El jugador de los Países Bajos solicitó un retiro y el casino le pidió que presentara documentos adicionales, lo cual hizo. Sus documentos aún no han sido revisados y su retiro no fue procesado. Se le indicó al jugador que se pusiera en contacto con la autoridad de juego. Desafortunadamente, como no recibimos ninguna respuesta del jugador con respecto a la decisión del regulador, terminamos rechazando la denuncia.
Querido equipo,
Estoy jugando al BlackJack en Speedybet desde abril de 2020. Soy un gran jugador. Mis depósitos hasta ahora son de unos 600.000 €. Mis retiros rondan los 530.000 €.
En junio de 2020, hubo un proceso de verificación. Tuve que presentar mis extractos bancarios y todas las demás pertenencias (fuente de ingresos). Mientras ocurría este proceso, Speedybet bloqueó mi cuenta y retuvo todas las transacciones pendientes, lo cual está bien y es comprensible.
Proporcioné todos los documentos requeridos y mis cuentas fueron desbloqueadas y mis retiros fueron procesados. Mis ganancias varían de 2.000 € a 11.500 € (la más alta). Estos se procesan muy rápidamente (el mismo día) normalmente.
En octubre de 2020, recibí el mensaje de que Speedybet tenía que hacer una verificación nuevamente. Esta vez lo llamaron verificación de Fuente de riqueza, lo cual está bien nuevamente, ya que sé que hay ciertos requisitos regulatorios.
Proporcioné todos los documentos requeridos, pero esta vez el tiempo de respuesta fue mucho más lento. Recibí actualizaciones en una semana, solicitando más y más documentos. Proporcioné y luego una semana después pidieron más (aclaración). Esto sucedió algunas veces.
Finalmente pidieron algunos documentos finales para aclarar algunas transacciones en mi cuenta. Se trataba de préstamos que proporcioné a algunos amigos. Soy un jugador profesional. Gano mucho dinero, gasto mucho dinero y de vez en cuando ayudo a algunos amigos a darles algunos préstamos.
Speedybet quería aclaraciones sobre estos préstamos. Les dije que yo soy el proveedor. No estoy pidiendo dinero prestado como pueden ver en mis extractos bancarios. Esto no fue suficiente, querían ver acuerdos de préstamo firmados, que no existían. Estos préstamos fueron de carácter verbal. Confío en estas personas porque son mis amigos. También los reembolsos eran visibles en mis extractos bancarios.
Speedybet me dijo que no procesarán mi caso si no presento los acuerdos de préstamo firmados y me pidieron que los cree ahora con las partes.
Bien, una vez más, me comuniqué con mis amigos, les expliqué la situación y les pedí que firmaran los acuerdos de préstamo con los calendarios completos de pago y los envié a Speedybet.
Speedybet solicitó más información sobre las partes que envían los documentos, copia de sus identificaciones o pasaportes, que también proporcioné (no estoy seguro si pueden hacer esto con respecto a la privacidad, pero en aras de la integridad que envié).
Ahora bien, este último paso sucedió hace 10 días, el 24 de noviembre. Normalmente me dan una actualización cada 5 días o máximo 7 días, pero ahora no escucho nada. Es el paso final y solo tenían que verificar 2 acuerdos de préstamo simples.
Me sigo contactando con ellos por chat o correo electrónico, pero siguen diciéndome que no pueden darme una actualización y que el caso aún está en el departamento correspondiente. No obtengo más información que esta.
Tengo 2 retiros pendientes, uno de 3.500 € y otro de 10.125 €.
No estoy seguro de si están haciendo esto debido a la cantidad. He tenido retiros más grandes que este en el pasado (€ 10.000+). Y no es que esté ganando más de lo que gasto. Puedo entender que quieran verificar la fuente de mi riqueza. Pero les he proporcionado todo y todavía siguen estancados y retrasados.
No es aceptable que este proceso demore más de un mes. Y que están tardando 10 días en dar una respuesta sustantiva.
Me estoy frustrando mucho, porque siguen demorando y demorando y no me dan ninguna respuesta. Lo único que siguen diciendo es "ten paciencia, pronto recibirás una actualización, te contactaremos por correo, lo sentimos, no podemos acelerar esto".
Espero que pueda hacer algo al respecto, porque está tardando demasiado.
Saludos cordiales,
Dan
Querido Dan,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu experiencia negativa. Debo admitir que esta es la primera vez que escucho que se requiere este tipo de documentos al jugador, y realmente no creo que esto fuera necesario.
Antes de seguir adelante con esta queja, ¿sería tan amable de enviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ?
Espero poder ayudarlo lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Hola Kristina,
Como solicitó, he enviado toda la información a su dirección de correo electrónico.
Por favor, contácteme pronto.
