. Dijeron que el 100 % de las apuestas se realizaron con una apuesta máxima permitida de 5 € (T&C lo permitió, incluso se menciona en su sitio también) y el 100 % de las apuestas se realizaron en Jack and the Beanstalk, que es un juego de alta volatilidad (el la ranura está permitida para el juego de bonificación, puede ver la captura de pantalla adjunta). Además, "todas mis apuestas se realizaron con fondos de bonificación", lo cual está totalmente bien si juegas tu bonificación de bienvenida. ¿Cómo podría hacer apuestas en efectivo si mi primer depósito de 200 € estaba bloqueado en el saldo de bonificación? Aquí solo podía jugar con fondos de bonificación. Después de esa oferta, podría seguir jugando con efectivo en mis próximos depósitos, pero está totalmente bien si uso mi bono de bienvenida y juego solo con fondos de bonificación en mi primer depósito.

Por estos motivos, decidieron anular mis ganancias (consulte la captura de pantalla). Me puse en contacto con su soporte en vivo de inmediato. Su agente me dijo lo mismo. Le expliqué que no se rompieron los términos allí. La apuesta estaba dentro del marco permitido, la ranura no estaba restringida. Hice mi primer depósito, reclamé el bono de bienvenida y logré apostarlo por completo.

Lo que sucedió después fue que decidieron actualizar sus T&C de bonificación. Después de esa actualización, me di cuenta de que agregaron un nuevo término sobre el abuso del bono de bienvenida. La apuesta máxima permitida sigue siendo la misma: 5 €, pero según el término "ix. Abuso de la oferta de bienvenida", el uso de apuestas superiores a 4 € en juegos de alta volatilidad puede tratarse como un abuso de bonificación. Su política de apuestas es confusa: apuesta máxima de 5 €, pero si se trata de una tragamonedas de alta volatilidad, no más de 4 €, por favor. Pero está bien, al menos ahora está establecido en T&C. Lo que es interesante, esta información no estaba allí cuando me registré y reclamé mi bono de bienvenida. Por lo tanto, mi uso de la apuesta de 5 € no estaba infringiendo sus reglas. En nuestra correspondencia posterior, Slotbox confirmó que el nuevo término se agregó retrospectivamente y no se refería a mi caso (consulte las capturas de pantalla del correo electrónico).

Reclamé el bono y gané 2.4k el 31/01/2022 (enero). Sus términos se actualizaron a principios de febrero, justo después de que se planteó mi problema. Tengo capturas de pantalla de la memoria caché de mi navegador que prueban que el nuevo término se agregó unos días después de completar la oferta de bienvenida. Entonces, incluso si quisieran acusarme de romper esta regla, no podrían hacerlo. Entonces, las únicas razones por las que afirman "Abusé de los términos de la bonificación" son: apuesta de 5 €, tragamonedas de alta volatilidad Jack and the Beanstalk y 100% de apuestas de bonificación.

No veo ninguna violación de sus TyC de mi parte. Slotbox solo está tratando de encontrar una manera de no pagar y eso es todo. Sus acusaciones son vagas, incluso editaron T&C post-factum tratando de escapar de la situación. Considero esto completamente injusto y espero su ayuda en este caso.

Estimado anonimizado312,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Nos pondremos en contacto con el casino y le preguntaremos por su punto de vista, pero antes de hacerlo, ¿podría decirme si puede acceder a su historial de juego? Si es posible, envíe el historial del juego en formato Excel o PDF a kristina.s@casino.guru .

Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela también.

Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.

Atentamente,

Cristina

Estimada Cristina,

Muchas gracias por tu respuesta. Acabo de enviar mi historial de juegos y pagos a su correo electrónico. También agregué capturas de pantalla de nuestra comunicación por correo electrónico con el soporte del casino Slotbox.

Saludos,

S*** L***

Muchas gracias Anonymized312 por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.

Gracias Kristina, yo también lo espero.

Hola Anonimizado312.

Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Hola Josef. Muchas gracias. Si necesita más detalles o evidencia, por favor hágamelo saber. También recibí mi historial de juego completo del soporte de Slotbox. Está en formato xlsx por si lo necesitas. Gracias

Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".

Gracias por avisarme Jozef. Realmente espero que respondan. Solían responder a mis correos electrónicos, aunque con demoras.

Hola, chicos,

Hemos revisado la publicación del usuario Anonymized312 y estamos al tanto de este caso.

