The player from Germany was allowed to open a new account and make a deposit. Then the casino blocked his account due to active self-exclusion. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
Al jugador de Alemania se le permitió abrir una nueva cuenta y hacer un depósito. Luego, el casino bloqueó su cuenta debido a la autoexclusión activa. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque el casino no respondió.
Abrí una cuenta en este casino recientemente y me verifiqué lo antes posible.
Después de eso, pude depositar y jugar hasta que un día intenté iniciar sesión y recibí el mensaje de que tengo una autoexclusión activa.
Como nunca lo solicité en este casino, debió provenir de un casino diferente al de su marca.
Intenté 5 veces obtener una respuesta del casino, pero cada vez que me prometieron una respuesta, no pasó nada, así que siento que tengo que abrir una queja aquí.
En mi opinión, el casino debería haber bloqueado mi cuenta inmediatamente después de su creación, ya que ese es el propósito de la autoexclusión, y no después de que deposité algo de dinero. No debería haberme permitido jugar.
I have opened an account with this casino recently and got verified asap.
After that I was able to deposit and play until one day I tried to login and got the message that I have an active self exclusion.
Since I never requested it at this casino, it must have come from a different casino from their brand.
I tried 5 times to get a response from the casino, but each time I was promised a reply, nothing happened so I feel like I have to open a complaint here.
In my opinion the casino should have blocked my account straight after it was created since thats the purpose of a self exclusion, and not after I deposited some money. I should not have been allowed to play.
Estimado jefiboy111,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu experiencia negativa. ¿Podría publicar aquí una captura de pantalla del mensaje que aparece cuando intenta iniciar sesión? Además, ¿sería tan amable de aclarar el valor de la disputa? ¿Es la cantidad de depósitos que hizo o es el saldo que tenía antes de que el casino lo bloqueara?
Además, envíeme toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru .
Espero poder ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Kristina
Dear jefiboy111,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Could you please post here a screenshot of the message that pops up when you try to log in? Also, would you be so kind and clarify the dispute value? Is it the amount of deposits you made, or is it the balance you had before the casino blocked you?
Additionally, please send me all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Muchas gracias jefiboy111 por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Thank you very much jefiboy111 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Estimado jefiboy111,
He examinado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Spinnalot Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Dear jefiboy111,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Spinnalot Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Nos gustaría pedirle a Spinnalot Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
We would like to ask Spinnalot Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado jefiboy111,
Traté de ponerme en contacto con el casino repetidamente pero sin éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, dado que no hay ninguna referencia a ningún servicio ADR en el sitio web del casino, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Malta (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) y presentarles una denuncia. Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió la MGA si puede hacerlo por su cuenta (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
Dear jefiboy111,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, since there is no refference to any ADR service on the casino's website, I recommend you to contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint to them. It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling the form or how the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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