Las ganancias del jugador fueron anuladas por violar una regla de casino no especificada. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió ni cooperó para resolver la queja. No hubo progreso incluso dos semanas después de que se notificó al casino sobre la queja del jugador.
He jugado algunos meses aquí, haciendo algunos bonos de depósito y haciendo las apuestas como quería. He tenido dificultades para retirar dinero y después de que aceptaron mi proceso kyc, me han pedido 3 documentos más. Ahora, después del último intento de retiro, lo rechazaron y enviaron un correo electrónico diciendo que había roto algunas reglas y me quitaron 2508 euros de mi cuenta. Mencionaron numerosas reglas que pude haber violado, pero ninguna de ellas es cierta. No tengo ni idea de por qué se llevaron 2508 eur, ni más, ni menos.
¡Sería bueno si pudieras ayudarme aquí!
Hola matti95,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Svenplay Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informarnos ya que el proceso de verificación está en curso? ¿Acumulaste tus ganancias con dinero real o usaste un bono? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trataba? ¿Puede especificar qué término incumplió?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
¡Hola!
El proceso de verificación se completó y envié 3 documentos adicionales, y todos ellos también son aceptados.
Utilicé bonos de depósito, pero seguro que los aposté a tiempo siguiendo las reglas de los bonos.
El último correo electrónico se envió el lunes por la noche indicando que esta decisión es definitiva. Todavía estoy enviando mensajes con ellos, incluso sé que no se rendirán sin ayuda adicional de usted o MGA, etc.
Enviaron una larga lista de reglas que podría haber violado según ellos. Uno de ellos fue un abuso de bonificación, uno fue una cuenta dual. Solo por mencionar algunos. Y no he infringido estas reglas, o si usar un bono cuenta como abuso, entonces, por supuesto, todos hemos infringido esa regla...
Gracias matti95 por toda la información proporcionada. Ahora enviaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola, matti95,
Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Svenplay Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Svenplay Casino,
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador? ¿Se completó con éxito la verificación? ¿Se ha bloqueado/cerrado la cuenta del jugador? ¿Por qué se han anulado sus ganancias? Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con evidencia relevante?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Estimado cliente,
Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá negativamente en la calificación del casino.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) y les presente una queja. Antes de enviar la queja, asegúrese de proporcionar toda la información necesaria: sus datos personales, los detalles del casino, sus datos de inicio de sesión en el casino, la descripción del problema y los archivos adjuntos de apoyo si es necesario. Es una buena autoridad de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Alternativamente, también es posible presentar una queja ante la Resolución Alternativa de Conflictos - MADRE .
Si tiene alguna pregunta, no dude en ponerse en contacto conmigo por correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
Atentamente,
Branislav, Casino.Gurú
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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