El jugador de Alemania depositó 682 euros en Spellwin y recibió un bono de bienvenida de 750 euros. Tras cumplir con los requisitos de apuesta, solicitó un retiro de 2.580 euros, pero el casino canceló su saldo alegando infracciones durante el juego, en concreto en relación con el juego Easter Plinko. El jugador alega que siguió las reglas y que el juego estaba permitido, por lo que solicita ayuda para conservar sus ganancias.
Hola,
El 28 de noviembre deposité 682 euros para el primer bono de bienvenida en Spellwin y recibí un bono de 750 euros.
La oferta de bono fue del 110% hasta 750 euros.
https://spellwin.eu/de/promo/item/welcome-bonus-pack
Tras no ganar nada con los 682 euros en dinero real, activé el bono de 750 euros y, tras cumplir todos los requisitos de apuesta, solicité un retiro de 2.580 euros.
Unos días después, recibí un correo electrónico del casino:
Estimado señor Jörg Lange:
El Departamento de Riesgos de Spellwin Casino realizó una investigación detallada de su cuenta, USER825.
La cuenta USER825 no pasó el control de seguridad del casino.
Su saldo fue cancelado de acuerdo con las reglas:
Al revisar su sesión de juego, se encontraron violaciones, a saber: un intento de completar rápidamente el bono de apuesta a través del juego Easter Plinko.
Debido a las violaciones identificadas, su saldo fue cancelado.
Esta decisión es definitiva y no será revisada.
Mis ganancias de 2.580 euros fueron canceladas por completo.
Dado que jugar a Easter Plinko (BGaming) estaba permitido según las condiciones del bono y cumplí con éxito la apuesta, no entiendo por qué debería haber violado las condiciones del bono. El razonamiento del casino de que el juego Easter Plinko completa la apuesta demasiado rápido no es motivo suficiente para cancelar mis ganancias.
Si el casino no quiere que este juego se juegue con fondos de bonificación, deberá indicarlo en los términos del bono o bloquearlo del sistema para que no se pueda jugar con dinero de bonificación.
El casino también tiene un sistema que impide automáticamente que se inicien juegos no permitidos con fondos de bonificación, mostrando un mensaje que indica que el juego no está permitido con dinero de bonificación. Lamentablemente, no recibí este mensaje cuando jugué a Easter Plinko.
Espero puedan ayudarme a conservar mis ganancias, ya que desde mi perspectiva, no he violado ninguna condición de bonificación.
Estimado fowi30,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Además, reenvíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
-Solo jugué 2 juegos, Turbo Mines (Turbo Games) y Easter Plinko (Bgaming), y ambos juegos se podían jugar de acuerdo con las condiciones de bonificación.
https://spellwin.eu/de/page/bonus-terms
-Puedo acceder a mi cuenta del casino
Te escribí un correo electrónico. ¿Recibiste el correo electrónico?
Muchas gracias fowi30 por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
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