PrincipalQuejasStakes Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas y la cuenta cerrada.
Stakes Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas y la cuenta cerrada.
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Puntos negros: 1.280
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2.350 €
Stakes Casino
Índice seguridad:Bajo
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
4.1
Stakes Casino has a Safety Index of 4,1, which means some of the considered factors point to a low level of safety. Explore this casino’s Safety Index
Enviada:
15/07/2024
|
No resuelta : 13/09/2024
No resuelta
Nuestro veredicto
Casino aportó pocas pruebas
NO RESUELTA
Resumen del caso
hace 3 meses
Traducción
The player from Mexico had their winnings declined and account closed by the casino due to alleged bonus abuse. Despite having previously successful withdrawals, the casino refunded the original deposit and cited bonus abuse as the reason for the account closure. The player disputed the claim, stating they had completed the wagering requirements in time. The Complaints Team was unable to resolve the issue as the casino did not provide sufficient evidence or details regarding the breach of terms. Consequently, the complaint was closed as 'unresolved'.
El casino rechazó las ganancias del jugador de México y le cerró la cuenta debido a un supuesto abuso de bonos. A pesar de haber realizado retiros exitosos anteriormente, el casino reembolsó el depósito original y citó el abuso de bonos como motivo del cierre de la cuenta. El jugador impugnó la reclamación y afirmó que había completado los requisitos de apuesta a tiempo. El equipo de quejas no pudo resolver el problema porque el casino no proporcionó pruebas ni detalles suficientes sobre el incumplimiento de los términos. En consecuencia, la queja se cerró como "sin resolver".
"Le escribimos para informarle que después de una investigación interna, la gerencia ha decidido cerrar su cuenta.
1.15. Los bonos ofrecidos por Stakes están destinados únicamente a jugadores recreativos genuinos; por lo tanto, las actividades de apuestas de los jugadores son monitoreadas constantemente. En caso de abuso de bonificación, Stakes se reserva el derecho de cancelar, suspender o bloquear cualquier cuenta de jugador declarada culpable de abuso, anular/revocar cualquier juego pendiente y reembolsar el depósito original. Dichas actividades incluyen, entre otras, las siguientes: retrasar las rondas de juego en cualquier juego, incluidos los giros gratis y las funciones de bonificación, para un momento posterior cuando no tenga requisitos de apuesta; dejar apuestas grandes sobre la mesa, por ejemplo, en el blackjack, y regresar al juego después de que se hayan completado las apuestas de bonificación; jugar juegos con dinero extra para aumentar el valor del juego; perder los fondos del bono y luego retirar el valor acumulado durante el juego con dinero real; utilizando estrategias que aprovechen cualquier error o falla del software.
Rechazamos su retiro, restamos su saldo y reembolsamos su depósito con el mismo método".
Acepto que jugué con bonificación, pero completé las apuestas a tiempo.
Hasta ahora no había tenido problemas con el casino, obtuve varias ganancias que fueron pagadas en su totalidad con éxito.
Casino declined my winning and closed my account.
They stated the following reason:
"We are writing to inform you that after an internal investigation, Management has decided to close your account.
1.15. Bonuses offered by Stakes are solely intended for genuine recreational players; thus, player betting activities are constantly monitored. In case of a bonus abuse, Stakes reserves the right to cancel, suspend, or lock any player account found guilty of abuse, void/revoke any pending games, and refund the original deposit. Such activities include but are not limited to, these: delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features to a later time when you have no wagering requirements; leaving large bets on the table, for example, in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed; playing games with bonus money to build up in-game value; lose the bonus funds and then cash out on the built-up value during real-money play; using strategies that take advantage of any software bug or failure.
We have declined your withdrawal, subtracted your balance and refunded your deposit back to the same method."
I agree that I played with bonus, but completed wagering in time.
Before now I didn't have issues with casino, I had several winnings which were fully paid successfully.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.
¿Podrías aclarar con qué bono jugaste? Si es posible, publique un enlace o código de promoción que utilizó para activar la oferta aquí en este hilo.
¿Es esta la única explicación que recibió del casino? Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
cristina
Dear Narima,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please clarify which bonus you played with? If possible, please post a link or promo code you used to activate the offer here in this thread.
Is this the only explanation you received from the casino? If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Muchas gracias Narima por tu cooperación. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, Narima, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lamento escuchar tu problema. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Stakes Casino ,
¿Podrías explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se cerró la cuenta del usuario y se confiscaron las ganancias?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisiones con pruebas relevantes?
