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Spinoli Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de cierre.

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Importe: 400 €

Spinoli Casino
Enviada: 16/10/2024
Abierto Estado actual

Esperando que Casino Guru responda

4d 14h 59m 19s

Resumen del caso

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El jugador de Alemania había solicitado a Spinoli Casino que cerrara su cuenta debido a su adicción al juego el 10 de octubre, pero el casino no había tomado ninguna medida. Había solicitado ayuda con este problema. El Equipo de Quejas había intervenido, enfatizando que se debería haber tomado una acción inmediata cuando se realizó una solicitud de autoexclusión. A pesar de la falta de respuesta del jugador a las solicitudes de documentos KYC, el casino había mantenido que no podían procesar la autoexclusión sin ellos. Finalmente, debido a que el jugador no proporcionó la documentación necesaria ni se comprometió a realizar más trámites, la queja fue rechazada.

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Hola querido equipo,


SE TRATA DEL CASINO SPINOLI


Solicité a Spinoli Casino que cerrara mi cuenta debido a mi adicción al juego el 10 de octubre.

El casino no hizo nada.


Solicito vuestra ayuda.


Un cordial saludo, Tekedo

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Querido Tekodi,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Verónica

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Les envié el correo electrónico

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Gracias por tu correo electrónico. ¿Has recibido alguna respuesta del casino después de comunicarte con ellos para solicitar tu solicitud? ¿Has intentado enviar más de un mensaje para solicitar la autoexclusión?

He revisado los Términos y Condiciones de Spinoli Casino y esto es lo que encontré:

6.9.3. El cliente reconoce, acepta y acuerda que el procedimiento para la Autoexclusión con la Marca es el siguiente: Si el cliente desea autoexcluirse de spinoli.com, deberá ponerse en contacto con nosotros a la siguiente dirección de correo electrónico: customercare@spinoli.com

¿Podrías especificar si escribiste el correo electrónico a? customercare@spinoli.com ¿Solicitar también la autoexclusión por adicción al juego?

Además, ¿ha pasado la verificación KYC completa?

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Eso es exactamente lo que hice en este correo electrónico.

2 veces. No salió nada.



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De los correos electrónicos que me enviaste, noté que inicialmente solicitaste la autoexclusión contactándome customerassist@spinoli.com Sin embargo, de acuerdo con los Términos del casino, las solicitudes de autoexclusión deben dirigirse a customercare@spinoli.com .

¿Podrías reenviar cualquier correo electrónico que hayas enviado a la customercare@spinoli.com ¿Dirección? Alternativamente, si recibió una respuesta de customerassist@spinoli.com que te redirigió a la dirección correcta, por favor comparte eso con nosotros también.

Gracias por su cooperación y estamos aquí para ayudarle a resolver este asunto.

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Lo he hecho.

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Muchas gracias, Tekodi, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Hola Tekodi,


Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.


Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.


Estimado Casino Spinoli ,


¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.


Gracias de antemano.


Respetuosamente,


Mical


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Querido Michal,


El cliente se puso en contacto con nosotros para indicarnos su solicitud de autoexclusión y se le informó que debía enviar su solicitud al siguiente correo electrónico: en un par de ocasiones.


Envió un correo electrónico a la dirección antes mencionada y posteriormente se le pidió que proporcionara algunos documentos básicos, lo cual es un procedimiento estándar al que se someten todos los clientes.


El jugador no respondió a nuestro correo electrónico y, como no completó el procedimiento KYC estándar, no pudimos continuar con su solicitud.


Es importante señalar que hicimos todo lo posible para ayudar al jugador, manteniendo la integridad de la plataforma.


Luego de lo anterior, el jugador puede consultar la correspondencia por correo electrónico anterior que recibió, así como también comunicarse con nosotros para obtener más ayuda.


Atentamente,


Equipo del Casino Spinoli


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¿Por qué debes proporcionar un documento para eliminar tu CUENTA?


No tiene ningún sentido.

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Querido Tekodi,


Si un casino solicita documentos KYC (Conozca a su cliente) durante el proceso de autoexclusión, tenga en cuenta que se trata de una práctica estándar en la industria. Al almacenar estos documentos, el casino puede identificar rápidamente a los jugadores autoexcluidos y evitar que creen nuevas cuentas, incluso si intentan usar los mismos datos de verificación. Esta medida ayuda a los casinos a detectar y bloquear a los jugadores previamente excluidos en una etapa temprana, lo que respalda el juego responsable y garantiza el cumplimiento de las políticas de autoexclusión.

Tenga en cuenta que existen ciertos procedimientos establecidos en lo que respecta al proceso de autoexclusión y que deben respetarse. Si no proporciona sus documentos, prolongará la duración del proceso de autoexclusión. Por favor, proporcione al casino sus documentos lo antes posible, para que su cuenta pueda cerrarse de forma permanente sin más demoras.


