PrincipalQuejasSpace Casino - Se retuvieron las ganancias del jugador y se bloqueó su cuenta.

Space Casino - Se retuvieron las ganancias del jugador y se bloqueó su cuenta.

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Space Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 18/02/2024 | No resuelta : 18/10/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Esperando decisión del regulador

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 2 semanas
Traducción

El jugador de Perú depositó dinero en un casino en línea y ganó una cantidad sustancial. Cuando intentó retirar sus ganancias, el casino le exigió documentos adicionales y posteriormente bloqueó su cuenta. A pesar de haber presentado los documentos solicitados, la cuenta del jugador permaneció bloqueada. El casino había terminado su relación con el jugador, confiscando sus ganancias sin dar una razón clara. El jugador solo había jugado juegos de casino en vivo e insistió en que cumplía con todos los términos y condiciones del casino. Nos pusimos en contacto con el casino para obtener una aclaración, pero le aconsejaron al jugador que presentara una queja ante el servicio oficial de Resolución Alternativa de Disputas (ADR). El jugador ya lo había hecho y la denuncia estaba a la espera de una decisión del regulador.

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Público
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hace 8 meses

Buenos días,

Mi nombre es Federico R. G. El día 3 de Febrero deposité 10 mil PEN ese mismo día llegué a tener mi saldo en 43 mil PEN por la fortuna que tuve en los juegos que ellos ofrecen. Para ello ya había pasado la validación de identidad y dirección. Fue cuando traté de retirar 20 mil PEN que me escribieron y solicitaron mi extracto bancario ya que los screenshot no eran suficientes. Para ello cerraron el acceso a mi cuenta (cosa que me pareció extraña, ya que nunca me había pasado con ninguna otra casa de Apuesta)

Procedí a mandar toda la documentación solicitada y que podía conseguir (ya que era un día Domingo y mi banco no trabajaba). En el transcurso de la semana mandé más documentos por que el servicio al cliente me decía que ya se iban a comunicar conmigo pero no era el caso. Pregunté si servía mandar más documentos y me dijeron que sí. Mande un documento del banco donde salía únicamente el depósito hacia ellos. Espere toda la semana para una respuesta y el día Viernes 9 de Febrero me dijeron que cerraban lazos comerciales conmigo. A esto yo he terminado súmamente consternado, por que confié en elllos, deposité mi dinero y corrí el riesgo de ganar o perder pero gané. La respuesta no es clara me mandan a que revise los Terminos y Condiciones. Necesito una solución a esta situación soy un ciudadano comun y corriente que tuve suerte. Confío en que podrán darle una solución a mi tema y si necesitan algún documento adicional lo puedo proporcionar. Gracias

Editado por un administrador de Casino Guru
Público
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hace 8 meses
Traducción

Querido amigo,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con Space Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.

¿Todos sus documentos han sido aprobados y verificados por el casino?

¿Podrías especificar qué tipo de juegos jugaste? ¿Fueron tragamonedas, juegos de casino en vivo o participó en apuestas deportivas?

¿Ha recibido alguna explicación más detallada de por qué se cerró su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

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Adjunto confidencial
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hace 8 meses

Hola Veronika,


En una primera instancia, validaron mi Documento de Identidad y mi recibo para confirmar mi dirección. Cuando solicité retirar una parte de mi saldo, me pidieron documentos bancarios y, al mismo tiempo, cerraron mi acceso a la cuenta. Esto nunca me había sucedido con otros casinos; por lo general, se restringe ciertas funciones hasta resolver la verificación, pero no se cierra el acceso mientras se resuelve lo de los documentos bancarios, lo cual me pareció excesivo.


Respondiendo a tu pregunta, solo quedaba pendiente que un departamento validara mis documentos bancarios, pero demoraban en darme una respuesta hasta llegar al desenlace conocido. Envié extracto bancario, movimientos bancarios, un detalle por mi banco sobre el depósito a ellos, una constancia formal emitida por mi banco que la cuenta me pertenece y todo lo posible para recuperar el acceso a mi cuenta.


Únicamente jugué en el Casino en Vivo.


En cuanto a su explicación, ha sido muy amplia y ningún detalle me señala en el capítulo 3.5 de sus Términos y Condiciones, donde no estoy en falta según sus directrises. Mi forma de actuar fue legal y en cumplimiento con todo lo mencionado allí. Nunca me pidieron cosas adicionales; fui yo quien envió información adicional para hacerles más claros los detalles y ayudar en su proceso de verificación. Su respuesta final fue muy vaga y sin ningún detalle (el corte de nuestra relación comercial y la confiscación de mi dinero de acuerdo a sus terminos y condiciones 3.5).

Tengo transcripción de mis conversaciones con servicio al cliente en donde no me dan solución alguna y me piden que siga esperando la verificación bancaria, y en donde confirman el saldo que tenía pero mi cuenta estaba suspendida de acceso.

Adjunto confidencial
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hace 8 meses

Hola Veronika, muchas gracias de antemano. Aqui dos Casas de Apuestas(Marathon Bet y Bet Safe) donde aprueban mi verificación sin ningún problema y donde he tenido depósitos y retiros sin ningún problema. De hecho en Marathon Bet hice un retiro y llegó hoy.


