La jugadora alemana fue acusada de violar las condiciones de bonificación al realizar una apuesta superior a 5 €, lo que provocó la confiscación de sus ganancias. Sin embargo, esta regla sólo se aplicaba a los jugadores finlandeses, por lo que sus ganancias no deberían haber sido confiscadas. Inicialmente, el casino no respondió a nuestra consulta, pero luego demostró su voluntad de abordar el problema. Lamentablemente, el jugador cortó la comunicación.
El casino confiscó mi ganancia con este mensaje "Tenga en cuenta que su solicitud de retiro ha sido rechazada ya que realizó apuestas por encima del límite de € 5.00 mientras jugaba con bonificación". Si lee sus términos, verá que se afirma que los ÚNICOS JUGADORES FINANCIEROS tienen esa restricción, todos los demás jugadores pueden apostar hasta 10 EUR. Soy alemán, traté de explicárselo al casino pero no me escuchan: "Su caso ya fue revisado por el departamento de pagos y la administración del casino y la decisión es final".
Querida Laura,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. He revisado los términos promocionales, y esto es lo que encontré:
"La apuesta máxima permitida con dinero extra o ganancias derivadas de las promociones es de 10 €, excepto para los jugadores finlandeses. Los jugadores finlandeses pueden apostar un máximo de 5 € con dinero extra o ganancias derivadas de las promociones. Cualquier ganancia se perderá si cualquier apuesta se realiza a un monto mayor que estos montos ".
Nuestra posición se explica detalladamente en Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un El casino tiene derecho a aprovechar las ganancias del jugador del juego de bonificación después de romper esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que usan la regla de apuesta máxima contra jugadores de vez en cuando.
Sin embargo, este es un caso diferente, ya que esta apuesta máxima permitida solo debe aplicarse a jugadores de Finlandia. Laura, ¿podrías reenviar tu historial de juego del juego de bonificación junto con un enlace del bono específico que has canjeado y jugado? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Hola kristina Espero que no te importe si te contesto aquí. Lamentablemente, el casino no da la oportunidad de descargar el historial de juego. La única forma de reenviarlo es hacer capturas de pantalla, pero en ese caso tendré que hacer 106 capturas de pantalla. Le pediría al casino que lo envíe si pueden descargar todo en un solo archivo.
Con respecto a la bonificación, se tomó de la sección "Promociones" del casino: https://www.stakes.com/promotions. La promoción se llama "Bonus Safari - Bono de martes"
Muchas gracias Laura por una respuesta rápida. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver su problema resuelto a su entera satisfacción en el futuro cercano.
Hola Laura,
Miré tu caso y entiendo tu situación. Me pondré en contacto con el casino y veré qué se puede hacer.
Nos gustaría pedirle al Stakes Casino que responda a esta queja. Estamos ampliando el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Hola Laura,
Intenté ponerme en contacto con el casino en varias ocasiones, pero no hubo respuesta. Me temo que no se puede hacer mucho sin la cooperación del casino. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo, esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, el cambio de calificación causado por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reconsiderarlo, volveremos a abrir la queja y se le notificará por correo electrónico. Como último recurso, puede comunicarse con la Autoridad de Juego de Curazao (queja@curacao-egaming.com) y presentar una queja con ellos. No es la mejor licencia que existe, pero podrían ayudar. Avíseme cómo respondió la autoridad de juego (mi dirección de correo electrónico: peter.m@casino.guru).
Atentamente,
Peter
Hemos reabierto esta queja a petición de Stakes Casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Querida Laura,
Confío en que este mensaje te encuentre de buen humor.
En primer lugar, le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por cualquier inconveniente que pueda haber experimentado. Sus comentarios son invaluables para nosotros y queremos asegurarle que estamos aquí para ayudarlo de la mejor manera posible.
Entendemos que los términos y condiciones relativos a la apuesta de bonificación máxima pueden haber causado cierta confusión. Según las pautas proporcionadas por Casino Guru, parece que pudo haber habido una infracción involuntaria a este respecto. Estamos comprometidos a resolver este asunto a su entera satisfacción.
Con respecto a su actividad de juego, lamentamos conocer los desafíos que enfrentó para encontrar ciertas opciones. Empatizamos con sus inquietudes. Para facilitar una experiencia más fluida, recomendamos utilizar la opción de cajero para acceder a su cuenta. A través de esta función, puedes filtrar fácilmente tu "historial de apuestas". Por favor, comprenda que, por razones de seguridad, no podemos proporcionar dicha información confidencial por correo electrónico. Sin embargo, queremos asegurarle que dentro de su cuenta, tiene la capacidad de filtrar su historial de depósitos, retiros y apuestas a su conveniencia.
Su satisfacción es de suma importancia para nosotros y esperamos ansiosamente su respuesta. Si hay algo específico con lo que desea ayuda, no dude en hacérnoslo saber. Deseándole todo lo mejor en sus proyectos futuros.
Un cordial saludo,
Equipo de apuestas
Gracias al equipo de Stakes Casino por su respuesta.
Querida Laura,
Háganos saber si desea volver a la discusión y resolver su caso.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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