Estimado Casino Spinoli,


¿Puede decirme cuándo exactamente recibió el jugador una respuesta informándole sobre los documentos necesarios?

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Querido Michal,


Se solicitó al jugador que proporcionara documentos el 21/10/2024.


Es importante señalar que el jugador aún debe proporcionar la información solicitada y, por supuesto, puede comunicarse con nosotros en cualquier momento para que podamos ayudarlo más.


Atentamente,


Equipo del Casino Spinoli


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Querido Tekodi,


¿Puede continuar con el procedimiento de autoexclusión proporcionando al casino los documentos solicitados?

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Ya he solicitado la autoexclusión varias veces y nadie quiso ningún documento.

No obtendrán nada de mí, incluso si no cierran la cuenta.



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Estimado Spinoli,


Permítanme señalar que cuando un jugador solicita la autoexclusión debido a un problema de juego, el casino debe procesar esta solicitud dentro de un plazo razonable. No se requiere una suspensión inmediata, pero se deben tomar medidas rápidamente para proteger al jugador. Si la cuenta del jugador no está verificada o hay un retiro pendiente, esto no debe retrasar el proceso de autoexclusión. La verificación KYC se puede completar después de la suspensión, pero es esencial garantizar que el jugador no pueda perder su saldo activo, acceder a retiros pendientes o depositar fondos adicionales.


Querido Tekodi,


Permítame mencionar que si solicita la autoexclusión pero su cuenta no está verificada, se recomienda completar el proceso de verificación KYC. Esto ayuda al casino a identificarlo por completo, lo que puede evitar problemas si intenta abrir una nueva cuenta en el futuro. Si se comunica con el casino más adelante para abrir una nueva cuenta sin completar previamente la verificación KYC inicial, tenga en cuenta que es posible que no podamos mediar en futuras quejas o disputas con este casino en su nombre.


Dicho todo lo anterior, ¿puede confirmarme cuándo fue la primera vez que el jugador solicitó la autoexclusión debido a un problema con el juego y también cuándo realizó depósitos después de esta solicitud?


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Querido Michal,


Nos esforzamos por ayudar a los jugadores, pero tenga en cuenta que esto debe hacerse junto con el mantenimiento de la integridad de la plataforma.


Solicitar documentos es un proceso de verificación estándar para posteriormente revisar con más detalle una determinada solicitud que tengan.


Nos gustaría señalar que el jugador aún no ha respondido con respecto a su solicitud y no ha proporcionado la documentación solicitada, pero, por supuesto, puede hacerlo en cualquier momento desde donde lo ayudaremos con prontitud y en consecuencia.


Atentamente,


Equipo del Casino Spinoli

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Estimado Casino Spinoli,


Entiendo lo que quieres decir, pero no creo que emplear medidas de protección adicionales para los jugadores que sufren adicción al juego afecte la integridad de tu plataforma. Cuando un jugador solicita la autoexclusión debido a la adicción al juego, se deben tomar medidas inmediatas tan pronto como el casino reconozca esta solicitud. Lo ideal es que las funciones de la cuenta del jugador estén restringidas, de modo que no pueda haber más depósitos ni ninguna otra actividad en la cuenta. Durante este período, el jugador puede completar el procedimiento KYC sin correr el riesgo de perder más fondos. El hecho de que el jugador no haya completado el procedimiento KYC no se considera una razón relevante para no cerrar o restringir su cuenta. Te pido amablemente que reconsideres tu opinión al respecto.


Querido Tekodi,


Creo firmemente que el bienestar y la seguridad de los jugadores deben ser la prioridad en este tipo de situaciones. Sin embargo, su negativa a proporcionar los documentos solicitados para el procedimiento KYC solo socava sus esfuerzos de autoexclusión. Si proporciona los documentos al casino, esto serviría como una medida de protección adicional, por lo que no podrá crear y/o verificar su cuenta en Spinoli Casino en el futuro.

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Bueno. Entonces recibirán los documentos pronto.

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Querido Michal,


Tenga en cuenta que el jugador fue contactado hace un tiempo con instrucciones sobre lo que necesitamos para proceder con su solicitud.


También les enviamos un recordatorio, pero aún así, el jugador no responde a nuestros intentos de comunicarnos con él.


Nos gustaría señalar que son bienvenidos a comunicarse con nosotros en cualquier momento y los ayudaremos en consecuencia.


Atentamente,


Equipo del Casino Spinoli

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Estimado Casino Spinoli,


¿Entiendo correctamente que la cuenta del jugador sigue abierta incluso después de la discusión en esta queja?