¿Puede también proporcionarnos un enlace a las reglas específicas del bono, si las hay, o la información donde podemos encontrar las reglas aplicadas al bono en cuestión?
No dude en enviar los detalles necesarios y las pruebas de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Narima,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Stakes Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been closed and winnings confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Gracias por su paciencia y comprensión mientras revisamos su caso.
Reconocemos que ha realizado depósitos y retiros con éxito en el pasado y podemos ver que tuvo una experiencia increíble y muy positiva con buenas ganancias con nosotros, lo que indica una vez más una experiencia muy positiva con nuestro casino. Siempre nos hemos asegurado de que nuestros jugadores disfruten de una experiencia de juego justa y gratificante. Sin embargo, su actividad reciente activó nuestro sistema para marcar acciones que van en contra de nuestros términos y condiciones, lo cual ya le hemos explicado por correo electrónico.
Como resultado, hemos tomado la decisión de cerrar su cuenta, rechazar su retiro y reembolsarle su depósito (cuando corresponda). Esta decisión es definitiva y consideramos que el asunto está cerrado por nuestra parte.
Entendemos que este podría no ser el resultado que esperaba. Si no está satisfecho con nuestra resolución, tiene la opción de elevar este asunto a nuestro proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) designado, EADR Ltd. Se trata de una autoridad de arbitraje independiente que puede revisar y disputar casos como el suyo.
Puede ponerse en contacto con EADR completando el formulario de disputa en línea en el sitio web de EADR o enviándoles un correo electrónico a info@eadr.org .
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Equipo de soporte de Stakes.com
Dear Narima,
Thank you for your patience and understanding while we reviewed your case.
We acknowledge that you have had deposits and successful withdrawals in the past and we can see you had an amazing & very positive experience with nice winnings with us, which indicates once again a very positive experience with our casino. We have always ensured that our players enjoy a fair and rewarding gaming experience. However, your recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email.
As a result, we have made the decision to close your account, decline your withdrawal, and refund your deposit (when entitled). This decision is final, and we consider the matter closed on our side.
We understand that this might not be the outcome you were hoping for. If you are not satisfied with our resolution, you have the option to escalate this matter to our appointed Alternative Dispute Resolution (ADR) provider, EADR Ltd. They are an independent arbitration authority that can review and dispute cases such as yours.
You can contact EADR by filling out the Online Dispute Form at EADR's website or by emailing them at info@eadr.org.
Gracias por tu respuesta, pero no me ha aclarado nada el asunto.
¿Podría ser más específico con respecto a la " actividad reciente que hizo que nuestro sistema marcara acciones que van en contra de nuestros términos y condiciones, lo cual ya explicamos por correo electrónico "? No dice nada específico sobre el incumplimiento de los Términos y condiciones del casino.
¿Estamos hablando del mismo correo electrónico que se envió al jugador después del cierre de la cuenta, en el que solo se copió y pegó la información sobre el cierre y una regla general (captura de pantalla a continuación)? ¿Cómo podría explicar eso un correo electrónico de ese tipo?
¿El casino envió otro correo electrónico con una aclaración detallada? Si es así, ¿puede compartir el correo electrónico completo con la explicación?
Dado que mis preguntas no recibieron suficiente respuesta y no se nos proporcionaron detalles o pruebas pertinentes, me gustaría repetir las preguntas sin respuesta una vez más.
" Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con pruebas pertinentes?
¿Puede proporcionarnos también un enlace a las reglas específicas del bono, si las hay, o la información donde podemos encontrar las reglas aplicadas al bono en cuestión?
No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru). "
No dude en utilizar otros comunicadores para compartir datos.
A la espera de saber de ti.
Dear Stakes Casino Team,
Thank you for your response. However, it did not clarify the matter at all.
Can you please be more specific regarding the "recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email"? It says nothing specific about the breach of the casino's Terms and Conditions.
Are we talking about the same email that was sent to the player after the account closure, where only the information about closure and a general rule was copied+pasted (screenshot below)? How could such an email explain that?
Did the casino send another email with a detailed clarification? If so, can you share the complete email with the explanation?
Since my questions were not answered sufficiently and we have not been provided with relevant supporting details/evidence, I would like to repeat the unanswered questions once again.
