Stakers Casino - Las ganancias del jugador se anularon y la cuenta se cerró.

Hello dear CasinoGuru team,

I have the following problem with Stakers Casino. In the past few weeks, I have again paid into the casino in question, played and sometimes had it withdrawn. Which also worked without problems. Now I won a little over € 2000 a week ago and wanted to withdraw € 2000.

I then received an email from Stakers Support asking them to determine my source of wealth (SoW) and to send the necessary documents. Meanwhile, my account was "frozen". No problem, I understand the measures, so I sent them my bank statements of the past 3 months and proof of income.

Since I am currently looking for a job, these were the following documents:

- Benefits claim labor market service AMS (unemployment benefit)

- 3 bank statements (on which the benefits from the AMS of the last 3 months can be seen)

Two days ago I received an email that I still have a PDF copy of my bank statement for January as well as documents that your source of income should send for December-January. Since I have been receiving so-called emergency help from the labor market service instead of unemployment benefit since 23.12.2019, I naturally sent this proof. This also shows that I am entitled to emergency aid until 20.12.2020 if I cannot find any work in time.

(Brief explanation of emergency assistance: If you have been unemployed in Austria for longer than 6 months, you will automatically receive emergency assistance instead of unemployment benefit from the 7th month. For me, instead of € 33.85 daily unemployment benefit (approx. € 1050 per month) € 31.14 daily emergency aid (approx. € 965 per month), which is not even € 90 less than before.

In response, I received the following from Stakers Support:

Dear Mr. Peterka,

We hope you're well.

We regret to inform you that we cannot continue with your SoW verification because emergency aid cannot be considered as the source of income.

We would like to inform you that your Stakers account has been closed.

If you have further questions or need help, please do not hesitate to contact us again.

Since then, I have no longer been able to access my account and there is no response from support when I asked for a more detailed explanation of why it cannot be regarded as a source of income.

Although it is "only" 2000 € I hope you can help me with this if you have contact with the Stakers Casino.

Unfortunately I could not find out what you calculated for your help, but as long as it does not cost more than 2000 € and I at least get out with +/- 0 € I would be happy if you could at least provide me with clarification and possibly the casino at a case similar to mine accepts the documents and saves another player something like that.

Thank you in advance for your time and I hope we hear from each other.

Sincerely yours,

Peterka Harald

Hallo liebes CasinoGuru Team,

ich habe folgendes Problem mit dem Stakers Casino. Ich habe in den letzten Wochen wieder vermehrt in besagtem Casino eingezahlt, gespielt und auch einmal auszahlen lassen. Was auch problemlos funktionierte. Nun habe ich vor ca. einer Woche dann etwas über 2000€ gewonnen und wollte 2000€ auszahlen lassen. 

Daraufhin habe ich eine E-Mail vom Stakers Support erhalten dass sie meine Quelle des Wohlstands (SoW) bestimmen müssen und ich die erforderlichen Unterlagen schicken soll. Währendessen wurde mein Konto "eingefroren". Kein Problem, verstehe ich auch die Maßnahmen, also habe ich ihnen meine Kontoauszüge der letzten 3 Monate und einen Einkommensnachweis geschickt. 

Da ich zurzeit auf Arbeitssuche bin waren dies folgende Dokumente:

- Leistungsanpruch Arbeitsmarktservice AMS (Arbeitslosengeld)  

- 3 Kontoauszüge (auf denen die Leistungsbezüge vom AMS der letzten 3 Monate    zu sehen sind)

Vor 2 Tagen habe ich dann ein Mail erhalten dass ich noch eine PDF Kopie von meinem Kontoauszug für Januar als auch Unterlagen, die Ihre Einkommensquelle für December-Januar schicken soll.  Da ich seit dem 23.12.2019 statt Arbeitslosengeld nun eine sog. Notstandshilfe vom Arbeitsmarktservice erhalte habe ich natürlich diesen Nachweis mitgeschickt.  Auf dieser ist ebenso ersichtlich dass ich den Anspruch auf Notstandshilfe bis 20.12.2020 habe falls ich keine Arbeit in der Zeit finde. 