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Querido Michal,


Como se discutió anteriormente, hacemos todo lo posible para ayudar a los jugadores siguiendo los procedimientos establecidos para mantener la integridad de la plataforma.


Le pedimos al jugador que proporcionara información básica, a lo cual no respondió, a pesar de que le enviamos un recordatorio posterior, y el propio jugador indicó en este hilo que respondería, lo que aún no ha sucedido.


Teniendo en cuenta lo anterior, para proceder con la solicitud del jugador, lo invitamos nuevamente a que se comunique con nosotros para poder ayudarlo más.


Atentamente,


Equipo del Casino Spinoli

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Estimado Casino Spinoli,


Como mencioné en mi respuesta anterior, los jugadores deben estar protegidos lo antes posible después de que el casino reconozca su solicitud de autoexclusión debido a la adicción al juego, ya sea que completen el procedimiento KYC o no. Se deben restringir ciertas funciones de la cuenta y, después de esto, se podría abordar la situación de KYC.


Querido Tekodi,


¿Nos puede explicar por qué hasta el día de hoy no ha proporcionado al casino los documentos necesarios para el cierre de su cuenta?

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Hola, Tekodi:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

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Hemos reabierto esta denuncia a petición de Tekodi. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.


Querido Tekodi,


Agradezco su correo electrónico. Sin embargo, permítame recordarle que, incluso si el casino no le solicitó más que completara el procedimiento KYC además de la primera vez, el hecho de que aún no haya completado el proceso significa que el proceso de autoexclusión se prolonga innecesariamente. Usted mismo ha indicado que proporcionará al casino los documentos pronto, el 26 de noviembre.


Estimado Casino Spinoli,


Creo que es posible restringir ciertas funciones de la cuenta del jugador sin comprometer la integridad de la plataforma. La medida correcta sería quitarle al jugador la capacidad de depositar y jugar desde su cuenta y luego esperar a que el jugador pase por el proceso KYC para finalizar la autoexclusión.


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Spinoli debería enviarme un correo electrónico. Entonces recibirán los datos.

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Querido Michal,


Por nuestra parte hemos contactado con el jugador en varias ocasiones.


Hemos proporcionado instrucciones para que podamos proceder con su solicitud, pero el jugador nunca nos respondió.


Le invitamos a ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento, desde donde le asistiremos convenientemente.


Atentamente,


Equipo del Casino Spinoli

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Querido Tekodi,


¿Puedes respondernos y explicarnos por qué no respondiste a los correos electrónicos del casino?

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Hola, Tekodi:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Hola,


Lamentablemente, ya no puedo encontrar el correo electrónico. ¿Puede el casino enviarme el correo electrónico nuevamente?


Pero más allá de eso, querido Michal, la pregunta sigue pendiente para el casino. No han hecho ninguna declaración.



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Estimado Casino Spinoli,


Si consideramos el 14 de octubre como la fecha en la que el jugador presentó su solicitud de autoexclusión (algo que ustedes mismos reconocieron al solicitar sus documentos), es evidente que se debería haber tomado una acción rápida para proteger al jugador de más pérdidas. Las funciones de la cuenta del jugador deberían haberse restringido de inmediato y el proceso de autoexclusión debería haberse finalizado una vez que se proporcionaran los documentos KYC necesarios. Tenga en cuenta que la ausencia de documentos KYC no puede justificar la falta de restricción de la cuenta del jugador.

Además, otro problema preocupante es la demora en la respuesta. La solicitud del jugador fue atendida recién el 21 de octubre, cinco días hábiles después, lo que consideramos un plazo irrazonablemente largo.

para tramitar las solicitudes de autoexclusión. La forma de proceder adecuada en este caso debería haber sido:


  1. Restringir la cuenta del jugador tan pronto como el casino reciba la solicitud de autoexclusión.
  2. Espere a que el jugador complete el procedimiento KYC.
  3. Reembolsar al jugador todos los depósitos realizados después del 17 de octubre.


¿Puedes informarme la suma de los depósitos del jugador para este período?

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Querido Michal,


Tenga en cuenta que estamos en comunicación directa con el jugador.


Nos pondremos en contacto con usted cuando haya más actualizaciones.


Atentamente,


Equipo del Casino Spinoli

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Lamentablemente, eso no es cierto. Nadie se puso en contacto conmigo. Por lo tanto, la afirmación de que alguien se puso en contacto conmigo es simplemente falsa.



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Vale, pero ahora alguien se está poniendo en contacto conmigo. Por correo electrónico.

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Gracias por informarme. Estaré esperando más novedades.

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Hola, Tekodi:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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A la espera de aprobación
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En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.

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