The player struggles to receive his money from the casino as his account is blocked and the casino is non responsive. Since we have not received any response from the casino, we were forced to close this complaint as 'unresolved'.
El jugador tiene dificultades para recibir su dinero del casino porque su cuenta está bloqueada y el casino no responde. Como no hemos recibido ninguna respuesta del casino, nos vimos obligados a cerrar esta queja como "no resuelta".
Estimados,
Desafortunadamente, tengo un gran problema con SpaceWinCasino.
En marzo deposité 4579 euros en mi cuenta y gané una gran ganancia, mi Monedero fue de 58.000 euros. Hasta ahora todo bien, hice un retiro de mis primeros 20.000 euros y en ese momento mi cuenta fue bloqueada.
El equipo financiero me envió un correo electrónico diciéndome que estaba bloqueado debido a los controles de seguridad de AML.
Llevo un mes esperando los resultados y me contestan que estaba apostando por encima de las apuestas máximas a partir de 50 euros. (Así que eso no es un bloqueo de la política AML que me dijeron la primera vez) Pero es correcto, mis apuestas estaban por encima de los 50 euros cada vez. (¿Cambiaron los términos y condiciones mientras tanto desde el bloqueo del mes)?
Me ofrecieron un bono con 7x monto de apuesta de 10.000 euros. Lo rechacé porque no estoy de acuerdo con las apuestas de 7x. Entonces les pedí que me reembolsaran todos mis depósitos. Estuvieron de acuerdo y he enviado mis datos bancarios. Después de mi último correo electrónico con los datos bancarios, hay silencio por su parte. Traté de contactarlos varias veces por correo electrónico. Y ahora, cuando estoy usando el chat de soporte, cerrarán instantáneamente el chat y no me hablarán más.
¿Hay alguien que pueda ayudarme con este problema? Mi cuenta sigue bloqueada.
¡Mis mejores deseos!
Dear all,
Unfortunately I have a big ongoing issue with SpaceWinCasino.
In march I deposited 4579 euro into my account and won a big win, my Wallet was 58.000 euro. So far so good, I made a withdrawal from my first 20.000 euro and at that moment my account was blocked.
Financial team emailed me telling me that I was blocked due to AML security checks.
I’ve been waiting a month for the results and they replied that I was gambling above the maximum bets from 50 euro. (So that’s not a AML policy blockage they told me the first time) But it is correct, my bets were above 50 euro each time. (Did they change the T&C’s in the meantime from the month blockage)
They offered me a bonus with 7x wagering amount 10.000 euro. I refused that because I don’t agree with the 7x wagering. So I asked them to refund all of my deposits. They agreed and I have send my bank details. After my last email with bank details it’s silence from their side. I tried to contact them several times by email. And now when I’m using the support chat they will instantly close the chat and don’t speak to me anymore.
Is there someone who can help me with this issue? My account is still blocked.
My best regards!
Hola Reinier34,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con SpaceWin Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicar cuándo fue la última vez que recibió un pago del casino? ¿Cuándo aceptó recibir solo el reembolso de su depósito? ¿Acumulaste tus ganancias con dinero real o usaste un bono? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hello Reinier34,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with SpaceWin Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise when was the last time you received a payout from the casino? When did you agree to receive only your deposit refund? Did you accumulate your winnings with real money or did you use a bonus? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hola, buen día,
Nunca recibí ningún pago del casino porque comencé a jugar en el casino en marzo durante una semana más o menos hasta que bloquearon mi cuenta.
El 09 de mayo fue nuestro último contacto con el departamento financiero con respecto al reembolso de mis depósitos porque no acordaron un retiro "normal" de una parte de mis ganancias. Las ganancias fueron sin bono con dinero de carrete.
saludos reinier
Hi Goodday,
I have never received any payout from the casino because I just started to play at the casino in March for a week or so until my account was blocked.
09 May was our last contact with the financial department regarding the refund of my deposits because they didn’t agreed for a "normal" withdrawal from a part of my winnings. The winnings were without a bonus with reel money.
greetings Reinier
Hola Reinier34,
¿Es posible reenviar su comunicación con el casino a nikolas.b@casino.guru?
Hello Reinier34,
Is it possible to forward your communication with the casino to nikolas.b@casino.guru?
Estimado Nick,
gracias por investigar este problema, he reenviado la comunicación a la dirección de correo electrónico.
Reinier
Dear Nick,
thank you for looking into this issue, I’ve forwarded the communication to the email adres.
Reinier
Gracias Reinier34 por toda la información proporcionada. Por lo que he comprobado, el casino no establece ningún límite máximo de apuestas para los bonos, por lo que no deberían anular su saldo por ese motivo. Ahora enviaré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Thank you Reinier34 for all the information provided. As far as I've checked, the casino do not state any maximum betting limit for bonuses so they should not void your balance for that reason. I will now forward your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hola,
gracias, mis apuestas son sin dinero de bonificación jugado. Así que jugué con dinero real.
En espera de la respuesta de sus compañeros.
atentamente,
Reinier
Hi,
thank you, my bettings are without bonus money played. So I played for real money.
Awaiting your colleagues reply.
kind regards,
reinier
Hola Reinier34,
He revisado su caso y entiendo completamente sus preocupaciones. Haré todo lo posible para ayudarlo con el problema poniéndome en contacto con el casino.
Me gustaría pedirle a SpaceWin Casino que se una a esta conversación y comparta más información sobre el caso.
¿Puede proporcionar alguna razón por la cual la cuenta del jugador ha sido bloqueada?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Hi Reinier34,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask SpaceWin Casino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please provide any reasons why the player's account has been blocked?
Thank you.
Best regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado Reinier34,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no se refiere a ningún servicio ADR, no hay una autoridad de juego a la que acudir.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Solo puedo recomendarle que elija casinos por sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta.
Siento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Tomás
Dear Reinier34,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this.
I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Tomas
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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