El jugador de España solicitó cerrar su cuenta debido a problemas con el juego en línea, pero el casino no respondió. Solicita la devolución de todos los depósitos por valor de 331 €. Después de recopilar toda la información necesaria, decidimos rechazar la denuncia por injustificada.
El casino no me hace caso les envío que me cierren la cuenta por problemas con el juego online y no lo hacen, no solo ni me leen en el chat que pone que te responden en 3 min ni via email.
solicito la devolución de todos los ingresos realizados. Total 331€
Estimado Xotin35,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de que entiendo completamente la situación.
¿Podría especificar cuándo exactamente solicitó ser autoexcluido del casino debido a problemas con el juego? Tenga en cuenta que, por lo general, los casinos tardan de 3 a 4 días en procesar las solicitudes de autoexclusión de los jugadores.
¿Ha realizado algún depósito después de enviar su solicitud de autoexclusión?
¿Podría informarme si ha pasado la verificación KYC?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias por adelantado por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
No ha pasado la verificación porque no se conecta nadie.
lo solicite hace 1 día pero esque nadie responde ni lee los mensajes. Y pone que en 3 min responden, ni han leído los mensajes.
e realizado un total de 331€ después de la autoexclusión.
como les digo mi cuenta sigue funcionando a día de hoy. Nadie responde ni me cierran la cuenta
Estimado Xontin35,
Revisé la política de autoexclusión de Slothub Casino y esto es lo que encontré:
9. Condiciones y Procesos
Autoexcluirse significa dejar de apostar o jugar durante un tiempo determinado. La autoexclusión puede ser temporal o permanente.
Al solicitar uno de nuestros períodos de autoexclusión que ofrecemos, usted acepta los siguientes términos y condiciones, que entrarán en vigencia a partir del momento en que reciba un correo electrónico de confirmación de su autoexclusión elegida, este correo electrónico se enviará a la dirección de correo electrónico utilizada. para registrar su cuenta únicamente y mostrará la fecha de finalización de la autoexclusión. Las solicitudes realizadas a través de nuestra función de chat no serán procesadas. Sin embargo, un agente de atención al cliente lo dirigirá a nuestro servicio de correo electrónico de atención al cliente.
Al recibir una solicitud por correo electrónico para el cierre de la cuenta, la cuenta solicitada y cualquier cuenta vinculada se colocarán en nuestra primera etapa, un período de reflexión de 24 horas que deshabilitará su cuenta o cuentas y no permitirá ninguna actividad de juego. Una vez pasado este tiempo; Mientras su cuenta o cuentas permanezcan cerradas, un agente de atención al cliente le informará sobre las autoexclusiones de 1 semana, 1 mes, 6 meses y permanentes disponibles . No habrá variación de estos plazos. Para continuar con este proceso, necesitaremos una respuesta por correo electrónico. Si no recibimos una respuesta dentro de las 24 horas adicionales, su cuenta será reabierta y confirmada por correo electrónico. Si después de revisar nuestras opciones de autoexclusión decide que desea proceder con una autoexclusión permanente, se le solicitará para establecer un período de exclusión cuando se le solicite. En ocasiones, podemos decidir colocar una cuenta en un breve período de autoexclusión si creemos que es necesario o beneficioso para el cliente. Esto se comunicará por correo electrónico; se aplicarán los términos y condiciones anteriores.
No se le permite dejar ningún saldo en su cuenta durante un período de tiempo de autoexclusión. No podrá acceder a su cuenta para retirar fondos durante la autoexclusión solicitada. Si tiene una cuenta afectada por una autoexclusión que tiene apuestas activas, la función Cash Out se aplicará en el momento de la confirmación de la autoexclusión. Las apuestas no serán nulas; SlotHub no se devolverá ni permanecerá activo durante un período de tiempo de autoexclusión. Las apuestas no se restablecerán después de completar la autoexclusión. Mientras esté autoexcluido, no es elegible para ningún tipo de beneficio, bonificación o recarga.
¿Podría informarme si ya recibió algún correo electrónico de confirmación del casino?
¿Envió su solicitud de autoexclusión desde la misma dirección de correo electrónico que utilizó para registrarse en el casino?
Muchas gracias, Xotin35, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Xotin35,
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar. Mientras tanto, le recomiendo encarecidamente que no inicie sesión en su cuenta de casino para evitar más pérdidas. Entiendo que puede ser muy difícil tener problemas con el juego, pero lamentablemente no todos los casinos responden de inmediato a las solicitudes de autoexclusión.