Parece que el cliente ya le ha resumido el escenario, sin embargo, en su resumen final afirman no haber incumplido los términos, pero si revisa los detalles que ellos mismos publicaron, tenían. Esto quedó claro en la comunicación que tuvimos con ellos directamente. También plantearon aquí que los términos habían cambiado desde que se registraron y reconocemos que nuestros términos y condiciones han cambiado desde entonces, pero este cambio no los afecta de ninguna manera y es irrelevante para el caso.

Estos son los términos que se han incumplido:

L v) - Hacer apuestas máximas permitidas en juegos de alta varianza para aumentar el saldo

· El 100% de las apuestas de los clientes se colocaron con la apuesta máxima permitida con bono, esto fue 1400 transacciones en total. El juego Jack and the Beanstalk es un juego de alta volatilidad Netent tiene este juego catalogado como de alta volatilidad aquí: https://games.netent.com/video-slots/jack-and-the-beanstalk/

L viii) Juego de ventaja (donde un jugador intenta obtener una ventaja de las promociones del casino. Esto incluye cuando un jugador reclama un bono solo para intentar retirar las ganancias del bono con un riesgo mínimo para la cantidad depositada para reclamar el bono. Por ejemplo, reclamar un bono de depósito y retirar las ganancias sin apostar el monto del depósito 2X con fondos no vinculados a un bono)

· El juego de ventaja es una estrategia común de los que abusan de los bonos y los sindicatos que abusan de los bonos, está bien documentado. El juego que se juega también es comúnmente el objetivo de los sindicatos de abuso de bonificación. Los términos que tenemos aquí están diseñados para proteger a la empresa de ser blanco de tal comportamiento.

Como se mencionó, el cliente afirma no haber incumplido ningún término cuando en su propio resumen está claro que lo ha hecho. Afirman que los términos son vagos, son claros y se han incumplido; parece que ya han compartido su historial de transacciones contigo para que puedas ver que este es el caso.

Entendemos que este es un resultado decepcionante para ellos, pero nuestros bonos están ahí para recompensar a los jugadores reales, desafortunadamente, también debemos tener estos términos para proteger contra los jugadores que intentan explotar el bono.

Gracias por su respuesta. Sin embargo, esto todavía parece que el casino Slotbox está tratando de usar la situación de una manera que sea adecuada para ellos. Con el fin de confiscar mis ganancias, están tratando de usar todos los argumentos posibles. Sin embargo, los TyC y sus acusaciones aún son vagos y poco claros. Déjame explicarte por qué.

1. Los términos y condiciones mencionaron que la apuesta máxima permitida era de 5 € para el uso del bono. Esto es tan claro como el día. Si dijeran: "apuesta máxima de 4 € para tragamonedas de alta volatilidad, apuesta máxima de 5 € para otras tragamonedas", eso tendría sentido. De lo contrario, este es un claro ejemplo de que son injustos. Utilicé la apuesta permitida por los términos y condiciones de la bonificación. El hecho de que agregaron una nueva regla con una apuesta máxima de 4 € retrospectivamente demuestra que están de acuerdo en que los términos anteriores eran vagos. Así que tenía todos los derechos para usar la apuesta de 5 € el 31/01/2022.
2. El 100 % de mis apuestas se realizaron con fondos de bonificación, correcto. Ese fue mi primer depósito en el casino Slotbox. Por lo tanto, mi saldo de efectivo se vinculó con el saldo de bonificación. No pude hacer apuestas en efectivo hasta que terminé de apostar mi bono de bienvenida. Así es como se debe hacer, ¿no? Si recibiera mis ganancias de usted, definitivamente haría algunas apuestas en efectivo en mis próximos depósitos. Pero si utilizo un bono de oferta de bienvenida, ¿no es lógico que solo pueda apostar los fondos de mi bono hasta que se complete la apuesta del bono de bienvenida?
3. Si no permite que sus clientes jueguen bonos en la tragamonedas Jack and the Beanstalk, entonces ¿por qué no se incluyó en la lista de tragamonedas restringidas para juegos de bonificación? Aquí es exactamente donde se debe indicar esta información.
4. Con respecto al siguiente párrafo: "Por ejemplo, reclamar un bono de depósito y retirar las ganancias sin apostar el monto del depósito 2X con fondos no vinculados a un bono" , creo que jugué con fondos en efectivo después de apostar mi bono. No puedo decir exactamente cuántas apuestas hice, pero creo que eso se puede verificar en el historial de juego. Además, si requiere que sus clientes apuesten depósitos en efectivo 2 veces después de que terminen de apostar el bono, ¿por qué no me pidió que lo hiciera por correo electrónico o chat en vivo? Esto no es un problema, podría apostar mi depósito 2 veces. No sabía que era una regla aparte. Vi la barra de apuestas de mi bono, aposté 7000€ para completarlo. Una vez que los fondos de bonificación se convirtieron en efectivo, es posible que haya seguido jugando durante algún tiempo. No puedo asegurarlo, ya que no hice un seguimiento de mi historial de juego después de que se completó la apuesta de bonificación. Fue hace algún tiempo, así que ahora no lo recuerdo. El historial de juegos de Slotbox muestra una apuesta total de 7000 €, pero creo que pude haber jugado más tiempo. Pero incluso si dejo de jugar cuando los fondos de bonificación se convierten en efectivo, ¿qué hay de malo en eso? ¿7000 € no son suficientes? ¿Es esta una razón justa para confiscar mis ganancias? Solo pídeme que apueste 400 € más, estaría bien. Esta es la primera vez que me pasa algo así, así que retiré una parte de mis ganancias una vez que terminó la apuesta. Cuando ganes esta cantidad, apostar el doble del depósito es lo último en lo que realmente pensarás.
5. Tus teorías de "juego de ventaja" son tus propios juicios de valor. Si desea confiscar las ganancias, interpretará mi historial de juego como realmente lo hizo. Pero si miras la situación desde afuera, de forma independiente, entonces no necesariamente se parecerá a lo que me acusó Slotbox. Usé la apuesta permitida y jugué en la tragamonedas permitida. Proporcioné toda la documentación, expliqué mi problema varias veces.

