Al jugador de Alemania le confiscaron sus ganancias debido a las acusaciones de jugar juegos restringidos, durante las apuestas de bonificación.
Hola equipo de Casino Guru,
Usé el bono de bienvenida en Sticky Wilds Casino y gané. Cumplí con los requisitos de apuesta y solicité un retiro de € 3011.10.
Al día siguiente recibí un correo electrónico que decía que había incumplido los términos y condiciones al jugar un juego restringido (Marching Legions) y, por lo tanto, mis ganancias se anularon.
Usé el juego Marching Legions para apostar los términos de bonificación, sí, pero el juego no estaba en la lista de "juegos restringidos" con dinero de bonificación. SIEMPRE compruebo si el juego respectivo que uso con dinero de bonificación también está permitido.
Además, el mismo día en que se anularon mis ganancias, volví a verificar los términos y condiciones de bonificación del casino (ver imágenes a continuación) y el juego Marching Legions no está en la lista de juegos prohibidos con dinero de bonificación, pero mis ganancias aún estaban incluidas.
Me temo que el casino está tratando de engañarme con mis ganancias simplemente afirmando que jugué un juego restringido que no estaba ni ha estado en la lista de juegos restringidos.
Atentamente
Rubén *****
Hello Casino Guru Team,
I used the welcome bonus at Sticky Wilds Casino and won. I have met the wagering requirements and requested a withdrawal of €3011.10.
The next day I received an email stating that I had breached the terms and conditions by playing a restricted game (Marching Legions ) and my winnings were therefore voided.
I used the Marching Legions game to wager the bonus terms, yes, but the game wasn't on the list of "restricted games" with bonus money. I ALWAYS check whether the respective game that I use with bonus money is also allowed.
Also on the same day my winnings were voided I re-checked the casino's bonus terms and conditions (see pictures below) and the game Marching Legions is not on the list of prohibited games with bonus money but my winnings were still included.
I am afraid that the casino is trying to cheat me out of my winnings simply by claiming that I played a restricted game that was not and has not been on the restricted games list.
Best regards
Reuben *****
Hallo Casino Guru Team,
Ich habe im Sticky Wilds Casino den Willkomensbonus benutzt und gewonnen. Ich habe die Umsatzbedingungen erfüllt und die Auszahlung von 3011,10 € beantragt.
Am nächsten Tag bekam ich eine Email, in der stand, dass ich gegen die Geschäftsbedingungen verstossen habe, nämlich ein eingeschränktes Spiel (Marching Legions ) gespielt habe und meine Gewinne deshalb storniert wurden.
Das Spiel Marching Legions habe ich für das Umsetzen der Bonusbedigungen genutzt, das stimmt, aber das Spiel stand nicht auf der Liste der "eingeschränkten Spiele" mit Bonusgeld. Ich prüfe nämlich IMMER ob das jeweilige Spiel, das ich nutze mit Bonusgeld auch erlaubt ist.
Auch am selben Tag, an dem meine Gewinne storniert wurden prüfte ich nochmals die Bonusbedingugen des Casinos (siehe Bilder unten)und das Spiel Marching Legions steht nicht auf der Liste der verbotenen Spiele mit Bonusgeld aber trotzdem wurden meine Gewinne einbezogen.
Ich befürchte, dass das Casino mich um des Gewinnes betrügen will, indem es einfach behauptet ich hätte ein eingeschränktes Spiel benutzt, dass gar nicht auf der Liste der eingeschränkten Spiele stand und bis jetzt auch nicht steht.
Mit freundlichen Grüßen
Ruben *****
Estimado Rubeng93,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para tener una imagen completa de la situación.
¿Confrontó al casino con sus hallazgos al verificar los términos y condiciones? ¿Respondió el casino?
¿Podría reenviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a mi correo electrónico en tomas@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Esperaré tu respuesta.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear Rubeng93,
Thank you very much for submitting your complaint. I am sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few questions so I have a complete picture of the situation.
Did you confront the casino with your findings when checking the terms and conditions? Did the casino reply?
Would you be able to forward any relevant communication between you and the casino to my email at tomas@casino.guru? Alternatively, you can post it here. I’ll await your reply.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Estimado Rubeng93,
Gracias por el email. ¿Podría también reenviar el correo electrónico o la transcripción, donde el casino lo acusa de infringir estas reglas? Esperaré tu respuesta.
Dear Rubeng93,
Thank you for the email. Could you please also forward the email or transcript, where the casino accuses you of breaking these rules? I'll await your reply.
Muchas gracias, Rubeng93, por facilitarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.n@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Rubeng93, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej.n@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola rubeng93,
Lamento escuchar acerca de sus problemas.
Me gustaría invitar al representante del casino al caso:
Estimado representante del casino, ¿podría revisar el caso y explicarnos qué sucedió?
Hello Rubeng93,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
Hola rubeng93,
Gracias por tu reseña. Lamentamos saber acerca de su experiencia. En StickyWilds siempre nos esforzamos por garantizar que nuestros jugadores tengan la mejor experiencia posible.
Hemos informado de su caso a nuestro departamento relacionado para comprobar el problema, y le informaremos lo antes posible sobre la situación.
Gracias por su comprensión y tiempo.
Atentamente,
Equipo de StickyWilds Casino
Hello Rubeng93,
Thank you for your review. We are sorry to hear about your experience. At StickyWilds we always strive to ensure that our players have the best possible experience.
We have reported your case to our related department to check out the issue, and we will inform you as soon as possible about the situation.
Thank you for your understanding and time.
Best Regards,
StickyWilds Casino Team
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola Matej y RubenG
¡El equipo de Stickywilds espera que ambos estén muy bien!
RubenG, tengo buenas noticias para ti. Hemos presionado al departamento para que se ocupe de este problema, y han tomado la decisión de reembolsar tu saldo. Debería estar contigo en breve, con suerte dentro de las 24 horas.
Mientras tanto, me gustaría extender nuestras disculpas por las molestias y espero que sigas disfrutando del casino Stickywilds.
Mis mejores deseos
¡Equipo Stickywilds!
Hello Matej & RubenG
Stickywilds team hope you are both doing great!
I have great news for you RubenG, We've pushed the department taking care of this issue - and they've made the decision to refund your balance. It should be with you shortly, hopefully within 24h.
in the meanwhile, I'd like to extend our apologise for the inconvenience and hope you will continue to enjoy Stickywilds casino!
All the best
Stickywilds team!
Estimado equipo de Stickywilds, gracias por la información y la rápida reacción.
Rubeng93, confirme que todo está resuelto y podemos cerrar el caso.
Dear Stickywilds team, thanks for the info and quick reaction.
Rubeng93, please confirm that everything is settled, and we can close the case.
Hola a todos,
Tengo el dinero. Por lo tanto, el caso puede cerrarse. Gracias a todos
Saludos Rubén G.
Hello everyone,
Got the money. The case can thus be closed. Thank you all
Greetings Ruben G
Hallo zusammen,
Habe das Geld erhalten. Der Fall kann somit abgeschlossen werden. Vielen Dank an alle
Grüße Ruben g
Estimado Rubeng93,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Matej
Casino.Gurú
Dear Rubeng93,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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