Nos gustaría invitar a Slothub Casino a unirse a la conversación.
Estimado Slothub Casino,
¿Puede proporcionar alguna información sobre por qué la solicitud de autoexclusión del jugador aún no se ha procesado?
¿Cuándo cerrará la cuenta del jugador y cuándo se le notificará al jugador sobre esto, por favor?
Solo quiero que me cierren la cuenta y me devuelvan el dinero ya que tenia que estar cerrada.
Estimado Xotin35,
Lamentablemente, no he recibido ninguna respuesta del casino en este momento. No obstante, continuaré mis esfuerzos para llegar a ellos. Si bien entiendo que abstenerse de iniciar sesión en su cuenta de casino y jugar puede ser un desafío, le recomiendo encarecidamente que no lo haga para evitar más pérdidas financieras.
Estimado Xotin35,
Lamentablemente, no he recibido ninguna respuesta del casino a pesar de mis numerosos intentos.
Continuaré mis esfuerzos para llegar a ellos.
Hola xotin35,
Como casino responsable, los problemas de juego de nuestros jugadores son nuestra máxima prioridad y ¡siempre estamos aquí para ayudar!
En primer lugar, ¡sentimos mucho el problema que está experimentando!
Sin embargo, puede excluirse de nuestro casino de manera rápida y segura siguiendo los pasos del menú " Juego responsable " en su perfil, como se indica en nuestra página de chatbot y autoexclusión, y como acepta al registrarse.
Me gustaría señalar que cuando revisamos nuestros registros, no pudimos encontrar ninguna acción con respecto a esto antes.
¿Podría seguir los pasos de autoexclusión usando el enlace a continuación?
https://slothub.com/account/responsible-gambling
Puedes encontrar más información aquí:
https://slothub.com/pages/autoexclusión
Si aún necesita ayuda, no dude en contactarnos en support@slothub.com
Atentamente,
SlotHub Casino
Como ustedes dicen me podía haber puesto en contacto con support@slothub.com, y como les estoy diciendo les escribí tanto en español como en inglés y les aseguro que aún estoy esperando la respuesta.
también les escribí numerosas veces al chat y nadie me respondió
adjunto pantallazo.
si no me devuelven los 331€ y cierran mi cuenta mañana mismo tienen la denuncia ante la organización de juego
se su pis como en la institución legal mas cercana a mi casa.
Estimado xotin35,
Solo para confirmar, ¿cuándo exactamente informaste al casino de tus problemas con el juego? ¿Ha depositado y perdido dinero antes de informar al casino sobre su problema con el juego? Si es así, ¿cuánto, por favor?
Espero que no lo haya hecho, pero ¿ha depositado y perdido dinero después de informar al casino sobre su problema con el juego?
Le informe cuando había realizado dos ingresos de 20€ ya que se lo que me pasa y sino juego compasivamente. Les escribí tanto al chat y como no respondían al email.
solicito la devolución de 331€ ya que me cobran las comisiones en el banco.
Estimado xotin35,
¿Puede por favor responder a mis preguntas anteriores?
Además, he comprobado las opciones de autoexclusión en la cuenta de Slothub y son muy fáciles de encontrar. Una vez que he hecho clic en el botón "Aplicar autoexclusión"
Recibí un correo electrónico con instrucciones en unos segundos,
¿Has probado esta opción?
No sabia que tenia esa opción. No obstante dice que si necesitas algo escribas a soporte. Yo escribí tanto al chat como al email.
y te aseguro que nadie contesto y mas en un caso como el mio q es de ludopatía.
creo que no contestaron para lucrarse de mi enfermedad.
No obstante ellos no me han cerrado la cuenta aun la cerraré yo ahora sabiendo esta opción gracias
Estimado xotin35,
¿Puede confirmar cuándo exactamente informó al casino de sus problemas con el juego? ¿Ha depositado y perdido dinero antes de informar al casino sobre su problema con el juego? Si es así, ¿cuánto, por favor?
Espero que no lo haya hecho, pero ¿ha depositado y perdido dinero después de informar al casino sobre su problema con el juego?
El dia 3 de julio a las 9:31 de la mañana eso via email.
y en el chat unas horas antes.
claro que jugué despues de solicitar el cierre tanto como 270€ mas las comisiones de la pasarela de pago
Gracias por la confirmación, xotin35.