Saludos,
Dan
Muchas gracias Dan por tu respuesta y correos electrónicos. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Hola dan
Revisé su caso y comprendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Speedybet Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Speedybet prometió que mi caso se ha trasladado a la gerencia y que alguien de la gerencia se comunicará conmigo esta mañana. Ya les he preguntado dos veces a través de la opción de chat esta mañana y estoy recibiendo las mismas respuestas de mierda como "su caso está siendo manejado" "nos comunicaremos con usted lo antes posible".
Ahora incluso se niegan a hablar conmigo a través de la opción de chat.
¡Hola!
En primer lugar, lamentamos conocer la mala experiencia que ha tenido este cliente hasta ahora.
Reconocemos que a veces pueden ocurrir retrasos con los casos de verificación, ya que pueden ser bastante complejos, donde la comunicación entre nosotros y el cliente va y viene en lo que respecta a los seguimientos, aclaraciones complementarias junto con el tiempo de procesamiento regular para las consultas recibidas.
Siempre estamos haciendo todo lo posible para responder a los clientes de manera oportuna, si no con una resolución del caso, al menos para proporcionar una actualización.
Podemos asegurarnos de que estamos haciendo todo lo posible para resolver el caso con el cliente en cuestión y, si surge alguna pregunta sobre por qué se solicitan ciertos documentos, le recomendamos que se comunique con nosotros directamente. Si el cliente ya envió una queja, tenga la seguridad de que un gerente ya ha revisado el caso y ha tomado las medidas adecuadas internamente.
Gracias por tu reacción, pero lamentablemente no estoy de acuerdo con tu respuesta.
Me he quejado / pedido aclaraciones varias veces. Hace dos semanas, el 24 de noviembre, se me pidió que presentara los documentos "finales". No supe de Speedybet durante 12 días. Puedo entender que tienen una gran carga de trabajo o que no pueden priorizar a nadie, pero este es un caso pendiente desde el 22 de octubre. Al menos, puede recoger los documentos de inmediato en lugar de tomar 12 días para darme una reacción. E incluso después de 12 días, solicitó más otro documento "final". Entonces, dime, ¿tengo que esperar de nuevo otros 12 días para obtener una reacción?
Me prometieron que mi queja fue enviada a la gerencia y que me contactarían ayer por la mañana. No escuché nada hasta ahora y sigo respondiendo las mismas respuestas de mierda como "su queja está pendiente", "recibirá una actualización por correo", "el departamento correspondiente está manejando su caso", "espere el correo electrónico".
Han pasado 2 días sin que nadie de la gerencia se haya puesto en contacto conmigo. Entonces no cumples tus promesas. Mis retiros aún no se procesan y mi cuenta aún no es accesible.
Esto es muy inaceptable. No voy a esperar otro día. Si este proceso de verificación no se realiza y no tengo los retiros en mi cuenta para mañana por la mañana, presentaré una queja ante la MGA.
Saludos,
Dan
Hola a todos, gracias por las respuestas.
Estimado equipo de Speedybet,
Entiendo que su gente trabaja duro para resolver el problema y es posible que se requieran documentos adicionales para verificar la cuenta del jugador, etc. Sin embargo, según las publicaciones del jugador en este caso, parece que ha ido demasiado lejos. Me refiero a que pedir datos personales a terceros que no juegan en el casino es demasiado descabellado. ¿Es eso incluso de acuerdo con las reglas de GDPR?
Hola Pedro,
Gracias por tu respuesta. Ya ni siquiera se trata de eso. Por supuesto que es terrible que me pidan los pasaportes y las copias de identificación de mi familia y mi amigo, que no tiene nada que ver con el casino.
Pero es que siguen paralizando la verificación, con los llamados nuevos documentos.
Les envié todos los documentos sobre los préstamos el 17 de noviembre de 2020. Me respondieron el 24 de noviembre y me pidieron un DNI de las partes. Y algunos de los documentos no estaban completos.
Me pareció extraño, pero, de nuevo, cooperé, porque quería que esto estuviera terminado. Después de eso, no supe de ellos durante 12 días hasta el pasado domingo 6 de diciembre. Pidieron tarjetas de identificación de mi hermana y mi esposa, porque nos transferimos dinero entre nosotros, que se veía en los extractos bancarios. Literalmente no tienen nada que ver con el casino y lo es y esto es una invasión de su privacidad.
Nuevamente, cooperé porque realmente quiero que este proceso se termine, pero me quejé.
Speedybet me dijo que mi queja ha sido depositada en la gerencia y alguien se comunicará conmigo. Pero hoy es 9 de diciembre, mi verificación aún no está hecha, mis retiros aún están pendientes y aún nadie me ha contactado.
Esto es realmente ridículo y realmente estoy perdiendo la calma ahora.
