PrincipalQuejasSpinoli Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de autoexclusión.
Spinoli Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de autoexclusión.
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2.000 €
Spinoli Casino
Índice seguridad:Bajo
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
4.2
Spinoli Casino has a Safety Index of 4,2, which means some of the considered factors point to a low level of safety. Explore this casino’s Safety Index
Enviada:
12/10/2024
|
Caso cerrado : 04/12/2024
Caso cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 2 semanas
Traducción
The player from Germany requested account closure due to gambling addiction on October 7, 2024, but the account remained open, allowing further deposits exceeding 3700 euros. Despite sending numerous emails and contacting customer service, she received no response. The Complaints Team communicated with the casino, which stated that the player's self-exclusion request had been processed after a technical delay and confirmed that she had a positive balance after her last deposit on October 13, 2024, with no further deposits made afterward. Due to the player's lack of response to inquiries regarding her winnings and withdrawal, the complaint was rejected.
La jugadora de Alemania solicitó el cierre de su cuenta por adicción al juego el 7 de octubre de 2024, pero la cuenta permaneció abierta, lo que le permitió realizar más depósitos por un importe superior a los 3700 euros. A pesar de enviar numerosos correos electrónicos y ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, no recibió respuesta. El equipo de quejas se puso en contacto con el casino, que indicó que la solicitud de autoexclusión de la jugadora se había procesado tras un retraso técnico y confirmó que tenía un saldo positivo después de su último depósito el 13 de octubre de 2024, sin que se hubieran realizado más depósitos posteriormente. Debido a la falta de respuesta de la jugadora a las consultas sobre sus ganancias y su retirada, la queja fue rechazada.
Hola, el 7 de octubre de 2024, informé al casino que deberían bloquear mi cuenta debido a la adicción al juego.
He enviado varios correos electrónicos y también me he puesto en contacto con el servicio de atención al cliente. Tengo todas las pruebas. Hoy, 12 de octubre de 2024, la cuenta sigue abierta. He podido depositar más de 3700 euros desde el 7 de octubre de 2024. He escrito al menos 20 correos electrónicos y he pedido repetidamente en el chat de atención al cliente que bloqueen la cuenta inmediatamente debido a la adicción al juego. No hay respuesta. Por favor, ayúdenme a recuperar el dinero.
Hello, on October 7, 2024, I informed the casino that they should block my account due to gambling addiction.
I’ve sent several emails and contacted customer service as well. I have all the evidence. Today, on October 12, 2024, the account is still open. I have been able to deposit over 3700 euros since October 7, 2024. I have written at least 20 emails and repeatedly asked in the customer chat to please block the account immediately due to gambling addiction. No response. Please help me get the money back.
Hallo ich habe am 07.10.2024 beim casino gesagt, dass Sie mich speeren sollen wegen Spielsucht.
Ich habe mehrere e Mails geschickt und auch den Kundenservice kontaktiert. Ich habe alle Nachweise. Heute der 12.10.2024 ist das Konto immer noch offen. Ich konnte über 3700 Euro seit dem 07.10.2024 einzahlen. Ich habe bestimmt 20 e mails geschrieben und mehrfach im kundenchat gesagt bitte sofort speeren wegen Spielsucht. Keine Reaktion. Bitte helfen Sie mir das Geld zurück zu bekommen.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Antes de continuar, ¿podría aclararnos con qué casino tiene problemas? Envió esta queja a Spinloco Casino, pero la captura de pantalla muestra Spinoli Casino.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear Alineb1991,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we move forward, could you clarify which casino you are having issues with? You submitted this complaint to Spinloco Casino, but the screenshot shows Spinoli Casino.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Gracias por tu respuesta, Alineb1991. Cambié el nombre del casino por el correcto. Revisé la Política de autoexclusión y encontré esto:
1.1 Autoexclusión
- Tienes la opción de autoexcluirte de Spinoli.
- Para autoexcluirse envíe un correo electrónico al servicio de atención al cliente a customercare@spinoli.com
- Permítanos hasta 10 días hábiles para procesar las solicitudes de autoexclusión.
- Para revocar una restricción de autoexclusión, puede comunicarse con Atención al cliente.
- Nos reservamos el derecho de negarnos a reactivar su cuenta, luego de una solicitud de autoexclusión, a nuestra discreción.