Estimado SlotHub Casino,
Creemos que una vez que un jugador recurre al soporte del casino con respecto a un problema de juego, el soporte debe actuar lo antes posible. Un enfoque justo del casino debería ser cerrar la cuenta del jugador lo antes posible y devolver los depósitos del jugador que se hayan realizado desde el momento en que el jugador indicó sus problemas de juego. ¿Eres capaz de acomodar al jugador en esto?
Estimado jugador y Casino.guru
Lamentamos profundamente cualquier inconveniente experimentado por nuestro jugador. En SlotHub, uno de nuestros principales objetivos es adherirse a una estricta Política de juego responsable.
Tras una revisión meticulosa de la situación, hemos identificado varias inexactitudes y discrepancias en la información proporcionada, que debemos abordar.
Para comenzar, un análisis exhaustivo de los registros de actividad del jugador indica que la información y las marcas de tiempo reportadas son incorrectas. Debemos subrayar nuestra absoluta intolerancia hacia cualquier forma de explotación o abuso dirigido a nuestro casino.
Para una total transparencia y cumplimiento de las normas, estamos dispuestos a proporcionar un registro completo de los registros de actividad del jugador, como se describe a continuación:
Jugador registrado por primera vez: 2023-07-03 12:11:23
Primer depósito del jugador: 2023-07-03 12:48:18
Último depósito del jugador: 2023-07-03 18:09:32
Depósito total por el jugador: 361€
Actualmente, nuestro servicio de atención al cliente funciona únicamente en inglés. Sin embargo, notamos que la primera solicitud de cierre de cuenta del jugador se realizó en español a support@slothub.com a las 2023-07-03 23:31
También le informamos que hemos enviado estos registros a Michal por correo electrónico.
El acuerdo de usuario de nuestro casino, que el jugador aceptó al registrarse, establece claramente nuestra Política de juego responsable. Permite a los jugadores autoexcluirse a través de nuestra herramienta de autoexclusión de fácil acceso. Nuestros registros indican que el jugador había visitado esta página pero optó por no continuar con ninguna acción.
https://slothub.com/pages/autoexclusión
https://slothub.com/pages/terms-and-conditions
Dados estos hechos y al analizar las fechas mencionadas anteriormente, parece evidente que el jugador pretendía aprovechar la situación, con el motivo de recuperar las pérdidas sufridas durante el juego.
Además, el jugador aplicó por primera vez la función Cool Down el 19 de julio de 2023 a las 12:00:31 p. m., luego eligió no activar ninguna opción de autoexclusión y posteriormente reactivó la cuenta.
Nuestras herramientas de juego responsable están diseñadas para garantizar un entorno de juego seguro y responsable. Sin embargo, no podemos tolerar un comportamiento manipulador o el suministro de información falsa.
Por lo tanto, a la luz de estas circunstancias, SlotHub Casino no procesará ningún reembolso al jugador, ya que no existen motivos legítimos para ello.
Debido al intento de manipulación del sistema y al suministro de información inexacta, la cuenta del jugador ha sido deshabilitada permanentemente.
Atentamente,
Equipo de cuentas de SlotHub
Les intente hablar por el chat mas de una vez y ni caso cuando en su página pone q responden en 3 min.
y nada ya hable con él banco para q devuelva todos los ingresos realizados despues de la fecha 3/7/23 hora 18:09.
ya q como dicen ustedes es el ultimo ingreso realizado
Estimado xotin35,
Luego de un examen exhaustivo de la evidencia presentada por el casino, lamento informarle que no puedo continuar con este caso. La evidencia proporcionada por el equipo de SlotHub Casino respalda suficientemente su declaración anterior.
Es esencial entender que la opción de Juego Responsable está implementada para protegerlo a usted y a otros jugadores del juego compulsivo. Sin embargo, es crucial que todos los jugadores informen al soporte del casino sobre cualquier problema de juego con anticipación , en lugar de hacerlo después de incurrir en pérdidas. Además, tenía la opción de utilizar la herramienta de autoexclusión en su cuenta de casino, lo que podría haber ayudado a prevenir esta situación. Lamentablemente, después de considerar cuidadosamente toda la información relevante, nos vemos obligados a rechazar esta queja.
Nos disculpamos por no poder ofrecer más ayuda sobre este asunto. Si encuentra algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nosotros y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Atentamente,
Mical
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