(kurze Erklärung zur Notstandshilfe: Wenn man in Österreich länger als 6 Monate Arbeitslos gemeldet ist erhält man automatisch ab dem 7.Monat Notstandshilfe statt Arbeitslosengeld. Bei mir handelt es sich statt 33,85€ täglich Arbeitslosengeld (ca. 1050€ monatlich) nun um 31,14€ täglich Notstandshilfe (ca. 965€ monatlich). Also nicht einmal 90€ weniger als zuvor. 

Als Antwort habe ich dann vom Stakers Support folgendes erhalten: 

Sehr geehrter Herr Peterka,

Wir hoffen es geht Ihnen gut.

Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir mit Ihrer SoW-Verifizierung nicht fortsetzen können, da die Notstandshilfe als die Einkommensquelle nicht betrachtet werden kann.

Hiermit möchten wir Sie darüber informieren, dass Ihr Stakers-Konto geschlossen wurde.

Sollten Sie weitere Fragen haben oder Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns erneut zu kontaktieren.

Seit dem Zeitpunkt kann ich nicht mehr auf mein Konto zugreifen und auch vom Support kommt keine Antwort mehr zurück als ich um eine genauere Erklärung gebeten habe, warum es nicht als Einkommensquelle betrachtet werden kann. 

Obwohl es sich "nur" um 2000€ handelt hoffe ich ihr könnt mir bei dieser Sache weiterhelfen falls ihr Kontakt zum Stakers Casino habt. 

Ich konnte leider nicht herausfinden was ihr so berechnet für eure Hilfe, aber solange es nicht mehr als die 2000€ kostet und ich zumindest noch mit +/- 0€ aussteige würde es mich freuen wenn ihr mir zumindest aufklärung verschaffen könntet und eventuell das Casino bei einem ähnlichen Fall wie meinem die Dokumente aktzeptiert und sich ein anderer Spieler soetwas erspart. 

Danke schonmal für eure Zeit und ich hoffe wir hören voneinander.

Mit freundlichen Grüßen,

Peterka Harald

Dear Harald,

Thank you for submitting your complaint. I am very sorry to hear about your problem with the casino. First of all, we offer our help to resolve complaints for free. We try our best to find a solution for every issue players come across, without asking for a fee. 

This is a very specific case, but we believe that if they were able to accept your deposits, they should also pay out your winnings. I will contact the casino and hopefully I will be able to help you.

Thank you for being patient.

Best regards,

Kristina

We would like to ask Stakers Casino to comment on this case. We believe, that if the casino accepted deposits from the player with this type of income, the casino should consider paying him out.

Hi Kristina,

first i would like to say thank you for trying to help me with my problem.  I hope you have more luck than me and you will get an answer from the support. When i try to contact the "support" from Stakers i don't even get an answer anymore. 

The crazy thing about this is that my requested withdrawal from 600€ on the 14th January 2020 was pard out without any troubles! And 4 days later i requested the 2000€ for withdrawal and the troubles began. That make no sense to me that they closed my account and DELETED! my Money. They did not even gave me my deposits back... this could not be right. But i think we don't have any chance ... 

Will it make sense to involve the MGA and tell them about my case? 

If you need more informations that could be interesting for you (maybe the documents i sent to stakers for verification and Source of wealth or the E-mails i wrote with the Support.....) just tell me and i will send them to you! 

Thank you and have a nice day,

with best regards

Harald

We would like to ask the Stakers Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

No one will report back there, I think. A cheek how such a casino can get an MGA license ...

Da wird sich niemand mehr melden denke ich. Eine Frechheit wie so ein Casino eine MGA-Lizenz erhalten kann...

Hello Harald,

Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.

I am very sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will negatively impact the casino's rating and other players can read about your experience in our review.

I hope you won't come across a problem like this again.

The casino can reopen this complaint anytime.