¿Entiendo correctamente que todavía tienes acceso a tu cuenta de casino? ¿Podrías enviarme las solicitudes de autoexclusión a kristina.s@casino.guru ? Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, por favor reenvíela también. También puede publicarla aquí. Gracias de antemano.
Thank you for your reply, Alineb1991. I changed the casino name to the correct one. I checked the Self-exclusion Policy and I found this:
1.1. Self-Exclusion
- You have the option to self-exclude yourself from Spinoli.
- Please allow us up to 10 business days for actioning self-exclusion requests
- To revoke a self-exclusion restriction, you may contact Customer Support.
- We reserve the right to refuse to reactivate your account, following a self-exclusion request, at our discretion.
Do I understand correctly that you still have access to your casino account? Could you please forward the self-exclusion request(s) to kristina.s@casino.guru? If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it as well. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Muchas gracias, Alineb1991, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Alineb1991, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Casino Spinoli ,
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Hello Alineb1991,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Spinoli Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Hemos revisado la consulta del cliente y la cuenta del jugador ha sido excluida de acuerdo con nuestro procedimiento estándar. El jugador envió su solicitud a nuestra dirección de correo electrónico designada y nuestro equipo especializado la revisó y completó dentro del plazo establecido en nuestros términos y condiciones.
Tenga en cuenta que se requiere un período de procesamiento técnico para cumplir con la solicitud, ya que un equipo especializado atiende personalmente cada caso.
Saludos,
Casino Spinoli
Dear Michal,
We have reviewed the customer’s inquiry, and the player's account has been excluded according to our standard procedure. The player submitted their request to our designated email address, and our dedicated team reviewed and completed it within the timeframe outlined in our terms and conditions.
Please note that a technical processing period is required to fulfill the request, as a specialized team personally handles each case.
El 7 de octubre escribí varios correos electrónicos solicitando que se bloqueara mi cuenta debido a mi adicción al juego. No obtuve respuesta y pude seguir depositando y jugando. Me gustaría que me devolvieran el depósito.
On October 7, I wrote several emails requesting that my account be blocked due to gambling addiction. There was no response and I was able to continue to deposit and play. I would like to have my deposit refunded.
Ich habe bereits am 7 Oktober Beweislich mehrere e Mails geschrieben mein Konto wegen Spielsucht zu sperren. Daraufhin wurde nicht reagiert und ich konnte weiterhin einzahlen und spielen. Ich möchte die Erstattung der Einzahlung wieder haben
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
El equipo especializado recibió el correo electrónico con el formato correcto el 08/10/2024. Después de una revisión más exhaustiva de la solicitud del jugador, se le concedió el 21/10/2024. Tenga en cuenta que, durante este período, el jugador retiró más de lo que depositó.
Además, el último depósito del jugador fue el 13/10/2024.
Saludos,
Casino Spinoli
Dear Michal,
The dedicated team received the properly formatted email on 08/10/2024. After further review of the player's request, it was granted on 21/10/2024. Please note that during this period, the player withdrew more than they deposited.
Additionally, the player's last deposit was on 13/10/2024.
¿Entiendo correctamente que el jugador depositó por última vez el 13 de octubre, obtuvo algunas ganancias de este depósito y realizó un retiro, por lo tanto, tenía un saldo positivo?
Dear Spinoli Casino,
Do I understand correctly that the player deposited for the last time on the 13th of October, made some winnings from this deposit, and made a withdrawal, therefore they had a positive balance?
Correcto, el saldo de la jugadora era positivo después del último depósito el 13 de octubre y retiró el monto completo. No hubo depósitos después de esa fecha.
Saludos,
Casino Spinoli
Dear Michal,
Correct, the player's balance was positive after the last deposit on October 13th, and she withdrew the entire amount. There were no deposits after that date.
¿Puedes comentar el hecho de que hayas ganado más dinero del que has perdido durante este período y que además hayas retirado todo el importe? Si ese es el caso, entonces no se puede realizar ningún reembolso.
Dear Alineb1991,
Can you comment on the fact that you have made more money than you have lost during this period and that you also withdrew the entire amount? If that's the case, then there is no refund to be done.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear Alineb1991,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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