El jugador de Alemania solicita ayuda después de que su cuenta en Tahiti Casino fuera desactivada tras una solicitud de retiro de 3100 euros. Completó todos los pasos de verificación y no envió ninguna notificación de autoexclusión, pero su cuenta fue bloqueada sin una explicación clara.
Estimado equipo de Casino Guru:
El domingo 27 de octubre de 2024 deposité un total de 820 euros en el Casino Tahiti y gané 3.100 euros jugando a "Galaxy Guardian". Luego solicité un retiro de esta cantidad.
Subí con éxito todos los documentos de verificación necesarios en el sitio web del casino y se completó la verificación de mi cuenta. Según los términos y condiciones del casino, el proceso de retiro debería demorar aproximadamente dos días hábiles.
Como no hubo avances con mi retiro antes del 29 de octubre de 2024, me comuniqué con el chat en vivo. El empleado me informó que mi solicitud había sido enviada al departamento correspondiente. El tercer día hábil, el 30 de octubre de 2024, recibí un correo electrónico alrededor de las 5 p. m. del equipo KYC, solicitando copias en color de ambos lados de mi tarjeta de crédito utilizada para el depósito. Cumplí con esta solicitud de inmediato.
Unas horas después, cuando intenté iniciar sesión nuevamente en mi cuenta para verificar el estado de mi retiro, descubrí que mi cuenta estaba deshabilitada. El mensaje decía: "El usuario está deshabilitado debido a una adicción al juego". Quiero enfatizar que no he enviado una solicitud de autoexclusión ni ninguna otra notificación relacionada con la adicción al juego.
Parece que mi cuenta fue suspendida sin mi intervención y sin un motivo claro. Si bien el casino aceptó mi depósito y me permitió jugar, mi cuenta fue bloqueada precisamente en el momento en que solicité un retiro.
Cumplí con todos los requisitos, completé con éxito la verificación de mi cuenta e informé del problema a través del servicio de atención al cliente, pero mi cuenta fue bloqueada sin una explicación clara. Adjunto capturas de pantalla que documentan el depósito de 820 euros, la verificación exitosa y la solicitud de retiro de 3100 euros.
Por lo tanto, solicito amablemente su ayuda para encontrar una solución justa y permitir el retiro de mis ganancias.
Gracias por su ayuda.
Estimado benzj044,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Tahiti Casino.
Tenga en cuenta que el casino opera con la licencia de Kahnawake. Si se autoexcluyó en un casino con licencia de Kahnawake en el pasado, el casino no puede pagarle las ganancias y le devolverá su depósito, ya que deberían evitar que juegue. Si le paga las ganancias, podrían perder su licencia.
Por favor, hágame saber si hay alguna circunstancia que no haya considerado, de lo contrario su queja será cerrada.
Por favor explique si sus depósitos ya le fueron devueltos.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola Thomas,
Mientras perdiera, el casino no tendría ningún problema. Hay muchos casinos que tienen licencia Kahnawake en los que he jugado y perdido, y yo mismo desactivé mi cuenta en algunos de ellos, pero no dejé que las autoridades ni el casino me bloquearan. Seguí jugando en los otros casinos sin ningún problema. Y aquí en el Casino Tahiti no desactivé mi cuenta ni nada. Y si hubiera perdido los 820 euros y no hubiera ganado nada, probablemente el casino no tendría ningún problema. Solo cuando gané bloquearon mi cuenta. Hay muchos casinos con licencia Kahnawake y eso significaría que todos aquellos en los que deposité algo y perdí tendrían que reembolsarme los depósitos, como Lucky10, Riz, Scatters y muchos otros casinos o todos los casinos de Starscream Limited que tienen licencia Kahnawake. Si eso se aplica a todos los casinos. Los 820 euros que deposité en Tahiti todavía no me los han reembolsado.
Hola Thomas,
Ahora estoy en contacto con el casino y quizás podamos avanzar.
Si necesito tu ayuda, me pondré en contacto contigo nuevamente y luego te enviaré una actualización aquí.
Gracias
Hola, no he conseguido nada con el casino. Como ya has mencionado, el casino tiene licencia de la Kahnawake Gaming Commission, por lo que solicito que el casino me devuelva el dinero que deposité, que asciende a 820 euros, porque en el pasado me excluí de un casino con licencia de Kahnawake. Solicito tu apoyo, Thomas.
Gracias por tus actualizaciones.
Pido disculpas por la demora en la respuesta.
