The player from Lithuania had requested a withdrawal less than two weeks before submitting this complaint. Their money had not been received yet. The Complaints Team had communicated with him regarding the delay and had advised patience while the withdrawal was processed. However, due to a lack of response from the player after the initial inquiry and subsequent follow-ups, the complaint was rejected, preventing further investigation.
El jugador de Lituania había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. Su dinero aún no había sido recibido. El Equipo de Quejas se había comunicado con él en relación con la demora y le había recomendado paciencia mientras se procesaba el retiro. Sin embargo, debido a la falta de respuesta del jugador después de la consulta inicial y los seguimientos posteriores, la queja fue rechazada, lo que impidió una mayor investigación.
Hola,
El 04/02/2025 se depositaron 100 EUR a través de mi tarjeta Visa, de los cuales gané 16 EUR. No puedo retirar mi dinero. El casino rechaza artificialmente el proceso de verificación de los documentos de identidad que se les proporcionan y que ya han sido verificados por varias empresas de confianza como Paypal. Las excusas poco convincentes que proporcionan como "ilegible" definitivamente no son ciertas. Me siento como si el casino me estuviera robando en medio del día y simplemente se apropió indebidamente de mi dinero.
Saludos
Giedrius
Hello,
100 eur was deposited via my Visa card on 04/02/2025, 16eur has been won. Not able to withdraw my money. Casino artificially rejects verification process for ID documents provided to them that have been verified by a number of trusted companies like Paypal already. Lame excuses like "unreadable" provided by them are definitely not true. I feel simply being robbed in the mid of the day by the casino which simply misappropriated my money.
Regards
Giedrius
Dear Giedriusm,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Dear Giedriusm,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Dear Giedriusm,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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