PrincipalQuejasSlottyway Casino - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas debido a una supuesta infracción de las reglas.

Slottyway Casino - Las ganancias de los jugadores fueron confiscadas debido a una supuesta infracción de las reglas.

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Puntos negros: 80

Importe: 3.688 R$

Slottyway Casino
Índice seguridad:Bajo
Enviada: 17/10/2023 | No resuelta : 25/07/2024
No resuelta Nuestro veredicto

No política reacción, regulador pasivo

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 3 meses
Traducción

El jugador de Brasil había intentado retirar sus ganancias después de cumplir con los requisitos de transferencia de bonificación, pero se le negó. El casino afirmó que violó las reglas al apostar por encima del límite máximo y al usar varias pantallas simultáneamente. El jugador había argumentado que cualquier infracción debería haber sido señalada durante el juego, no después de haber solicitado un retiro. El casino le devolvió el depósito pero confiscó sus ganancias. Intentamos mediar en la situación comunicándonos con el casino, pero no recibimos respuesta. En consecuencia, la queja fue marcada como "no resuelta", lo que podría haber impactado negativamente en la calificación del casino. Le habíamos aconsejado al jugador que se pusiera en contacto con CIL Gaming Authority para obtener más ayuda.

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Público
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hace 1 año
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Hice un depósito de R$ 400,00 para un bono del 150%, ingresé el dinero del bono y tuve que cumplir con los requisitos de rollover, los cuales logré completar y solicité el retiro. Ayer recibí una respuesta negativa a mi solicitud de retiro, indicando que violé las reglas de bonificación.

Durante la llamada, el representante dijo que había hecho una apuesta por encima del valor máximo permitido, que sería de R$ 9,00. Estoy 100% seguro de que ni siquiera me acerqué a este límite, ya que mi apuesta más alta fue de R$ 2,50. Después del interrogatorio, dio marcha atrás y dijo que había violado las reglas de pantallas múltiples, afirmando que no debería haber estado jugando en varias pantallas al mismo tiempo (lo cual en realidad hice). Estaba jugando en dos pantallas en mi computadora y otra en mi teléfono, sin embargo, incluso con tres pantallas en total, no excedí el límite máximo de apuesta de R$ 9.

Estaba usando tres pantallas porque el rollover es bastante grande y me habría llevado una cantidad de tiempo considerable alcanzar el objetivo.

Estaba jugando en el mismo entorno con la misma IP, pero usando varios dispositivos.

No tiene ningún sentido invalidar mi retiro. Las personas que juegan búsquedas/rollovers de bonificación a veces usan cuatro pantallas o más al mismo tiempo.

Tengo varias preguntas:

1- Si estaba cometiendo una infracción, ¿por qué se me permitió jugar hasta el final y solo bloquear mi retiro después de completar el rollover? Si me hubieran informado antes, habría aumentado mi apuesta y habría terminado antes. Se siente como si simplemente estuvieran jugando conmigo.

2- ¿Por qué inicialmente me dijeron que me negaron el retiro debido a una apuesta superior a R$ 9,00 y no por el problema de pantalla múltiple? Y si la visualización múltiple era realmente un problema, ¿por qué se me permitió jugar en primer lugar? Nada de esto tiene sentido.

3- Esta es la segunda vez que bloquean mi retiro. La primera vez, por error hice una apuesta de R$ 12,00 (sólo uno entre más de 18.000 giros en varias tragamonedas) en una tragamonedas llamada Chaos Crew, que resultó ser una apuesta ganadora (144,00). Me reembolsaron el depósito de R$ 200,00 pero retuvieron mis ganancias de R$ 1.380,00. Una vez más, me dejaron cumplir con la transferencia completa solo para bloquear mi retiro.

4- Entiendo las reglas del casino, pero en estos dos casos parece haber falta de indulgencia. Mirando todo el historial de mis apuestas, he hecho todo lo que me pidieron. No pido millones, que para el casino no serían nada. Esto me ha llevado a mi insatisfacción como cliente.