Alguien que quiera evitar pagar hará todo lo posible para escapar de esto. Pero para aquellos que quieren ser justos con sus clientes, no me veo como un abusador de bonos, ya que no he hecho nada malo. Tuve la suerte de ganar dinero con mi bono de bienvenida y quiero que me lo paguen.

S*** L***

Estoy extendiendo el cronómetro por 7 días debido al examen más detallado del caso.

Estimado equipo de Slotbox Casino.

Muchas gracias por su cooperación en este caso. Estamos de acuerdo en que el patrón de juego, en este caso, sugiere cazar bonos. Sin embargo, como se establece en la sección 9 de nuestro códice de juego justo, creemos que usar una estrategia de alta volatilidad para crear expectativas positivas a largo plazo cuando se juega con el bono está bien siempre y cuando el jugador juegue en su propio nombre y solo tenga una cuenta. El simple costo de otorgar bonos es que algunas personas intentarán obtener dinero de ellos (no se pueden otorgar bonos solo a las personas que están allí para perder). La forma de limitar esto es establecer las condiciones de bonificación adecuadas, como los requisitos de apuesta y la apuesta máxima. Si hubiera tragamonedas específicas en los términos y condiciones que tuvieran una apuesta máxima de 4 euros, tal vez la situación sería diferente (aunque todavía no nos gustaría mucho esa solución porque sería muy confuso). Pero aquí no hay una definición tan clara. Creemos que si un jugador estaba jugando en su propio nombre y no tenía varias cuentas, se le debería pagar.

Por favor, ¿hay alguna posibilidad de que pueda reevaluar su decisión o es definitiva?

Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".

Hola Anonimizado312.

El equipo del casino nos ha informado que sus ganancias fueron devueltas y que logró retirar el monto. Por favor, ¿podría confirmar su declaración?

Hola Jozef. Eso es cierto, mis ganancias fueron devueltas a mi cuenta el 26/05/22. Me pidieron que apostara mi depósito de 200 € dos veces, lo hice. Recibí 1300 € ayer, todavía estoy esperando 1000 € en este momento.

Te avisaré cuando lo tenga, espero que no tarde mucho. Sin embargo, acabo de recibir una solicitud para enviar mi pasaporte y comprobante de domicilio. Suena extraño, ya que mi cuenta ya fue verificada hace mucho tiempo y ayer recibí una parte de mis ganancias. Te avisaré cuando se pague mi retiro. Yo no diría que el caso ya está resuelto para ser honesto.

Muchas gracias por tu ayuda. Agradezco la asistencia y el apoyo brindado por su equipo. Estoy muy feliz de ver un resultado justo de mi caso. Muchas gracias.

Hola Jozef,

Ahora puedo confirmar que mi retiro fue recibido en su totalidad. Muchas gracias al equipo de Casino Guru por ayudarme con esto. Realmente aprecio su apoyo. Te deseo lo mejor.

Saludos,

S***

Hola Anonimizado312.

Como la queja se ha resuelto con éxito, ahora la cerraremos como 'resuelta' en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Saludos, Jozef

jozef.k@casino.guru