El jugador del Reino Unido quiere retirar $20 000 de Stake.com después de apostar $50 000, pero enfrenta problemas debido a requisitos KYC adicionales. Aunque ha proporcionado la documentación necesaria, el soporte de Stake insiste en que debe usar la información de su KYC de nivel 1 inicial, lo que impide su retiro.
Esta es una queja sobre Stake.com, no sobre Stake UK, pero no puedo encontrar Stake.com.
Estaba jugando desde el Reino Unido, donde Stake.com no tiene licencia, por lo que estaba usando un nombre y una dirección falsos para la verificación de nivel 1. Aposté alrededor de $50 000 y quería retirar $20 000 de mi cuenta, pero se requería documentación KYC.
Proporcioné mi documentación del Reino Unido, esperando que mi cuenta se pusiera en modo de solo retiro. Mi cuenta se puso en modo de solo retiro, pero aún no puedo retirar dinero: el sitio web no me permite hacerlo. Al comunicarme con el servicio de asistencia, me dijeron que hay restricciones adicionales en mi cuenta, por lo que debo completar hasta el nivel 4 de KYC: prueba de fuente de ingresos, prueba de domicilio y prueba de identidad.
Proporcioné estos documentos, pero el soporte de Stake insiste en que debo completar KYC usando la información enviada al KYC de nivel 1 la primera vez.
He oído hablar de jugadores que juegan en jurisdicciones sin licencia, pero, tras proporcionar un KYC completo, normalmente se les permite retirarse porque la identidad ha sido suficientemente probada. Este no parece ser el caso aquí.
Se adjuntan los registros de chat con soporte en vivo. También me comuniqué con el soporte por correo electrónico, pero me respondieron con la misma información.
Estimado racheld511,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Tenga en cuenta que es responsabilidad del jugador asegurarse de que toda la información personal sea correcta cuando crea una cuenta en el casino. Revisé los términos y condiciones generales y encontré esto:
4. CUENTA DE PARTICIPACIÓN
4.7 Usted declara y garantiza que toda la información proporcionada por usted en su formulario de solicitud es verdadera, actualizada y correcta.
4.8 Stake se reserva el derecho, en cualquier momento, de solicitar cualquier documentación KYC que considere necesaria para determinar la identidad y ubicación de un Jugador. Stake se reserva el derecho de restringir el Servicio, el pago o el retiro hasta que se determine de manera suficiente la identidad, o por cualquier otro motivo a discreción exclusiva de Stake. Stake también se reserva el derecho de divulgar la información de un Jugador según corresponda para cumplir con el proceso legal o según lo permita la política de privacidad de Stake (propietario y operador de Stake), y al utilizar el Servicio, usted reconoce y acepta la posibilidad de dicha divulgación.
5. SUS GARANTÍAS
5.1 Antes de utilizar el Servicio y de forma continua, usted declara, garantiza, pacta y acepta que:
t) Toda la información que usted nos proporcione durante el plazo de vigencia de este contrato es verdadera, completa, correcta y que deberá notificarnos inmediatamente cualquier cambio de dicha información;
5.2 En caso de incumplimiento de cualquiera de las declaraciones, garantías o convenios mencionados en 5.1, Stake se reserva el derecho de cerrar o suspender su cuenta de Stake a su propia discreción y anular cualquier apuesta en la medida aplicable por la ley.
Lo siento, pero proporcionar información de identidad incorrecta al completar su perfil de casino va estrictamente en contra de los Términos y Condiciones, sin importar cuáles hayan sido sus intenciones. Dado que usted incumplió esta regla al ingresar datos personales incorrectos, no podemos ayudarlo. Es responsabilidad del jugador enviar información personal completa y precisa que el casino pueda verificar y el casino no está obligado a cambiar su perfil en estas circunstancias. No puedo imaginar un escenario en el que un casino sea tan amable y comprensivo como para cambiar su información y permitirle usar su cuenta.
Por favor, hágame saber si hay algo más en lo que pueda ayudarle, de lo contrario, me veré obligado a cerrar esta queja.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Dominica
Debido a un volumen excepcionalmente alto de quejas, le solicitamos paciencia. Si bien nos esforzamos por publicar las quejas en un plazo de 48 horas, las respuestas posteriores pueden demorar hasta 7 días. Asignar su queja a un solucionador también puede demorar más tiempo, ya que actualmente estamos gestionando cerca de 1000 quejas.
Gracias por su comprensión. ¡Le deseo un maravilloso Año Nuevo 2025!
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