El jugador noruego no ha podido retirar sus ganancias de 5.200 euros porque no se ha completado la verificación de su cuenta. Nos vimos obligados a cerrar la queja por considerarla no resuelta porque el casino se negó a compartir ninguna evidencia según su política de regulaciones internas.
Hola ,
Hice un depósito y gané 5200 euros. Después de eso, les envié los documentos que solicitaron para verificar mi cuenta (los envié el 31 de mayo) y dijeron que les toma de 1 a 2 días hábiles verificar mi cuenta.
Después de más de 2 semanas, todavía no verificaron mi cuenta y el soporte de chat me dice cada 2 días que no tienen actualizaciones sobre esto.
¡Gracias!
Estimado lennardthel996,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Ha sido informado de lo que específicamente parece ser un problema en la verificación de su cuenta?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Hola, lo entiendo. Mi cuenta todavía se está verificando desde hace más de 2 meses.
Además después de no responderme durante 2 meses me enviaron un correo electrónico acusándome de abusar del bono. No entiendo cómo pude abusar de él ya que hice SÓLO un depósito con un bono que vi en línea y gané 5k y me ignoraron. Tomaron 2 quejas y casi un mes para responderme (antes de comunicarme con usted, presenté una queja en otro sitio (puedo enviar un enlace si es necesario) y ni siquiera se tomaron el tiempo de responder, por lo que el sitio lo cerró y bajó su calificación. y ni siquiera me escribieron). No sé cómo puedo demostrar que no abusé de las reglas.
Muchas gracias, lennardthel996, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Tomás ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola lennardthel996,
Acabo de revisar su caso y lamento mucho que se haya encontrado con un problema así. Para ayudarlo a resolver el problema, me comunicaré con el casino.
Me gustaría invitar a Thunderpick Casino a unirse a esta conversación y participar en la investigación.
¿Puede indicarnos algún motivo del retraso en la finalización del procedimiento KYC que causa el problema con la solicitud de retiro del jugador?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado Lennardthel996,
Actualmente estoy intentando ponerme en contacto internamente con los representantes del casino, por lo que ahora extenderé el cronómetro otros 7 días para ver si puedo lograr algún progreso.
Gracias por su paciencia.
Atentamente,
Tomás
Estimado Lennardthel996 ,
El representante del casino me informó que el problema podría resolverse siguiendo un procedimiento específico:
https://thunderpick.io/en/content/legal#dispute-solving
Mi pregunta es si has probado esto. Déjamelo saber, gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado Lennardthel996 ,
Desafortunadamente, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir adelante con esta queja. Hemos intentado comunicar el problema a los representantes del casino y a los miembros del equipo afiliado. El representante del casino declaró que no podían proporcionarnos pruebas porque iba en contra de sus regulaciones internas.
Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver el asunto fueron infructuosos. No hay mucho que se pueda hacer ahora sin la cooperación del casino. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de E-Gaming Curacao (https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=thunderpick.com) y les presente una queja. La Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para enviar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta (tomas.k@casino.guru).
Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Tomás
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