Público
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hace 8 meses
Traducción

Muchas gracias frgimagen por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 8 meses
Traducción

Hola,

Gracias frgimagen por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle ayuda a Space Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se confiscaron los fondos del jugador y se bloqueó la cuenta.

¡Gracias!

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Público
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hace 8 meses

Muchas gracias Peter! Espero que se pueda resolver de una manera justa. No estoy pidiendo nada que otras Casas de Apuestas no hayan cumplido o cumplan conmigo en la actualidad. Buen día

Público
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hace 8 meses
Traducción

Estimado frgimagen , estuve en contacto con un representante del casino y desafortunadamente no pueden discutir la queja con nosotros directamente. Te han recomendado presentar denuncia ante el ADR oficial y estoy de acuerdo. Puede ponerse en contacto con EADR, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://eadr.org/eadr-form/ ) y presentarles una queja. Colabora con la Gaming Authority y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Autoridad del Juego de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR. Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

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Público
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hace 8 meses

Muchas gracias Peter, Space Casino tiene un trato conmigo como si hubiera cometido algún delito o falta cosa que no he hecho. He realizado la misma dinámica que con otros Casino Online con los que juego actualmente y no tengo ningún problema. La falta de claridad y hermetismo con que me responden es igual que a ti. Pero lo más importante no dicen que fue puntualmente lo sucedido.

Lamentablemente con baja esperanza y muy desgastado por toda esta experiencia, aconsejo a que nadie pase por esto como yo, que mi experiencia sirva de ejemplo y no usen Space Casino. Acudiré a estas instituciones, primero EADR y luego la Autoridad del Juego de Malta, o en paralelo? Buen día

Público
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hace 8 meses
Traducción

Recomendaría comenzar con el Centro Europeo de Resolución Alternativa de Disputas. Algunos casinos deben resolver sus quejas a través de ADR debido a su licencia, como en el caso de Space Casino. Avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR. ¡Gracias por su cooperación!

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Público
Público
hace 8 meses

Gracias!

Adjunto confidencial
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hace 8 meses

Gracias Peter, eso hice. Sea cual sea el resultado (que no tengo mucha esperanza), vengo muchos años jugando en distintas plataformas nunca me había pasado esto. Espero que esta información sea publica y nadie tenga que pasar por lo que he pasado yo. El trato que me ha dado Space Casino y lo malos momentos, junto con el desgaste emocional no se lo deseo a nadie. Sea que mi tema se resuelva o no, genera desconfianza en jugar en linea. Que puedo hacer desde Perú?cuando todo se maneja en Malta? o Londres? Desde aquí me siento impotente y estafado. No usen esta plataforma. ¿Cómo se van a quedar con tu depósito? Las ganancias son irrelevantes a estas alturas. Quedarse con tu depósito es robo

Editado
Público
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hace 8 meses
Traducción

Estimado frgimagen , gracias por su cooperación. Cerraré la denuncia por "esperar una decisión del regulador". Por favor, hágame saber cómo respondió el ADR a mi correo electrónico. ( peter.c@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro

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Público
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hace 3 semanas
Traducción
Hola, frgimagen:
¿Qué tal estás? Queríamos ponerte al día de las últimas novedades de este caso, que habíamos marcado como «Esperando decisión del organismo regulador» en nuestro sitio web. Hemos reabierto automáticamente tu reclamación y nos gustaría saber si se ha producido alguna novedad o se ha tomado alguna decisión desde la última vez que te escribimos.
Si el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria ha resuelto el caso y ha fallado a tu favor, nos gustaría que actualizaras el hilo correspondiente y que me mandaras el fallo oficial a mi correo. No obstante, si el fallo fue a favor del casino, tu opinión también es muy importante.
Sabemos que ha transcurrido un tiempo considerable, pero si actualizas tu reclamación podremos tomar las medidas adecuadas, como otorgar puntos negros al casino si el fallo fue a tu favor, o advertir a los demás jugadores y usuarios de casos en los que la autoridad ha apoyado al casino.
Te agradecemos tu cooperación y recuerda que tu respuesta sería de gran ayuda para nosotros.
Gracias por adelantado por tu respuesta.
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Público
Público
hace 3 semanas

Hola Peter, ni el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria se han comunicado conmigo. El Casino desde su última comunicación cerró mi cuenta y se quedó con mis depósitos, tanto como ganancias. Yo al menos tenía la esperanza que me devolvieran mis depósitos mas que mis ganancias. Espero que nadie pase por lo que yo he pasado. Gracias por tu interés en ayudarme y por reabrir el caso.

Público
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hace 2 semanas
Traducción

Estimado frgimagen , lamento escuchar acerca de su experiencia. Lamentablemente, no está solo, ya que el regulador bajo el cual opera el casino es lo que consideramos pasivo. Afortunadamente, debido a los cambios en la legislatura de Curazao que comenzarán el próximo año, habrá un nuevo organismo regulador único operado por el gobierno de Curazao en lugar de terceros. Le recomendaría que se comunique con este regulador una vez que el casino pase a esta nueva licencia y se comunique con ellos allí. Cerraré esta queja una vez más por ahora y una vez que el formulario de queja de la nueva licencia esté disponible, se volverá a abrir y lo ayudaré a comunicarse con ellos. ¡Gracias por su paciencia durante este tiempo!

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