"If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru)."
Do not hesitate to use other communicators for data sharing.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estoy en contacto con el casino fuera del hilo y estoy esperando más información y detalles. Por lo tanto, estoy ampliando el plazo para el casino por otros 7 días. Sin embargo, tenga en cuenta que si el casino no responde o no proporciona lo solicitado antes de que expire el plazo actual, nos veremos obligados a pensar en cerrar la queja de acuerdo con la información de mi publicación anterior.
El representante del casino también debe responder directamente aquí o compartiré noticias o actualizaciones aquí.
Así que esperemos la respuesta del casino y los detalles/aclaración solicitados.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Dear Narima,
I am in contact with the casino outside the thread, and I am waiting for further information and details. Therefore, I am extending the timer for the casino by another 7 days. However, please note if the casino does not reply or provide the requested until the current timer expires, we will be forced to think about complaint closure in accordance with the information in my previous post.
The casino representative should also reply directly here or I will share news or updates here.
So let's wait for the casino's response and the requested details/clarification.
Hemos tenido comunicaciones con Narima a través de nuestro equipo de atención al cliente y todos los departamentos relevantes proporcionando toda la información necesaria.
Dado que la resolución que proporcionamos no fue satisfactoria para el jugador y consideramos que esta es nuestra decisión final, entendemos que esta podría no haber sido la respuesta que el jugador esperaba.
Si el jugador no está satisfecho con nuestra resolución, puede remitir el asunto del jugador para su resolución a nuestro ADR designado y como se mencionó anteriormente.
Tenga en cuenta que el equipo de Casino Guru no puede enviar datos de ningún jugador a través de ningún foro que no esté asociado legalmente con STAKES Casino, ya que esto sería una violación del RGPD y otras regulaciones, por lo que los jugadores siempre recibirán una comunicación completa del equipo de STAKES con todos los detalles requeridos.
Gracias.
Saludos
Equipo STAKES
Dear casino Guru team,
We have had communications with Narima through our customer support team and all relevant departments providing all necessary information.
Since the resolution we provided was not satisfactory to the player and we consider this to be our final decision, we understand that this might not have been the answer the player hoped for.
If the player is not satisfied with our resolution, you may refer the player's matter for adjudication by our appointed ADR and as mentioned before.
Please note casino guru team that we cannot send any player's data over any forums that is not legally associated with STAKES Casino as this would be a break of GDPR and other regulations, hence why the players will always receive a full communication by STAKES team with all the details required.
Dado que es muy probable que haya habido mucha más comunicación entre usted y el casino de la que proporcionó anteriormente, reenvíe toda la comunicación entre usted y el casino a mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ), o proporcionarnos todos los detalles que recibió del casino de cualquier otra forma apropiada.
A la espera de saber de ti.
Dear Narima,
Since there was very likely much more communication between you and the casino than you provided earlier, please forward all the communication between you and the casino to my email (branislav.b@casino.guru), or provide us with all the details you received from the casino in any other appropriate way.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear Narima,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, dado que no hemos recibido ninguna respuesta o detalles relevantes del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá en la calificación del casino de manera negativa.
Hay 2 opciones más para intentar resolver su problema: le recomiendo que se comunique con la autoridad de juego que regula el casino (Curaçao Antillephone NV) y/o ADR (EADR) y presente una queja directamente ante ellos.
Puede encontrar más información sobre el proceso de quejas del regulador AQUÍ y el formulario de EADR AQUÍ .
También estoy agregando nuestro artículo con información general sobre los procesos de quejas AQUÍ .
En caso de cualquier duda o novedad del regulador o ADR, no dudéis en poneros en contacto conmigo en branislav.b@casino.guru .
Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento. Sin embargo, no será posible sin la aclaración y los detalles/pruebas solicitados.
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
Alright, Narima. Thank you for confirmation.
Unfortunately, since we have not received any relevant response or details from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint, and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There are 2 more options for how you can try to resolve your issue - I recommend you contact the gaming authority the casino is regulated by (Curaçao Antillephone N.V.) and/or ADR (EADR) and submit a complaint directly to them.
You can find more about the regulator's complaint process HERE, and EADR's form HERE.
I am also adding our article with general information about complaint processes HERE.
In case of any questions or news from the regulator or ADR, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime. However, it will not be possible without the requested clarification and details/evidence.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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