The player from Germany faced an issue where the casino game froze after winning 35 euros, causing them to lose their winnings. Despite contacting Tipico eight times and providing the requested images and transaction number, the winnings were deleted. The Complaints Team was unable to investigate further due to the player's lack of response to requests for additional evidence, which resulted in the rejection of the complaint.
El jugador de Alemania se enfrentó a un problema en el que el juego del casino se congeló después de ganar 35 euros, lo que le hizo perder sus ganancias. A pesar de ponerse en contacto con Tipico ocho veces y proporcionar las imágenes solicitadas y el número de transacción, las ganancias se eliminaron. El Equipo de Quejas no pudo investigar más debido a la falta de respuesta del jugador a las solicitudes de pruebas adicionales, lo que resultó en el rechazo de la queja.
El juego se congeló después de que gané 35 euros junto con mis ganancias. No pude seguir jugando. Me comuniqué con Tipico 8 veces y envié repetidamente las imágenes solicitadas y el número de transacción. Ahora las ganancias simplemente se han eliminado.
The game froze after I won 35 euros, along with my winnings. I couldn't continue playing. I contacted Tipico 8 times and repeatedly sent the requested images and transaction number. Now the winnings have simply been deleted.
Das Spiel hat sich nach dem ich 35 Euro gewonnen habe einfach aufgehängt sammt Gewinn. Ich könnte auch nicht weiterspielen. Ich habe Tipico 8 mal angeschrieben immer wieder habe ich die gewünschten Bilder und Transaktionsnummer geschickt. Jetzt hat man den Gewinn einfach gelöscht.
Estimado mops123,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Podría enviarnos alguna evidencia de respaldo, como capturas de pantalla o videos, posiblemente su historial de juego con la hora exacta del incidente junto con cualquier comunicación relevante? veronika.f@casino.guru ¿Dejaste de jugar justo después del incidente? ¿Te descontaron de tu saldo la apuesta que realizaste?
Mientras tanto, consulte nuestro artículo que explica "Cómo se programan las máquinas tragamonedas" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed y tal vez ayude a comprender cómo se comunican los servidores con los jugadores y qué problemas pueden ocurrir en el camino.
Por favor, comprenda que sin ninguna evidencia de respaldo, no podemos seguir adelante con este caso, ya que sería casi imposible confrontar al casino.
Quedo a la espera de su respuesta. Gracias de antemano por su comprensión.
Atentamente,
Verónica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Dear mops123,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any supporting evidence, such as screenshots or videos, possibly your game history with the exact time of the incident along with any relevant communication to veronika.f@casino.guru? Have you stopped playing right after the incident? Has the stake you made been deducted from your balance?
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Please understand that without any supporting evidence, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Gracias por tu correo electrónico. Lamentablemente, las imágenes que me proporcionaste solo muestran un fragmento de tu historial de juego y no puedo ver ningún error que ocurra durante el juego. ¿Tienes otras imágenes o videos que nos ayuden a comprender tu problema con más detalle?
Thank you for your email. Unfortunately, the images you provided me with show only a snippet of your gaming history and I cannot see any error occurring during your gameplay. Do you have any other images or videos that would help us understand your issue in more detail?
Dear mops123,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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