El jugador de Ucrania está luchando por completar el KYC. El casino requirió una captura de pantalla de su cuenta Neteller, pero el casino se negó a aceptarla. Terminamos cerrando la queja como 'no resuelta' porque el casino no respondió.
Hola. El casino Sven-play está abusando de mis derechos y reteniendo mis ganancias ilegalmente. Durante la verificación, solicitaron una captura de pantalla de mis transferencias a la cuenta de Neteller. Esta captura de pantalla también me muestra traducciones anteriores de mi amigo. Los funcionarios del casino decidieron que era ilegal, bloquearon mi cuenta y me quitaron las ganancias. Escribí al casino varias veces, pero se niegan a cooperar. Por eso te pido ayuda.
Estas transferencias de mi amigo son parte de mis fondos personales. Para el juego y fondos personales usados. Mi amigo no tiene nada que ver con el juego. A finales de septiembre, le pedí prestado dinero a mi amigo. Fue un préstamo. El día del juego de casino Sven-play, mi amigo me devolvió el dinero en partes. Ese es mi dinero. Puedo demostrarlo con una captura de pantalla de Neteller, donde está claro que le enviaré mi propio dinero a finales de septiembre. Conozco muy bien las reglas del casino y no usaría el dinero de otras personas para jugar. También adjunto correspondencia con mi amigo a la denuncia, que demuestra que me va a devolver la deuda el 14 de octubre. El día que jugué en el casino. Allí escribió que no podía devolverme todo el dinero y que lo devolvería en partes. Estoy seguro de que eso es suficiente para demostrar mi integridad. No me gusta que el casino manipule los hechos a su favor. Usan solo una parte de los hechos que les son beneficiosos y se niegan a considerar otras pruebas de mi parte. Creo que estas acciones pueden evaluarse como fraude y abuso de derechos.
Exijo que el casino devuelva mis depósitos y ganancias. Te estoy pidiendo que me ayudes. Gracias de antemano.
Querida 77katerina,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. ¿Entiendo correctamente que esta captura de pantalla es lo único que le impide completar el KYC? ¿Ha proporcionado todos los demás documentos requeridos?
¿Podría enviar cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ?
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Kristina
Sí, entiendes bien, todos mis documentos han sido aceptados. El casino no tomó mi captura de pantalla de Neteller. Te envío mi correspondencia desde el casino al correo electrónico especificado.
Muchas gracias 77katerina por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Hola Kateryna,
Revisé su caso y sus correos electrónicos y comprendí la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Svenplay Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Nos gustaría pedirle a Svenplay Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el período de tiempo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Hola 77katerina,
Intenté ponerme en contacto con el casino repetidamente pero sin éxito. Me temo que no hay mucho que se pueda hacer sin la cooperación de su lado. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) y les envíe una queja. Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió la MGA si puede hacerlo por su cuenta (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
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