The player from North Rhine-Westphalia faces issues with the casino, as his account, once verified, has had withdrawal requests canceled without reason. Despite repeatedly sending requested selfies, the casino fails to verify them.
El jugador de Renania del Norte-Westfalia tiene problemas con el casino, ya que su cuenta, una vez verificada, ha sufrido la cancelación de solicitudes de retiro sin motivo. A pesar de enviar repetidamente las selfies solicitadas, el casino no las verifica.
El casino miente y hace trampas descaradamente. Primero, pasé por el proceso de verificación y, tras una consulta explícita, confirmaron dos veces que mi cuenta estaba verificada. Ahora, el casino ha cancelado mis retiros sin motivo y me pide más selfies, que ya les envié. Sin embargo, no las ha verificado.
No hubo explicación de por qué la verificación, confirmada dos veces, fue revocada con excusas endebles. Como pueden ver en las capturas de pantalla, el casino solo ofrece mentiras y argumentos sin fundamento en el chat, buscando claramente cualquier excusa para negarme el retiro de mis fondos.
Por favor, querido equipo de Casinogru, ayúdenme, porque de lo contrario estos estafadores continuarán con su plan y estafarán a cientos de otros jugadores.
The casino is lying and cheating shamelessly. First, I went through the verification process, and it was confirmed twice—after explicit inquiry—that my account was verified. Now, the casino has canceled my withdrawals without reason and is requesting additional selfies, which I have already sent. However, the casino has not verified them.
There was no explanation as to why the verification, which was confirmed twice, has now been revoked with flimsy excuses. As you can see from the screenshots, the casino provides nothing but lies and baseless arguments in the chat, clearly aiming to find any excuse to deny the payout of my funds.
Please, dear Casinogru team, help me—because otherwise these fraudsters will continue their scheme and scam hundreds of other players.
Estimado MaxbetHunter,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera.
Si le han pedido una selfie como verificación adicional, lo cual no es nada inusual, siga estas pautas importantes:
- No edites la imagen de ninguna manera.
La foto debe mostrar tu rostro completo, de frente, sin distorsiones, sombras ni reflejos de luz. Si alguien te toma la foto, asegúrate de que la tome de cerca y que incluya el mínimo fondo posible (recuerda que no se permite recortar).
- Al tomar la foto de su identificación, asegúrese de que la foto sea clara y lo suficientemente cercana para leerse sin recortarla ni editarla.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear MaxbetHunter,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly.
If you have been asked for a selfie as additional verification, which is nothing unusual, please follow these important guidelines:
- Do not edit the image in any way
- The photo needs to include your full face, head-on, with no distortions, shadows, or reflections of light. If someone takes the photo for you, make sure they take it from up close and include as little background as possible (remember, no cropping is permitted)
- When you take the photo of your ID, make sure the photo is clear and close enough to read without cropping or editing
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
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