Querida Nadia,
Gracias por su correo electrónico y los detalles adicionales proporcionados.
Después de recopilar y revisar toda la información necesaria y de tener una discusión interna con el equipo, decidimos cerrar esta queja por considerarla injustificada debido al incumplimiento de los términos y condiciones del casino; existen motivos razonables para creer que estamos hablando de colusión o uso de múltiples cuentas. , así como la imposibilidad de pasar el KYC, que es imprescindible para poder retirar fondos de su cuenta del casino.
También hay varias inconsistencias en su versión de la historia, y también hay información completamente irrelevante e inútil para el caso, compartida por usted anteriormente.
Realmente no importa si alguien usó su enlace de referencia, o si se hizo desde otro dispositivo o dirección IP, y no importa si usted fue el único que usó su dirección de correo electrónico en el casino (en la mayoría de los casinos en línea). , lo aplican sus sistemas y no es posible registrarse con la misma dirección de correo electrónico más de una vez. Además, mencionaste la verificación de segundo nivel, que también es irrelevante ya que normalmente hay más niveles de verificación.
En cuanto a sus afirmaciones de que su cuenta fue bloqueada después de "pasar a +", esto no es correcto en absoluto. Su cuenta se cerró porque violó los Términos y condiciones del casino, que aceptó al registrarse. Sin embargo, el casino lo detectó después de solicitar un retiro; no está obligado a realizar comprobaciones adicionales antes. Es un estándar de la industria que los jugadores tienen que usar solo métodos de pago que les pertenecen, a su propio nombre y con sus propios fondos para los depósitos; automáticamente significa que está prohibido usar los mismos métodos de pago en más de una cuenta. , lógicamente. Aceptar billeteras electrónicas criptográficas puede indicar que los jugadores podrían evitar la verificación de sus métodos de pago o el origen de sus fondos, pero también hay otras condiciones que deben cumplirse. Le recomiendo que lea detalladamente las reglas del casino, disponibles en el enlace anterior, especialmente las partes 5, 7 y 8. En parte, también la sección "Anti-Lavado de Dinero" está dedicada al tema.
Si un intercambiador privado (servicio de terceros) hubiera sido la razón por la que su método de pago coincidiera con el método de pago utilizado en otras cuentas, como usted afirmó, sería más bien una "circunstancia agravante". A pesar de que básicamente no tiene sentido en relación con sus otros reclamos relacionados con sus depósitos y retiros, el casino tiene que verificar todos los métodos de pago utilizados en su cuenta. En caso de que haya utilizado algún servicio de terceros para tales fines o haya hecho imposible que un casino se verifique como propietario de los fondos depositados o haya utilizado métodos de pago (o coincida con el método de pago en otra cuenta), desafortunadamente, también debería tener Contaba con la opción de que su verificación no fuera posible, y arriesgó todos los fondos depositados.
Por último, pero no menos importante, estábamos esperando la decisión final del regulador, que es clara, y usted fue informado de lo que había comprometido. Por tanto, aceptamos la decisión del casino.
Lamento no haber podido ayudarlo con este, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte con la autoridad de juego que regula el casino. En caso de tener alguna pregunta, no dude en escribirme a branislav.b@casino.guru .
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
Dear Nadia,
Thank you for your email and the additional details provided.
After gathering and reviewing all the necessary information and having an internal discussion with the team, we decided to close this complaint as unjustified due to breaching the casino's terms and conditions - there are reasonable grounds to believe that we are talking about multiple account use or collusion, as well as the impossibility to pass the KYC, which is a must to be able to withdraw any funds from your casino account.
There are also several inconsistencies in your version of the story, and there is also completely irrelevant and useless information for the case - shared by you above.
It really does not matter if your referral link was used by anyone, or if it was done from another device or IP address, and it does not matter if you were the only one who used your email address in the casino - in most online casinos, it is enforced by their systems, and it is not possible to register with the same email address more than once. In addition, you mentioned the 2nd level verification - also irrelevant since there are usually more levels of verification.
As for your claims that your account has been blocked after it "went to +", this is not correct at all. Your account was closed because you breached the casino's Terms and Conditions, which you accepted upon registration. However, the casino detected it after requesting a withdrawal - it is not obliged to perform additional checks earlier. It is an industry standard that players have to use only payment methods belonging to them, in their own names, and their own funds for deposits - it automatically means that it is forbidden to use the same payment method(s) in more than one account, logically. Accepting crypto e-wallets may indicate that players could avoid the verification of their payment methods or their funds' origin, but there are also other conditions that have to be met. I recommend you read the casino's rules in detail, available on the link above, especially parts 5, 7, and 8. Partially, also the section "Anti-Money Laundering" is devoted to the topic.
If a private exchanger (3rd party service) should have been a reason that your payment method matched with the payment method used in other accounts, as you claimed, it would be rather an "aggravating circumstance". Despite it basically does not make sense in connection with your other claims regarding your deposits and withdrawals, the casino has to verify all the payment methods used in your account. In case you used any 3rd party service for such purposes or made it impossible for a casino to verify yourself as the owner of the deposited funds or used payment methods (or it matched with payment method in another account), unfortunately, you also should have counted on the option that your verification will not be possible, and you risked all the deposited funds.
Last but not least, we were waiting for the regulator's final decision, which is clear, and you were informed of what you committed. Therefore, we accept the casino's decision.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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