Agradecería su opinión sobre este asunto y cualquier ayuda que pueda brindar. Si necesita más información, estaré más que feliz de proporcionársela.


PD: El monto de mi depósito está disponible para retiro, pero el monto total que gané ya desapareció de mi cuenta.



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Público
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hace 1 año
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Estimado denisonmonteiro10,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Revisé los Términos y condiciones del casino y esto es lo que encontré:

9.5. Durante el juego en el Casino, al jugador solo se le permite tener una pestaña activa en la cuenta. Si se detecta actividad de juego en varias pestañas al mismo tiempo, todas las ganancias recibidas por el Jugador durante este período se cancelarán y la cuenta podrá bloquearse.

Sin embargo, consideramos que esta regla es injusta y afecta negativamente la calificación del índice de seguridad del casino. Desde nuestro punto de vista, jugar únicamente desde varias pestañas/ventanas no le da al jugador ninguna ventaja sobre el casino.

Con respecto a la apuesta máxima, ¿podría proporcionarme su historial de juego para que podamos verificar su actividad de apuestas? La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tiene el derecho de confiscar las ganancias del jugador del juego de bonificación después de infringir esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que de vez en cuando utilizan la regla de apuesta máxima contra los jugadores. Sin embargo, si crees que te han acusado por error, envíame tu historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeaste y jugaste. Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru .

Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica


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Público
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hace 1 año
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Verónica, buenas tardes!

Gracias por el servicio rápido.

No sé si entiendes, hice el primer depósito del 200% pero terminé haciendo un clic fallido y accidentalmente aposté R$ 12,00 y por lo tanto fui penalizado y no pude obtener las ganancias, el monto del depósito de R Se recuperaron $ 200, 00. Cómo se hizo realmente la apuesta, aunque fue una apuesta única sin querer, no había mucho que hacer, solo sentido común por parte del casino, que lamentablemente no estaba, este asunto está cerrado, solo lo incluí para ilustrar toda la historia.

Mi pregunta fue el segundo depósito que hice de R$400,00 obteniendo un bono del 150%. Cuando dijeron por primera vez que habían hecho una apuesta superior a la permitida, llamé a soporte y dije que NO había apuesta mayor a R$ 2,50, luego el asistente regresó y dijo que el motivo eran varias pestañas abiertas, por lo que descalificaron el rollover. y excluyó las ganancias.

Entonces el castigo de R$ 3.688,00 no fue una apuesta mayor sino que, según ellos, se jugaron varias fichas simultáneamente, digo que jugué máximo 3 al mismo tiempo, estando en celular y computadora y ambos combinados hicieron no exceder el límite de R$ 9,00.

Y como dijiste en tu publicación, no hay ninguna ventaja en reproducir varias pestañas al mismo tiempo, el único problema sería el tiempo para realizar el rollover más rápido.

Y si no podía tocar varias pestañas, ¿por qué podía tocar? porque el juego no fue interrumpido y me habló vía correo electrónico, chat, llamada telefónica o cualquier otro medio de comunicación.

Siento que me perjudicaron, porque veo jugadores debutantes jugando varias fichas, no veo ningún problema en eso.

Espero que esto haya aclarado mejor la situación.


Gracias de antemano por tu tiempo


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Público
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hace 1 año
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Muchas gracias denisonmonteiro10 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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hace 1 año
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Gracias ! Estoy esperando !

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Público
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hace 1 año
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Hola denisonmonteiro10,

He revisado su caso y entiendo la situación. Permítame comunicarme con el casino y hacer todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Slottyway Casino a unirse a la conversación y contribuir a la resolución de esta queja.

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Público
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hace 1 año
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 1 año
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Hola, al parecer no se pondrá en contacto pero agradezco su atención.

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Público
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hace 12 meses
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Hola denisonmonteiro10,

Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con CIL Gaming Authority (helpdesk@curacaolicensing.com) y les presente una queja. La Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro

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