La cuenta del jugador fue bloqueada por violar los términos del casino. El jugador fue acusado de "Wonging", que es una forma de contar cartas. No consideramos que esto sea una razón suficiente para confiscar los fondos del jugador, de acuerdo con nuestro Código de juego justo. El casino revisó el caso y decidió pagarles las ganancias del jugador. Luego se resolvió la denuncia.
Hola,
Abrí una cuenta en este casino, verifiqué mi cuenta y deposité 400 euros. Cuando mi saldo era de 618 euros, pedí un retiro de 300 euros. Después de unos días, intenté iniciar sesión en mi cuenta para verificar el estado del retiro, pero mi cuenta estaba deshabilitada. Después de varios intentos de contactarlos, obtuve la siguiente respuesta:
El Departamento de Riesgos de SnatchCasino ha revisado cuidadosamente su inicio de sesión PLAYER1507444. Cuenta PLAYER1507444: no pasó el control de seguridad del casino. Una verificación detallada de su cuenta reveló una violación de las reglas del proyecto, a saber: 13.4.2. La ventaja desleal incluye (pero no se limita a): - el uso de sistemas de análisis destinados a pronosticar los resultados del juego o influir en él; Durante el análisis de su sesión de juego, se reveló que utilizó sistemas de análisis de apuestas que le otorgan una ventaja injusta al jugar. En relación con la violación revelada de las reglas del proyecto, sus ganancias en la cuenta PLAYER1507444 han sido canceladas y su cuenta ha sido cerrada. El Casino no es responsable de la apertura de una nueva cuenta ni de las pérdidas en las que pueda incurrir después de abrir una nueva cuenta. Nos reservamos el derecho de cerrar una cuenta creada en violación de estas reglas en cualquier momento. Esta decisión es final y no está sujeta a revisión.
¡Esto es robar! No solo no me pagan mis ganancias, sino que me roban el dinero, ¡también mi depósito!
Hola conkyr88,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Snatch Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informar si su cuenta ya está verificada y es sí, desde cuándo exactamente? ¿Acumulaste tus ganancias con dinero real o usaste un bono? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hola Nick,
Sí, verifiqué mi cuenta el 22 de diciembre de 2022, unos días después de abrirla. Acumulé mis ganancias con dinero real, no recibí ni usé ningún bono. Hablé con el casino a través del chat en vivo el 10 de enero para averiguar por qué se inhabilitó mi cuenta y se denegó mi retiro. Su respuesta fue el correo electrónico que cité en mi primer mensaje.
Atentamente,
Constantinos
Gracias conkyr88 por toda la información proporcionada. Como necesitaremos más detalles del casino, su queja se enviará ahora a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ), quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola conkyr88,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Snatch Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Snatch Casino,
¿Puede aclarar exactamente qué ha causado el cierre de la cuenta del jugador y la cancelación de las ganancias?
Atentamente,
Adán
Hola conkyr88,
No ha habido respuesta del casino, los contactaré una vez más.
Nos gustaría pedirle a Snatch Casino que responda a esta queja. Extenderé el temporizador por 7 días. Si no hay respuesta dentro del plazo especificado, la queja se cerrará como "no resuelta" y tendrá un efecto negativo en la calificación del casino.
Atentamente,
Adán
Hola chicos, recibimos un correo electrónico del proveedor del juego advirtiendo que el jugador está usando una estrategia de juego prohibida.
El texto es el siguiente:
"Informamos que los expertos han identificado que el jugador (3690_SC_PLAYER1507444) muestra signos de usar la estrategia Wonging.
Tome medidas contra el jugador de acuerdo con sus regulaciones.
Nombre de pantalla JUGADOR1507444
Identificación del jugador 3690_SC_PLAYER1507444
A continuación, puede encontrar la correlación entre True Count y el monto promedio de la apuesta por sesión desde el 20/12/2022.
True Count Número de juegos % de juegos Apuesta promedio
CT ≥ 3 12 80,00% EUR 31,71
3 > CT ≥ 2 3 20,00 % EUR 25,00"
Con base en estos datos, bloqueamos la cuenta del jugador debido a la violación de las reglas de nuestro proyecto.
Hola Snatch Casino,
Gracias por su respuesta.
El jugador está acusado de "Wonging", que es una forma de contar cartas. De acuerdo con nuestro Código de juego justo, no consideramos que el conteo de cartas sea fraudulento de ninguna manera, siempre que el jugador no se haya confabulado con otros jugadores ni haya utilizado ningún tipo de software para afectar la aleatoriedad justa del juego.
¿Puedo pedirle que nos proporcione el historial de apuestas del jugador para su revisión? Se puede enviar a mi correo electrónico, adam.m@casino.guru .
Atentamente,
Adán
Hola Snatch Casino,
Gracias por la evidencia proporcionada.
Como se mencionó, de acuerdo con nuestro Código de juego justo, no consideramos que Wonging o el conteo de cartas sean fraudulentos, siempre que el jugador no se haya confabulado con otros jugadores, no haya utilizado ningún software de asistencia o interferido con la aleatoriedad justa del juego.
Como no parece haber evidencia de que el jugador haya hecho ninguna de estas cosas, creemos que la cuenta del jugador puede cerrarse a discreción del casino, pero se deben pagar las ganancias ya acumuladas.
Atentamente,
Adán
Hola amigos,
Bien, estamos listos para cumplir con la decisión del Gurú.
Especifique cuánto necesitamos agregar a la cuenta del jugador para el retiro.
Hola Snatch Casino,
Creemos que el jugador debería recibir su saldo completo, que según el jugador era de 618 €, ¿puede confirmar que la cantidad es correcta?
Atentamente,
Adán
Hola amigos, la cuenta está abierta, se han acreditado 618 euros en el saldo y están disponibles para retirar.
Pero el jugador no tiene una cuenta verificada, por lo que debe enviar una solicitud de retiro y pasar la verificación, y luego se procesará el retiro.
Después de eso, la cuenta del cliente será cerrada por decisión de la administración.
Gracias por la actualización, Snatch Casino.
Estimado conkyr88,
Por favor, avísenos cuando haya completado el proceso de verificación.
Atentamente,
Adán
He enviado los documentos solicitados y estoy esperando la respuesta del casino.
Gracias por avisarnos, conkyr88.
Extenderé el tiempo y esperaré a que el casino responda.
Atentamente,
Adán
Acabo de recibir un correo electrónico del casino de que mi cuenta está verificada. Ya solicité un retiro.
Hola conkyr88.
Infórmenos cuando se haya recibido el pago y cerraremos la queja como "resuelta".
Atentamente,
Adán
Acabo de recibir un pago por el monto total del casino.
Adán muchas gracias por tu apoyo.
Recibí un pago por el monto total del casino.
Adán muchas gracias por tu apoyo.
Estimado conkyr88,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Adán
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
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