Le dije anteriormente que también tengo una fecha límite personal para esta verificación. Mi propio banco, que utilizo para realizar transferencias para juegos de azar, está realizando una consulta KYC debido a las grandes sumas que deposito y retiro del Casino. Quieren tener información completa sobre mis ganancias, transferencias desde y hacia el casino, los juegos que juego, con capturas de pantalla de mi historial de transacciones y mi billetera actual. También le expliqué esto a Speedybet y les proporcioné documentación de mi banco donde también solicitaron estas cosas.
La consulta de KYC de mi banco también comenzó a fines de octubre, y le pedí a Speedybet que terminara la verificación lo antes posible; de lo contrario, el banco bloqueará mi cuenta bancaria.
A Speedybet le importaba una mierda. Mi banco me dio una fecha límite del 4 de diciembre, que también le dije a Speedybet y les envié el correo del banco y aún nada.
Tengo una extensión final ahora hasta el viernes 11 de diciembre de 2020 por la mañana, antes de las 9:00 a.m. CET. Tengo que proporcionar todos los documentos a mi banco; de lo contrario, mi cuenta bancaria se bloqueará.
El banco lleva semanas esperando y empiezan a sospechar, porque no les estoy dando la información solicitada. No puedo hasta que tenga acceso a mi cuenta de Speedybet y pueda verificar mi historial.
Aparte del hecho de que toda esta verificación está tardando tanto, también me meteré en problemas con mi banco.
Espero que Speedybet pueda resolver esto ahora y terminar esta verificación hoy y darme acceso a la cuenta nuevamente y depositar mis retiros.
Saludos,
Dan
Hola Dan, entiendo completamente tu frustración.
Estimado equipo de Speedybet,
¿Es posible acelerar las cosas para ayudar al jugador a evitar problemas con su banco?
Hola,
Gracias por mostrar sus inquietudes. Podemos confirmar que estamos actuando de acuerdo con la cuarta directiva AML.
Entendemos completamente la frustración del jugador y estamos trabajando activamente para resolver esto lo más rápido posible.
No creo que Speedybet comprenda la situación. Tiene que ser resuelto hoy o mi banco bloqueará mi cuenta. Su tiempo de respuesta no es lo suficientemente rápido y no voy a esperar otros 12 días para obtener una reacción. Debe resolverse a fines de hoy. Ha sido desde el domingo que he enviado la última información solicitada y desde entonces no hay reacción de Speedybet. Sin actualización y sin aclaraciones o explicaciones. La única respuesta de mierda que recibo es la misma que la del representante que acaba de proporcionar:
"Entendemos completamente la frustración del jugador y estamos trabajando activamente para resolver esto lo más rápido posible".
Esta respuesta no ayudará a salvar mi cuenta bancaria. ¡NECESITO ACTUAR HOY!
10 días después y aún sin actualización ...
Estimado Speedybet Casino,
¿Ha habido algún progreso?
Casi 2 semanas después y sin respuesta a mis correos electrónicos y sin solución. A través de la opción de chat sigo obteniendo las mismas respuestas. "Está en curso, espere una actualización por correo". Realmente he terminado.
Como puede ver, no respondieron durante una semana, incluso aquí. ¿Qué puedo hacer a continuación?
Hola dan
Le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Malta (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) y les envíe una queja. Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avísame si responden mientras tanto.
Hola Pedro,
Dado que no hubo respuesta de Speedybet hasta hoy, he enviado la queja a MGA y eCOGRA.
Con suerte, ayudarán a resolver el problema.
Hola dan
Veamos cuál será la respuesta del regulador. Por favor, mantenme informado (peter.m@casino.guru).
Querido Dan,
Esperamos que este mensaje te encuentre bien. Queríamos hacer un seguimiento de su caso, que se marcó como "Esperando al regulador" en nuestro sitio web hace algún tiempo. Nos preguntábamos si ha habido actualizaciones o resoluciones desde nuestra última conversación.
Si su caso ha sido resuelto por la Autoridad de Licencias, le solicitamos amablemente que nos envíe su declaración oficial a peter.m@casino.guru. Por otro lado, si el fallo fue a favor del casino, sería increíblemente útil para nosotros saberlo. Entendemos que ha pasado un tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá emitir puntos negros al casino (si el fallo fue a su favor) o advertir a otros jugadores y usuarios sobre casos en los que la Autoridad apoya al operador.
Realmente apreciamos su cooperación, y su respuesta sería de gran ayuda para nosotros. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Pedro
Lamentablemente, no hemos recibido ninguna comunicación del jugador. A pesar de reconocer que nuestra última interacción ocurrió hace algún tiempo, nuestro objetivo fue revisar adecuadamente el estado y la clasificación de la queja en función del tiempo transcurrido. Lamentablemente, sin la participación del jugador, esto se vuelve imposible, lo que nos lleva a cerrar el caso como "rechazado".
El jugador puede comunicarse en el futuro, si desea reabrir esta queja. Podemos reclasificarlo apropiadamente al presentar evidencia que corrobore el veredicto de la Autoridad de Licencias. Hasta entonces, agradecemos su comprensión.
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