Hola Thomas,
El casino volvió a abrirme la cuenta por un breve periodo y pensé que podríamos solucionar el problema para poder cobrar o recuperar mis depósitos. Me pidieron repetidamente una copia de mi tarjeta de crédito, que presenté tres veces. Lamentablemente, me dijeron repetidamente que no era lo suficientemente clara. Por frustración y por mi adicción al juego, perdí los 3100 euros, que probablemente era el objetivo del casino.
Ahora solo quiero recuperar mis depósitos originales de 820 euros. Estaba esperando su respuesta para saber cómo proceder. ¿Debería contactar nuevamente al casino y solicitarles que me devuelvan mis depósitos? El problema es que a menudo envían la solicitud al departamento de finanzas, lo que puede llevar mucho tiempo o, a veces, no obtener respuesta.
¿Podrías decirme cuál es la mejor manera de proceder en esta situación? Te agradecería mucho tu consejo.
Atentamente
Hola benzj044,
No olvides solicitarlo y dejarme saber el resultado.
Envíame la respuesta que recibas del casino. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Hola Tomas,
Te he enviado la transcripción del chat en vivo a tu correo electrónico.
Estimado benzj044,
Hola Tomas,
No, todavía no he recibido ninguna respuesta del casino con respecto a mi reembolso.
Hola Thomas, ya han pasado varios meses y no recuerdo la fecha exacta. Pedí que cerraran mi cuenta de forma permanente porque ya no quería jugar en este casino. Y era un casino con licencia de Kahnawake.
¿Qué información sobre la reducción de beneficios? No lo entiendo. Solo quiero mis depósitos de 820 euros. Espero que me puedan ayudar a recuperar el dinero.
Gracias por la respuesta.
Pido disculpas por cualquier malentendido.
¿Entiendo correctamente que después de presentar una queja en Casino.Guru, el casino desbloqueó su cuenta y usted perdió sus ganancias?
Si hay alguna discrepancia en la cronología de los acontecimientos, no dude en señalarlo.
Podría usted ¿Puede respaldar su caso enviándome la solicitud de autoexclusión original enviada al casino con alguna respuesta del casino?
Reenvíe esta información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
Esperaré tu respuesta.
Sí, el casino desbloqueó temporalmente mi cuenta y me pidió varias veces que enviara mi tarjeta de crédito como prueba de pago. Envié varias fotos de mi tarjeta de crédito, que fue aceptada en todos los demás casinos, pero Tahiti Casino siempre se negó y dijo que las fotos no eran claras, a pesar de que todos los demás casinos la aceptaron y todo era claramente visible. Luego minimicé el dinero porque el casino nunca tuvo la intención de pagarme o reembolsar mis depósitos. Solo quiero mis depósitos de 820 euros. Usted mismo dijo que si tiene una autoexclusión con la Comisión de Juegos de Kahnawake, no puede jugar en ningún casino que tenga esta licencia. ¿Por qué más me bloqueó Tahiti Casino? También envié una captura de pantalla de la pantalla de inicio de sesión que dice jugador bloqueado debido a adicción al juego. ¿Qué otra prueba quiere? Y el casino todavía no ha respondido. Entonces, ¿de qué se trata todo esto? Si realmente quiere ayudarme, comuníquese con el casino y pídales que reembolsen mis depósitos.
Estimado benzj044,
Lamento cualquier malentendido. Supuse que si anteriormente se autoexcluyó en un casino con licencia de Kahnawake, esto explicaría el bloqueo de su cuenta. Sin embargo, dado que este no parece ser el caso, es posible que no podamos ayudarlo más.
Para que podamos solicitarle al casino un reembolso de los fondos perdidos depende de que tengamos pruebas de que el casino sabía de su problema con el juego y no lo protegió.
Si no tiene dicha prueba, nos será imposible ayudarle en este asunto.
Por favor, hágame saber si informó al casino sobre sus problemas con el juego y cuándo.
Esperaré tu respuesta.
Tienes que preguntarle al casino porque parece que ellos ya lo sabían porque inmediatamente después de que solicité el retiro, mi cuenta fue bloqueada y decía que estaba bloqueada debido a la adicción al juego. Así que te pido que le pidas al casino que me devuelva mis depósitos. Y tampoco responden a mis correos electrónicos.
Muchas gracias, benzj044, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado benzj044,
Agradezco mucho que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no tenemos otra opción que clasificar la queja como "sin resolver". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Estimado benzj044,
Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no ha respondido, no podemos continuar con la investigación. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Tenga en cuenta que esta queja tendrá un impacto en el índice de seguridad de nuestro sitio web. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Un cordial saludo, Jozef
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