The player from Ukraine is struggling to complete the KYC. The casino required a screenshot of her Neteller account, but the casino refused to accept it. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
El jugador de Ucrania está luchando por completar el KYC. El casino requirió una captura de pantalla de su cuenta Neteller, pero el casino se negó a aceptarla. Terminamos cerrando la queja como 'no resuelta' porque el casino no respondió.
Hola. El casino Sven-play está abusando de mis derechos y reteniendo mis ganancias ilegalmente. Durante la verificación, solicitaron una captura de pantalla de mis transferencias a la cuenta de Neteller. Esta captura de pantalla también me muestra traducciones anteriores de mi amigo. Los funcionarios del casino decidieron que era ilegal, bloquearon mi cuenta y me quitaron las ganancias. Escribí al casino varias veces, pero se niegan a cooperar. Por eso te pido ayuda.
Estas transferencias de mi amigo son parte de mis fondos personales. Para el juego y fondos personales usados. Mi amigo no tiene nada que ver con el juego. A finales de septiembre, le pedí prestado dinero a mi amigo. Fue un préstamo. El día del juego de casino Sven-play, mi amigo me devolvió el dinero en partes. Ese es mi dinero. Puedo demostrarlo con una captura de pantalla de Neteller, donde está claro que le enviaré mi propio dinero a finales de septiembre. Conozco muy bien las reglas del casino y no usaría el dinero de otras personas para jugar. También adjunto correspondencia con mi amigo a la denuncia, que demuestra que me va a devolver la deuda el 14 de octubre. El día que jugué en el casino. Allí escribió que no podía devolverme todo el dinero y que lo devolvería en partes. Estoy seguro de que eso es suficiente para demostrar mi integridad. No me gusta que el casino manipule los hechos a su favor. Usan solo una parte de los hechos que les son beneficiosos y se niegan a considerar otras pruebas de mi parte. Creo que estas acciones pueden evaluarse como fraude y abuso de derechos.
Exijo que el casino devuelva mis depósitos y ganancias. Te estoy pidiendo que me ayudes. Gracias de antemano.
Hello. The Sven-play Casino is abusing my rights and withholding my winnings illegally. During verification, they requested a screenshot of my transfers to Neteller account. This screenshot also show previous translations to me from my friend. Casino officials decided that it was illegal, they blocked my account and took away the winnings. I wrote to the casino several times, but they refuse to cooperate. That's why I'm asking you for help.
These transfers from my friend are part of my personal funds. For the game and used personal funds. My friend has nothing to do with gambling. At the end of September, I borrowed money to my friend. It was a loan. On the day of the Sven-play casino game, my friend gave me the money back in parts. That's my money. I can prove this with a screenshot from Neteller, where it is clear that I am sending him my own money at the end of September. I know the rules of the casino very well and would not use other people's money to play. I also attach correspondence with my friend to the complaint, which shows that he is going to pay me back the debt on October 14th. The day I played at the casino. There he wrote that he could not return all the money to me and would return it in parts. I'm sure that's enough to prove my integrity. I don't like the casino manipulating the facts in its favor. They use only part of the facts that are beneficial to them and refuse to consider other evidence on my part. I believe that these actions can be assessed as fraud and abuse of rights.
I demand that the casino return my deposits and winnings. I'm asking you to help me. Thank you in advance.
Querida 77katerina,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. ¿Entiendo correctamente que esta captura de pantalla es lo único que le impide completar el KYC? ¿Ha proporcionado todos los demás documentos requeridos?
¿Podría enviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ?
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Kristina
Dear 77katerina,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. Do I understand correctly that this screenshot is the only thing holding you back from completing the KYC? Have you provided all the other required documents?
Could you please forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru?
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Sí, entiendes bien, todos mis documentos han sido aceptados. El casino no tomó mi captura de pantalla de Neteller. Te envío mi correspondencia desde el casino al correo electrónico especificado.
Yes, you understand right, all my documents have been accepted. The casino didn't take my screenshot of Neteller. I'm sending you my correspondence from the casino to the specified e-mail.
Muchas gracias 77katerina por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Thank you very much 77katerina for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola Kateryna,
Revisé su caso y sus correos electrónicos y comprendí la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Svenplay Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi Kateryna,
I looked at your case and emails and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Svenplay Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Nos gustaría pedirle a Svenplay Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el período de tiempo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
We would like to ask Svenplay Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola 77katerina,
Intenté ponerme en contacto con el casino repetidamente pero sin éxito. Me temo que no hay mucho que se pueda hacer sin la cooperación de su lado. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) y les envíe una queja. Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió la MGA si puede hacerlo por su cuenta (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
HI 77katerina,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint to them. It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling the form or how the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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